Nur fünf Autoversicherer bieten einen „guten“ Service

24.9.2018 – Lediglich eine „ausreichende“ Servicequalität attestiert das Deutsche Institut für Service-Qualität den Anbietern in ihrer aktuellen „Studie Kfz-Versicherer 2018“. Massive Schwächen gab es vor allem beim Service per E-Mail, aber auch beim telefonischen Kundendienst. Einziger Lichtblick sind die Internetauftritte. Einen insgesamt „guten“ Service bieten nur die S-Direkt, die R+V, die Huk-Coburg, die DA Direkt und die Cosmos.

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Für die „Studie Kfz-Versicherer 2018“ hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV zwischen Juni und August 2018 unter anderem den Kundenservice und die Kundenorientierung von Autoversicherern untersucht.

Beleuchtet wurden den Institutsangaben zufolge bundesweit tätige Unternehmen, denen eine relevante Marktbedeutung (gemessen an der Höhe der verdienten Bruttobeiträge in Kfz-Haftpflicht) zukommt und deren Angebot sich an Privatpersonen richtet. Dabei wurde auf die Erstversicherungs-Statistik der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht (Bafin) zurückgegriffen.

Auf dem Prüfstand standen insgesamt 29 Autoversicherern – 20 klassische beziehungsweise Filialversicherer und neun Direktversicherer. Hierzu gehören in alphabetischer Reihenfolge

So wurde getestet

Die Servicequalität am Telefon und per E-Mail wurde in der Untersuchung mit jeweils zehn Kontakten pro Versicherer getestet und bewertet, und zwar mit verdeckten Tests (Mystery Shopping). Dabei „verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen rund um Kfz-Versicherungen“, erläutert das Disq.

In diesen Tests ging es unter anderem um Informationen zum Versicherungsumfang der Teil- und Vollkaskoversicherung, um Angaben zum Ablauf eines Versicherungswechsels und zur Beitragszusammensetzung. Weitere Fragestellungen betrafen einzelne Bestandteile der Kfz-Versicherung wie etwa Erstattung von Schäden bei Unwetter, freie Werkstattwahl bei Reparaturen, „Mallorca-Police“ und „Abzug neu für alt“.

Den Stichproben liegt nach Institutsangaben ein standardisiertes, objektiv nachprüfbares Messverfahren (Servqual-Methodik) zugrunde. Die Bewertungen erfolgten auf einer standardisierten Likert-Skala mit fünf Ausprägungen. Die ermittelten Daten wurden dann in ein Punktesystem (null bis 100 Punkte) übertragen. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteils-Schema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.

Darüber hinaus wurden pro Versicherer zehn Nutzerbetrachtungen der Websites vorgenommen und jeder Internetauftritt einer detaillierten Inhaltsanalyse unterzogen. Insgesamt beruht die Untersuchung damit auf rund 900 Testkontakten. Der telefonische Service wurde mit 50 Prozent gewichtet, der Internetauftritt und der E-Mail-Service mit jeweils 25 Prozent.

Immense Schwachstellen bei der E-Mail-Bearbeitung

Insgesamt beurteilt Disq den Service der Autoversicherer als „ausreichend“. Am schlechtesten ist aus Sicht der Tester der Service per E-Mail.

Hier reichte es – trotz einer leichten Verbesserung auf 48,5 von 100 möglichen Punkten – erneut nur für ein „ausreichend“. Eines der größten Mankos: Fast jede dritte E-Mail-Anfrage blieb gänzlich unbeantwortet. Kam dann überhaupt eine Antwort, so war mehr als jede dritte davon unvollständig. Dabei wurde nach Institutsangaben häufig auf Beratungen per Telefon oder vor Ort verwiesen.

Zudem monierten die Tester die „sehr lange“ Reaktionszeit bei der E-Mail-Bearbeitung von im Schnitt fast zwei Tagen. Dies ist noch einmal deutlich länger als die 35 Stunden aus dem Vorjahr und die 30 Stunden aus dem Vorvorjahr (VersicherungsJournal 22.9.2017, 22.9.2016).

Weitere Kritikpunkte: Fast der Hälfte der E-Mail-Antworten gingen zu wenig individuell und professionell auf die Anfragen ein. Zudem waren die Antworten laut Disq in fast einem Drittel der Fälle inhaltlich nicht verständlich genug. Immerhin seien die E-Mail-Antworten stets strukturiert und mit korrekten Informationen bestückt gewesen, wird als einer der wenigen positiven Aspekte hervorgehoben.

Disq Servicequalität Kfz-Versicherer (Bild: Wichert)

Telefonservice nicht einmal mehr „befriedigend“

Punktemäßig etwas besser als die E-Mail-Antworten kam bei den Testpersonen der telefonische Service weg. Allerdings reichte es hier aufgrund einer leichten Verschlechterung nur noch zu einem „ausreichend“, nach einem schwachen „befriedigend“ im Vorjahr.

Defizite bestehen weiterhin schon vor dem konkreten Gesprächsbeginn: Bis zur Gesprächsannahme dauerte es im Schnitt nämlich wie im Vorjahr über eine Minute. Als weitere Schwäche hebt das Disq hervor, dass in fast der Hälfte der Telefonate die Antworten unvollständig waren. Zudem seien die Mitarbeiter am Telefon in fast vier von zehn Fällen nicht individuell auf das Kundenanliegen eingegangen.

Auf der anderen Seite waren die telefonischen Auskünfte zur Kfz-Versicherung fast ausnahmslos inhaltlich fehlerfrei gewesen, heißt es in Studienunterlagen zu den Stärken der Branche. Hierzu zählen die Tester auch, dass in jeweils rund neun von zehn Fällen die Gespräche beim ersten Anrufversuch zustande kamen.

Internetauftritte relativ am besten bewertet

Am besten beurteilten die Tester die Internetauftritte der Autoversicherer. Hier gab es über alle Anbieter gesehen ein „gut“.

Als positiv hebt das Institut unter anderem hervor, dass bei allen Anbietern eine Leistungsübersicht der Voll- und Teilkaskoversicherung einsehbar gewesen sei. Weitere Stärken: Bis auf eine Ausnahme ist auf allen Internetseiten ein Hotline für Schadenmeldungen angegeben, bis auf zwei Ausnahmen kann eine solche Meldung auch online gemacht werden.

Negativ fiel den Testern auf, dass auf 22 von 29 Internetauftritten ein Glossar mit Fachbegriffen fehlte. In 19 Fällen gab es keine Informationen zum Vertragsabschluss, während ein Rückrufservice bei 18 Webauftritten nicht angeboten wurde.

Nur fünf Anbieter mit „gutem“ Service

Insgesamt bieten laut Disq nur fünf Anbieter (drei Direktversicherer und zwei Filialversicherer) einen „guten“ Service. Die Europa und DEVK haben sich aus der Spitzengruppe verabschiedet, in welche die R+V aktuell hochgestiegen ist.

Am besten schnitt erneut die S-Direkt ab, die vor allem mit der höchsten Bewertung beim Telefonservice punktete. Beim E-Mail-Service reichte es mit „guten“ 77,1 Punkten zum dritten Rang, in Sachen Internetauftritt immerhin zu Position sechs.

R+V bester Filialversicherer

Den insgesamt besten Service unter den Filialversicherern bietet der Disq-Untersuchung zufolge die R+V. Die Wiesbadener wurden in Sachen Telefonservice nur unwesentlich schlechter als der Spitzenreiter beurteilt und landeten dort an zweiter Stelle. Ausbaufähig ist vor allem der Kundendienst per E-Mail. Hier liegt die R+V mit so gerade eben noch „befriedigenden“ 61,4 Punkten nur im Mittelfeld.

Hauchdünn hinter den Wiesbadener rangiert die Huk-Coburg auf dem Bronze-Rang. Dies ist vor allem auf den besten Internetauftritt zurückzuführen, der mit „sehr gut“ bewertet wurde. Ein nur „befriedigender“ telefonischer Service verhinderte allerdings eine bessere Platzierung.

Auf Positionen vier liegt die DA Direkt mit dem besten E-Mail-Kontakt („sehr gut“) und einem „guten“ Internetauftritt, aber nur einem so gerade eben noch „befriedigenden“ Service am Telefon.

In letzterem Bereich erzielte die punktgleich mit der DA Direkt bewertete Cosmos mit Rang vier ihre beste Teilplatzierung. Allerdings reichte es hier nur zu einem „befriedigend“. Beim Webauftritt gehört die Generali-Tochter zur Top-Fünf, während es beim E-Mail-Service nicht ganz für die Top-Zehn reichte.

Disq Servicequalität Kfz-Versicherer (Bild: Wichert)

Weitere Studiendetails

Die „Studie Kfz-Versicherer 2018 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro inklusive Mehrwertsteuer per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

Die Untersuchung enthält neben der Serviceanalyse auch eine Analyse der Versicherungsprämien und -ausstattung von jeweils zwei Versicherungsprodukten (Basis- und Komfortprodukt) für je zwölf unterschiedliche Kundenprofile pro Unternehmen sowie eine Gesamtwertung.

 
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