Marktforschung: 180 Millionen Euro Rabatte verschwendet

5.2.2019 – Von Kunden, die zum Jahresendgeschäft ihre Kraftfahrtversicherung wechseln, hat der neue Versicherer tendenziell wenig. Doch das gilt nicht für alle Wechselwilligen. Mittels Künstlicher Intelligenz versucht Sirius Campus, werthaltige Kfz-Versicherungskunden zu identifizieren.

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Gut zwei von drei Kunden, die ihre Kfz-Police zum Jahresendgeschäft wechseln, sind einer Marktuntersuchung der Sirius Campus GmbH zufolge „wertmindernd“ für das Kollektiv des neuen Versicherers.

Doch es gibt im Wechselgeschäft keine Gleichverteilung. Manche Versicherer wie etwa der Allianz-Konzern oder die DEVK-Gruppe akquirierten unter den Wechslern die mit der höchsten Bindungsbereitschaft.

Anspruchsvolle und Betrüger

36 Prozent der Kfz-Versicherungswechsler sind nach Einschätzung der Marktforscher Kunden, die beim neuen Anbieter zu einer langfristigen Kundenbeziehung mit mehreren Verträgen, Leistungserweiterungen oder auch zur Weiterempfehlung bereit sind. Im gesamten K-Markt liege dieser Anteil bei etwa 46 Prozent.

50 Prozent der Wechsler haben nach Einschätzung hingegen eine „hohe kritisch-distanzierte Haltung“ gegenüber dem neuen Anbieter. Sie sind beispielsweise schnell enttäuscht und kündigen sofort bei den kleinsten Tarifanpassungen.

Weitere 14 Prozent bezeichnet die Untersuchung als Nutzenoptimierer. Im günstigen Fall verursachen sie nur mehr Betreuungsaufwand durch Reklamationen, Vertragsänderungen et cetera, im ungünstigen betrügen sie drei Mal häufiger.

Marktuntersuchung Kfz - Betrug (Bild: Sirius Campus)

Besser als raten

„Da sich im Jahresendgeschäft der Kfz-Versicherungsbranche deutlich mehr nutzen-optimierende Kunden befinden, sollten Versicherer Maßnahmen entwickeln, um diese vor dem Abschluss zu erkennen. Nur so können sie zum Schutz der Bestandskunden ferngehalten werden. Denn diese hinterlassen unangenehme Bremsspuren in der Combined Ratio, “ sagt Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer bei Sirius Campus.

Diese Voraussagen werden umso wichtiger, je mehr Kunden über teil- oder volldigitale Beratungs- und Verkaufspunkte kommen und damit das „mitunter sehr präzise Bauchgefühl der Vermittler“ entfällt.

Der Studie zufolge informierten sich 53 Prozent der Wechselwilligen bei der Check24 Vergleichsportal GmbH, 23 Prozent bei der Verivox GmbH, 18 Prozent bei Google und jeweils 17 Prozent auf der Internetseite des Hauptversicherers beziehungsweise auf Internetseiten bekannter Versicherer. Nur 17 Prozent nutzten kein Internet.

Mittels Künstlicher Intelligenz lässt sich anhand von Personen- sowie Tarifmerkmalen mit mindestens 54-prozentiger Genauigkeit vorhersagen, welche Kunden wirklich beziehungsbereit und werthaltig sind. Werden noch Indikatoren um Beratungs- und Verkaufsprozess hinzugezogen, steigen die Genauigkeit der Voraussage für die Bindungsbereitschaft und die Nutzenoptimierung auf über 90 Prozent, so ein Ergebnis der Studie.

Was eine Rolle spielt

Das Kundenverhalten wurde von Sirius retro- und prospektiv untersucht. Dabei kam beispielsweise heraus, dass Verheiratete und Kunden mit einer Vollkaskoversicherung zufolge eher bindungswillig sind. Die kritisch-distanzierte Haltung nimmt mit dem Alter ab und mit höheren Selbstbehalten zu.

Je höher der Beitrag, desto stärker die Wahrscheinlichkeit für Nutzenoptimierung. Zudem orientierten sich die Bindungswilligen häufiger am passenden Produkt- und Gesamtangebot, während es den Nutzen-Optimierern sowie den Kritisch-Distanzierten tendenziell nur um den Preis geht.

Laut Sirius liegen die Haupterkenntnisse im psychologischen Entscheidungsprozess der Kfz-Versicherungsnehmer. Zu den entscheidenden Informationen in einem Kaufprozess gehören dabei auch scheinbar triviale Aspekte wie Preisabstände zwischen drei Angeboten.

Bindungsbereite Kunden reagierten eher positiv, wohingegen die kritisch-distanzierte oder nutzenoptimierende Kunden sich hiervon verunsichern lassen und ganz abwenden. Auch der Zeitpunkt des Abschlusses spielt eine Rolle: Je später im November unterschrieben wird, desto größer die Wahrscheinlichkeit, einen kritisch-distanzierten Kunden gewonnen zu haben.

Marktuntersuchung Kfz - Beziehungsbereitschaft (Bild: Sirius Campus)

Unnütze Rabattschlachten

Die Studie zeigt zudem, dass ein Fünftel aller Kfz-Versicherungsnehmer ungefragt ein Rabattangebot erhält. Nur sieben Prozent der Kunden fragten aktiv nach einem Preisnachlass und erhielten mit einem Rabatt von 53 Euro kaum mehr als die passiven Kunden.

Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass sogar treue Kunden ohne Wechselabsicht ebenso häufig ungefragt ein Rabattangebot erhalten. Damit würden hochgerechnet rund 180 Millionen Euro auf Kosten der Versichertenkollektive zu Gunsten einiger weniger Kunden verschwendet. Insgesamt würden rund 305 Millionen Euro ungefragt an Kfz-Versicherungsnehmer ausgeschüttet.

Gaedeke rät: „Mit einem Fokus auf werthaltige Kunden kann die Rabattvergabe so gesteuert werden, dass für die Bestandskunden und das Unternehmen auch ein Mehrwert gehoben wird.“

Marktuntersuchung Kfz - Rabatt (Bild: Sirius Campus)

Bezugshinweis

Die Marktuntersuchung „Werthaltige Kfz-Versicherungskunden mit Künstlicher Intelligenz identifizieren“ basiert auf einer Online-Befragung von 2.000 Kfz-Versicherungsnehmern im Alter zwischen 18 und 70 Jahren; darunter 384 Wechslern zum Jahresendgeschäft.

Die 80-seitige Untersuchung mit Umsetzungsempfehlungen für KI-Projekte kann per E-Mail oder Telefon 0152 38246640 bestellt werden.

Leserbriefe zum Artikel:

+Michael Richert - Zu wenige Anreize für Bestandskunden. mehr ...

Peter Schramm - Besser in die Gewinnung von Neukunden investieren. mehr ...

+Michael Richert - Zu wenige Anreize für Bestandskunden. mehr ...

Rainer Weckbacher - Zwischen Hängen oder Erschießen wählen. mehr ...

 
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