Die Sparten mit den meisten Ombudsmannbeschwerden

7.6.2018 – Im vergangenen Jahr ist der Eingang an zulässigen Beschwerden beim Versicherungsombudsmann ein weiteres Mal gestiegen. Zunahmen gab es laut dem aktuellen Jahresbericht vor allem in den Versicherungszweigen Kfz, Rechtsschutz und Leben, während es in Unfall deutlich bergab ging. Die Bearbeitungsdauer lag im Schnitt bei unter drei Monaten.

WERBUNG

2017 sind beim Versicherungsombudsmann e.V. 19.754 Beschwerden eingegangen, knapp ein Prozent mehr als im Jahr zuvor. Die Zahl der zulässigen Beschwerden erhöhte sich um fast zwei Prozent auf 14.910. Dies verkündete der Ombudsmann Professor Dr. Günter Hirsch vergangene Woche bei der Vorstellung des Jahresberichts (VersicherungsJournal 30.5.2018).

Rechtsschutz vor Leben

Der Ombudsmann ist seit einigen Jahren auch für Vermittlerbeschwerden zuständig (VersicherungsJournal 29.5.2018). Bei den Unternehmensbeschwerden entfiel jeweils gut jede vierte zulässige Beschwerde auf die Rechtsschutz- beziehungsweise die Lebensversicherung, wobei Rechtsschutz zum zweiten Mal in Führung lag.

Gut jede achte zulässige Beschwerde war der Kraftfahrtversicherung zuzurechnen. Dahinter folgen die Versicherungszweige Gebäude, Hausrat, Unfall und allgemeine Haftpflicht mit Anteilen zwischen rund einem Dreizehntel und etwa einem Dreiundzwanzigstel.

Während es in Kfz, Rechtsschutz und Leben Steigerungen zwischen gut sechs und knapp fünf Prozent gab, waren in den Zweigen Unfall, Gebäude, Hausrat und Berufsunfähigkeit (BU) Rückgänge von bis zu über einem Achtel zu verzeichnen.

Sparten (Bild: Wichert)

Die häufigsten Unzulässigkeitsgründe

Wie aus dem Jahresbericht weiter hervorgeht, hat der Ombudsmann im vergangenen Jahr 19.724 Beschwerden gegen Versicherungs-Unternehmen abschließend bearbeitet. Über drei Viertel davon waren zulässig, rund ein Sechstel unzulässig. Bei jeder 20. Eingabe hat der Beschwerdeführer sein Begehren nicht weiterverfolgt.

Häufigster Grund für die Unzulässigkeit war, dass es sich um Beschwerden von Dritten gehandelt hat, die nicht durch einen Vertrag mit dem Versicherer verbunden sind. Als Beispiel nennt der Ombudsmann Geschädigte eines Kfz-Unfalls, die Schadenersatzansprüche erheben.

Zweithäufigster Grund war, dass es sich um Beschwerden zur privaten Kranken- und Pflegeversicherung handelte, für die der Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung (PKV-Ombudsmann) zuständig ist. Dahinter folgen die Gründe, dass entweder keine Anspruchsmeldung beim Versicherer erfolgt oder der Versicherer kein Mitglied des Vereins ist.

Unzulässig (Bild: Wichert)

Nicht von dauerhafter Natur

Der erste der beiden vorgenannten Unzulässigkeitsgründe ist laut Ombudsmann nicht von dauerhafter, sondern nur von vorübergehender Natur. Melden sich Beschwerdeführer, ohne die Entscheidung beim betroffenen Versicherungs-Unternehmen zu beanstanden, „bittet der Ombudsmann den Beschwerdeführer, dem Unternehmen die Möglichkeit zur Klärung zu geben“, heißt es erläuternd im Jahresbericht.

Dahinter stehe der Gedanke, dass die Klärung von Meinungs-Verschiedenheiten möglichst auf der niedrigsten Konfliktstufe begonnen werden sollte. „Gelingt dies, entsteht ein Streit erst gar nicht. Hilft jedoch der Versicherer der Beschwerde nicht ab oder erhält der Beschwerdeführer keine Antwort, fällt dieses Verfahrenshindernis weg und der Ombudsmann kann tätig werden“, wird weiter erklärt.

Wie die Verfahren beendet werden

Dabei wurden sechs von zehn zulässigen Eingaben durch Entscheidung (bis 10.000 Euro, verbindlich für den Beschwerdegegner) beziehungsweise Empfehlung (über 10.000 bis zu 100.000 Euro, unverbindlich für den Versicherer) beendet.

Bei mehr als jeder fünften zulässigen Beschwerde sorgte der Ombudsmann für Abhilfe. „Das bedeutet, der Versicherer rückte von der vom Beschwerdeführer beanstandeten Entscheidung ganz oder teilweise ab“, wird im Jahresbericht erläutert.

Zwischen 7,5 und 5,5 Prozent der Fälle wurden durch Vergleich oder Beschwerderücknahme beendet beziehungsweise konnten in der Sache nicht entschieden werden. Letzteres trifft laut Bericht auf solche Eingaben zu, bei denen die endgültige Bewertung von Fragen abhing, für deren Klärung sich das vereinfachte Ombudsmannverfahren nicht eignete.

Beendigungsarten (Bild: Wichert)

Rund 2,8 Monate Bearbeitungsdauer

Wie im Vorjahr lag der Beschwerdewert in acht von zehn Fällen bei bis zu 5.000 Euro. Bei einem weiteren Neuntel (2016: Achtel) betrug der Wert bis zu 10.000 Euro, wie der Jahresbericht weiter zeigt.

Bei den zulässigen Eingaben lag die Bearbeitungsdauer 2017 unverändert bei im Schnitt 2,8 Monaten – und damit in etwa auf dem Niveau der vorangegangenen Jahre. 2012 waren es allerdings noch 3,5 Monate. Für unzulässige Beschwerden werden – seit Jahren unverändert – 0,2 Monate als durchschnittliche Dauer des Beschwerdeverfahrens ausgewiesen.

 
WERBUNG
WERBUNG
Mehr Umsatz durch professionelle Kundenpflege

Ob Kundenzeitung, Homepage oder Newsletter – durch regelmäßige Fachinformationen bieten Sie Ihren Kunden echten Nutzen.
Sie haben keine Zeit dafür? Die Autoren des VersicherungsJournals nehmen Ihnen das Schreiben ab.

Jetzt auch für Ihren Social Media Auftritt.

Eine Leseprobe und mehr Informationen finden Sie hier...

VersicherungsJournal in Social Media

Besuchen Sie das VersicherungsJournal auch in den sozialen Medien:

  • Facebook – Ausgewähltes für den Vertrieb
  • Twitter – alle Nachrichten von VersicherungsJournal.de
  • Xing – über den Verlag
  • Xing News – Ausgewähltes zu Karriere und Unternehmen
  • Youtube – Hintergründe zum Buchprogramm
WERBUNG
Was Vermittler beim Datenschutz beachten müssen

Ab dem 25. Mai 2018 müssen die Vorgaben der DSGVO umgesetzt sein – das gilt auch für Versicherungsvermittler.

Wie Sie die neuen Regeln rechtskonform und zeitsparend in der Praxis anwenden und teuren Ärger vermeiden können, zeigt ein neues Dossier.

Ihr Wissen und Ihre Meinung sind gefragt

Ihre Leserbriefe können für andere Leser eine wesentliche Ergänzung zu unserer Berichterstattung sein. Bitte schreiben Sie Ihre Kommentare unter den Artikel in das dafür vorgesehene Eingabefeld.

Die Redaktion freut sich auch über Hintergrund- und Insiderinformationen, wenn sie nicht zur Veröffentlichung unter dem Namen des Informanten bestimmt ist. Wir sichern unseren Lesern absolute Vertraulichkeit zu. Schreiben Sie bitte an redaktion@versicherungsjournal.de.

Allgemeine Pressemitteilungen erbitten wir an meldungen@versicherungsjournal.de.

WERBUNG
Kunden gewinnen mit Vorträgen

Kunden gewinnen mit Vorträgen

Termine und Empfehlungen gehören zum Einmaleins im Versicherungsvertrieb. Wie sich die Erfolgsquoten steigern lassen, zeigt dieses Praktikerhandbuch.

Mehr Informationen...

Diese Artikel könnten Sie noch interessieren
8.2.2018 – Der Tätigkeitsbericht 2017 des Versicherungs-Ombudsmanns gibt Aufschluss darüber, welche Sparten am häufigsten ein Zankapfel zwischen Verbrauchern und Versicherungs-Unternehmen sind. (Bild: Wichert) mehr ...
 
24.5.2017 – Der jetzt vorgelegte Jahresbericht der Schlichtungsstelle gibt Aufschluss darüber, wie sich die Reklamationen in den verschiedenen Versicherungszweigen entwickelt haben. (Bild: Wichert) mehr ...
 
22.5.2015 – Der jetzt vorgelegte Jahresbericht des Versicherungs-Ombudsmanns zeigt in den einzelnen Versicherungszweigen zum Teil überraschende Entwicklungen beim Beschwerdeaufkommen. (Bild: Brüss) mehr ...
 
12.4.2017 – Der Tätigkeitsbericht 2016 des Versicherungs-Ombudsmanns gibt Aufschluss darüber, welche Sparten am häufigsten ein Zankapfel sind – und wie oft sich Verbraucher über einen Versicherungsvermittler beschweren. (Bild: Wichert) mehr ...
 
25.5.2016 – Der Versicherungsombudsmann hat Bilanz für 2015 gezogen: Die Beschwerdezahlen bleiben trotz Rekordhöhe in Relation zu den Geschäftsvorgängen gering. Aber die Anteile der betroffenen Versicherungszweige verschieben sich gewaltig. (Bild: Brüss) mehr ...
 
6.5.2011 – Wie (un)zufrieden die Verbraucher mit ihren Anbietern in der Komposit- und Krankenversicherung waren und bei wem es die häufigsten Reklamationen gab, zeigt die aktuelle BaFin-Beschwerdestatistik 2010. mehr ...
 
24.2.2011 – In der privaten Krankenversicherung herrscht großer Optimismus, wie aus Daten des Münchner Ifo-Instituts hervorgeht. Das sieht in den übrigen Sparten allerdings anders aus. mehr ...
 
30.5.2018 – Die Schlichtungsstelle der Versicherer hat 2017 bei vielen Beschwerden helfen können, in einigen Versicherungssparten gab es gute Erfolgschancen. Auf Nachbesserungen hofft der Ombudsmann bei der neuen Musterfeststellungs-Klage. (Bild: Brüss) mehr ...
 
19.4.2018 – Welche Versicherungsprodukte die Bundesbürger im letzten Quartal am häufigsten bei Google gesucht haben und wo es die größten Zuwächse beziehungsweise Einbußen gab, zeigt eine aktuelle Analyse der Unternehmensberatung Mediaworx. (Bild: Wichert) mehr ...
WERBUNG