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Branche wehrt sich gegen Kritik an der Schadenregulierung

23.11.2018 – Versicherer sind bei der automatischen Schadenregulierung längst auf einem hohen Niveau angekommen. Besonders in der Kfz-Versicherung werden immer mehr Schäden digital abgewickelt. Dabei gehe es auch darum, die Skepsis der Kunden abzubauen, wurde auf dem Schadenmanagement-Kongress des Business-Forums 21 deutlich.

Gegen die Kritik, automatische Schadenregulierung würde zu unfairen Ergebnissen führen, wehrten sich Dienstleister und Versicherer auf dem Kongress Aktives Schadenmanagement des Business Forums 21 am 21. und 22. November in Köln.

Björn Hinrichs (Bild: Schmidt-Kasparek)
Björn Hinrichs (Bild: Schmidt-Kasparek)

Die digitalen Prozesse hätten nur Vorteile für den Endkunden.

„Wir prüfen bereits im Vorfeld die notwendigen Leistungen und die sachgerechte Entschädigung, bevor der Fall an die Kunden oder Versicherer weitergereicht wird“, sagte Björn Hinrichs, Sales Director Versicherungen bei der Arvato Financial Solutions der Bertelsmann SE & Co. KGaA.

Gleichzeitig bestätigte er aber, dass der gesamte Schadenregulierungs-Prozess automatisch abläuft und die Entschädigungen sich nach den Regeln richten, die die Versicherer aufgestellt haben.

Eine solche, volldigitale Abwicklung, ist laut Hinrichs für Kfz-Schäden und Sachschäden möglich. Im Juni 2018 hatte Arvato die 3C Deutschland GmbH gekauft und ist nun in der Lage, die gesamte Schadensteuerung aus einer Hand anzubieten.

Schnellregulierung möglich

Geprüft werden alle Kostenvoranschläge der Werkstätten, vereinzelt aber auch Rechnungen. Arvato hatte in der Vergangenheit mit „RiskShield 360 Grad“ bereits ein automatisches System zur Betrugserkennung etabliert. Täglich würden mehrere 1.000 Schäden über das System abgewickelt. In der Kombination mit dem Steuerungssystem 3C könnten nun die Schäden identifiziert werden, die für eine Schnellregulierung in Frage kommen.

Kunden, die beispielsweise Schadenfotos ihrer Fahrzeuge hochladen, könnte dann in rund zwei Stunden ein Abfindungsangebot gemacht werden. Derzeit würden bereits sieben Versicherer das neue System von Arvato nutzen. Der Ablauf könnte laut Hinrichs jederzeit von der Öffentlichkeit überprüft werden.

Ab Januar 2019 will die Innovation Group AG ihr neues Schadensteuerungsportal der Öffentlichkeit vorstellen. Das Unternehmen arbeitet derzeit als Schadenregulierer für Assekuranzen nur im Hintergrund und war ebenfalls wegen angeblich unberechtigter Rechnungskürzungen in der Öffentlichkeit kritisiert worden.

Künftig soll der Prozess der Schadenregulierung den Kunden transparent gemacht werden. Dies werde in Großbritannien schon praktiziert. „Wir konnten dadurch unseren Net Promoter Score, der schon hoch war, um zwei Punkte verbessern“, sagte der Vorstandsvorsitzende der Innovation Group, Matthew Whittall.

Krankenstand im Blick

In Deutschland starte die Innovation die Veröffentlichung der Statusinformationen aber erst einmal nur mit einem Unternehmen das eine Kfz-Flotte hat.

Kerstin Leitner (Bild: Schmidt-Kasparek)
Kerstin Leitner (Bild: Schmidt-Kasparek)

Ein regelrechtes Profiling-System für Personenschäden nach Autounfällen hat die SV Sparkassenversicherung AG aufgebaut. Dabei wird regelmäßig ein statistischer Score für den medizinischen „Normalfall“ mit dem individuellen Schadenfall abgeglichen.

Ist dann ein Geschädigter im Vergleich zum Normalfall zu lange krank, erhält der Sachbearbeiter in der Versicherung automatisch ein Warnsignal. „Dann müssen wir anfangen den Schadenfall aktiv zu steuern“, sagte Kerstin Leitner, Gruppenleiterin Kraftfahrtschaden Komplex. Diese Steuerung sei aber im Sinne des Geschädigten. So werde dann etwa ein Reha-Manager eingeschaltet.

Das Personenschaden-Profiling würde so dafür sorgen, dass die Geschädigten schneller gesund würden. Das würde natürlich auch der Assekuranz Kosten sparen. Beim Datenschutz gäbe es keine Probleme. Denn die Geschädigten würden eine solche Datenverarbeitung regelmäßig freigeben, indem sie ihre Zustimmung zur medizinischen Datenerhebung erteilen.

Potentielle Hagelopfer bekommen Mail

Ohne Problem beim Datenschutz ist nach Einschätzung der Axa Konzern AG auch ein Hagelschaden-Regulierungs-System für Teilkaskoschäden. Kommt es zu einem größeren Hagelschaden, schreibt das System automatisch per E-Mail alle „potentielle“ Geschädigte in der betroffenen Region an. „Bei der Axa Schweiz, wo ein ähnliches System bisher im Einsatz ist, haben sich 70 Prozent der Betroffenen gemeldet“, sagte Ralf Eisenhauer Leiter des Schadenaußendienstes der Axa.

Damit könnten Massenschäden viel schneller abgewickelt werden. Zudem steige die Kundenzufriedenheit. Denn die Kunden würden nicht stundenlang verzweifelt in der Warteschlange zur Hotline ausharren müssen. Sie bekämen nach kurzer Zeit den Hinweis, dass mit ihnen ein Besichtigungstermin für den Schaden vereinbart werde.

 
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