Beschwerdevolumen bei der Ombudsfrau steigt auf Allzeithoch

16.4.2025 – Die Zahl der Reklamationen nahm erneut deutlich zu − in mehreren Zweigen um ein Drittel und in der Spitze sogar um zwei Drittel. Welche davon am häufigsten zu Beanstandungen führten und mit welchem Ergebnis die Eingaben meist endeten, zeigt der aktuelle Jahresbericht der Schlichtungsstelle. (Bild: Wichert)

2024 sind beim Versicherungsombudsmann e.V., der seit April 2024 von der Ombudsfrau Dr. Sibylle Kessal-Wulf geführt wird (VersicherungsJournal 9.1.2024), 21.548 Beschwerden eingegangen. Das war fast ein Fünftel mehr als im Jahr zuvor (15.5.2024).

Eingaben bei neuem Rekordwert von 15.659 Stück

Fast genauso stark nahm die Zahl der zulässigen Eingaben zu – und zwar auf einen neuen Rekordwert von 15.659 Stück. Das ist dem aktuellen Jahresbericht 2024 der Schlichtungsstelle zu entnehmen, der am Mittwoch vorgestellt wurde.

Der bisherige Höchststand im Betrachtungszeitraum war vor neun Jahren mit fast 15.000 Beanstandungen erreicht worden (7.6.2018). 2012 waren mit etwa 11.600 die wenigsten zulässigen Eingaben zu verzeichnen (17.5.2013).

Rechtsschutz wieder vor Leben

Knapp jede fünfte Eingabe entfiel auf die Rechtsschutzversicherung, gut jede sechste auf die Lebensversicherung. In Ersterer stieg die Zahl um etwa ein Neuntel (auf 2.915 Eingaben), während sie in Letzterer um ein Elftel sank (auf 2.653).

Davor hatte dreimal die Lebensversicherung in Front gelegen (16.5.2023, 18.5.2022, 21.5.2021). Dreimal davor wiederum stand die Rechtsschutzversicherung vorn (6.5.2020, 24.5.2019, 7.6.2018).

Fast in allen Sparten Zunahmen

Wie in Rechtsschutz war auch in der Unfallversicherung eine Verminderung des Reklamationsaufkommens zu beobachten (minus sieben Prozent auf 489 Stück). Ansonsten stieg die Beschwerdezahl meist erheblich an.

In der Kfz-Haftpflichtversicherung ging es sogar um zwei Drittel nach oben (auf 1.212 Reklamationen), in der Kfz-Kaskoversicherung immerhin noch um fast 40 Prozent (auf 2.342). Rechnet man die beiden Posten zusammen, kommt die Kraftfahrtversicherung auf einen Anteil von fast 23 Prozent.

Zunahmen um über ein Drittel gab es auch in Wohngebäude (auf fast 2.050) und in der Kategorie Sonstige (auf annähernd 2.000). Um jeweils ein gutes Sechstel stieg das Beschwerdevolumen in den Sparten Allgemeine Haftpflicht (auf fast 720) sowie Hausrat (auf knapp 940). In der Berufsunfähigkeitsversicherung ging es um ein Neuntel (auf fast 330) aufwärts.

So wurden die Verfahren abgeschlossen

Der Jahresbericht gibt auch Aufschluss darüber, wie die zulässigen Beschwerden abgeschlossen wurden. Insgesamt wurden 42 Prozent (2023: 44 Prozent) der zulässigen Eingaben durch Entscheidung beendet (bis 10.000 Euro, verbindlich für den Beschwerdegegner). In jedem 17. (knapp 20.) Fall sprach der Schlichter eine Empfehlung aus (über 10.000 bis zu 100.000 Euro, unverbindlich für den Versicherer).

Bei erneut fast einem Drittel der zulässigen Eingaben sorgte der Ombudsmann für Abhilfe. Darunter ist zu verstehen, dass der Versicherer von der vom Beschwerdeführer beanstandeten Entscheidung ganz oder teilweise abrückte. Jeder 10. (20.) Fall wurde durch Beschwerderücknahme beendet, jeder 16. (20.) durch Vergleich.

Etwa jede 25. Reklamation (2023: knapp jede zehnte Beschwerde) konnte in der Sache nicht entschieden werden (Kategorie „Ungeeignet“). Letzteres trifft den Angaben zufolge auf solche Eingaben zu, bei denen die endgültige Bewertung von Fragen abhing, für deren Klärung sich das vereinfachte Ombudsmannverfahren nicht eignete.

Durchschnittliche Verfahrensdauer liegt bei 70 Tagen

Die durchschnittliche Verfahrensdauer – von der Einlegung einer Beschwerde bis zum Verfahrensabschluss – lag laut dem Jahresbericht bei zulässigen Eingaben deutlich verschlechtert bei etwas über 86 Tagen.

Zum Vergleich: 2015 waren es allerdings noch 90 Tage – und 2012 sogar mehr als 100 Tage.