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Assistance-Angebote: Viel Arbeit, wenig Ertrag

20.6.2022 – Die Mehrheit der Verbraucher erwartet nach wie vor Serviceleistungen als kostenlosen Bestandteil ihres Versicherungsvertrags. In der Pandemie steigt insbesondere die Nachfrage nach zusätzlichen Hilfsangeboten bei Kranken- und Reise-Policen. Das Engagement des Vertriebs ist trotz positiver Resonanz rückläufig, so das „Assistance Barometer 2022“ der Europ Assistance.

Unsichere Zeiten durch Pandemie, Ukrainekrieg und ökonomische Unwägbarkeiten verstärken das Bedürfnis nach Sicherheit und konkreten Hilfestellungen. Die Folge: Assistanceleistungen werden von Privathaushalten stärker nachgefragt als in den Vorjahren – aber nur eine Minderheit würde die Offerten auch bezahlen.

Zu diesem Ergebnis kommt das aktuelle „Assistance Barometer 2022“ der Europ Assistance Services GmbH. Die Studie wurde zum 15. Mal durchgeführt und beschäftigt sich mit der Bedeutung und dem Potenzial der personalisierten Beistandsdienste. Die repräsentative Untersuchung wurde durch den Studiengang Insurance and Banking der Hochschule RheinMain wissenschaftlich begleitet.

Angaben zur Studie

An der Telefonbefragung durch die Omniquest Gesellschaft für Befragungsprojekte mbH im September bis Dezember 2021 nahmen laut Studienunterlagen der Tochter des Generali-Konzerns folgende Gruppen teil:

  • 502 Personen aus privaten Haushalten,
  • 302 Versicherungsvermittler, davon 60 Prozent Makler und Mehrfachagenten sowie
  • 27 Versicherer.

Anders als noch in der Auswertung 2019 (VersicherungsJournal 10.6.2020), berücksichtigt die aktuelle Befragung auch Auswirkungen und Herausforderungen durch Covid-19. Und die Viruskrise hat die Wahrnehmung und Bedürfnisse der Verbraucher verändert, wie die Ergebnisse laut den Studienautoren nahelegen.

„In unserer repräsentativen Befragung bundesdeutscher Haushalte erwarteten 94 Prozent der Befragten konkrete Service- und Hilfsleistungen von ihren Anbietern. Seit Beginn der Studie ist dies aktuell der Spitzenwert der Serviceerwartung“, lässt sich Professor Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiengangleiter Insurance and Banking und Mitherausgeber des Assistance Barometers, in einer Mitteilung zur Auswertung zitieren.

Serviceerwartung der Verbraucher steigt

Das zeigt der Anstieg der Serviceerwartung in der deutschen Bevölkerung nach zwei Jahren Coronakrise. Während der Zustimmungswert in den Jahren 2016 bis 2018 nur knappe 54 Prozent betrug, lag er 2020 bei 63 Prozent (21.6.2021).

Im aktuellen Assistance-Barometer finden 70 Prozent der Verbraucher, dass die Mehrwerte einen „wichtigen Zusatznutzen“ darstellen.

„Von Versicherungen erwarten 68 Prozent, von Banken 66 Prozent der Befragten Service- und Hilfsleistungen. Die Mittelwerte der Serviceerwartung in den vergangenen Jahren lagen bei Versicherungen bei 47 Prozent, bei Banken bei 49 Prozent“, heißt es zu den Finanzdienstleistern in den Studienunterlagen.

Erwartung der Kunden nach Sparten

Vor allem in den Bereichen der Krankenversicherung und in einigen Sparten der Sachversicherung spielen zusätzliche Offerten für die Deutschen eine große Rolle. Laut Auswertung sieht die Verteilung wie folgt aus:

  • in der privaten respektive gesetzlichen Krankenversicherung (67 Prozent gegenüber 72 Prozent im Mittel der Vorjahre),
  • in der Pflegeversicherung (gleichbleibend 61 Prozent),
  • in der Kraftfahrtversicherung (52 zu 63 Prozent),
  • in der Hausrat- und Wohngebäudeversicherung (61 zu 59 Prozent),
  • in der Rechtschutzversicherung (51 zu 55 Prozent) sowie
  • in der Unfallversicherung (54 zu 52 Prozent).

Erstaunlich ist dagegen, dass trotz steigender Kriminalität im digitalen Raum Services in der Cyberversicherung kaum von Bedeutung sind. Nur 14 Prozent der Befragten erwarten hier Unterstützung durch ihre Gesellschaft.

Wie bereits in den Vorjahren, ist die Bedeutung von Assistanceleistungen im Bereich der Lebensversicherung (42 zu 51 Prozent im Mittel der Vorjahre) und der Berufsunfähigkeits-Versicherung (43 zu 41 Prozent) eher gering.

Mehrwerte der Versicherer müssen umsonst sein

Auch dem aktuellen Assistance-Barometer zufolge erwartet immer noch eine Mehrheit von 59 Prozent aller Haushalte, dass Service- und Hilfsleistungen ein kostenloser Produktbestandteil eines Versicherungsvertrags sind.

Die grundsätzliche Zahlungsbereitschaft der privaten Haushalte nimmt aber von 36 Prozent im Jahr 2018 auf jetzt 41 Prozent zu. „Über den gesamten Betrachtungshorizont signalisieren im langjährigen Durchschnitt genau 39 Prozent der Haushalte eine Zahlungsbereitschaft für Service- und Hilfsleistungen“, schreiben die Studienautoren.

Nur 29 Prozent der Zahlungswilligen würden einen Kostenbeitrag über 15 Euro im Jahr für diese Dienste der Versicherer akzeptieren. Damit „wird exakt der Mittelwert der bisherigen Jahre und somit das gleichbleibend niedrige Niveau der Vorjahre bestätigt“, so das Fazit.

Paradox: Über alle Jahre konstant 92 Prozent der deutschen Versicherungsnehmer bewerten die konkrete und sofortige Notfallhilfe bei Krankheit, Unfall oder IT-Problemen als Zusatzleistung zur reinen Schadendeckung als „wichtig“ oder „sehr wichtig“. Diese Einschätzung hat aber keine Auswirkung auf die Zahlungsbereitschaft.

Corona-beeinflusste Kranken- und Reiseversicherungen

Großen Einfluss hatte die Pandemie auf die Reise- und Krankenversicherung. Sobald eine Reise mit einem potenziellen Schaden oder einer Erkrankung verbunden ist, wird der Versicherer Problemlöser, so die Umfrageergebnisse (Krankenrücktransport, Bergung nach Unfall, Reisestorno).

Aktuell würden 76 Prozent (langjähriger Mittelwert: 68 Prozent) der Haushalte zusätzliche Kosten für Reise-Assistanceprodukte akzeptieren. Zwei Drittel würden sogar mehr zahlen als 15 Euro.

Ähnlich hoch ist auch die Akzeptanz im Gesundheitsbereich. Auf fundierte Empfehlungen der Assekuranz von Ärzten und Kliniken würden 76 Prozent der befragten Haushalte großen Wert legen. „Damit liegt dieser Zustimmungswert fünf Prozentpunkte über seinem bisherigen Mittelwert“, heißt es in den Studienunterlagen.

Eine persönliche Beratung und Unterstützung im Umgang mit Krankenhäusern, Krankenkassen und Behörden wünschen sich mit erneut zunehmender Tendenz 81 Prozent aller Befragten (plus sieben Prozentpunkte). Das Angebot einer präventiven Beratung (zum Beispiel zum Thema Ernährung) wird mit 52 Prozent nur bedingt geschätzt.

Assistance-Angebote der Vermittler

Versicherungs-Produkte

Angebotsquote 2022 in Prozent

Angebotsquote 2021 in Prozent

Mittelwert in Prozent

Assistance-Komponenten

Kfz

70

76

72

Fahrerschutzbrief, Werkstattvertrag, Pannenhilfe

Hausrat und Wohngebäude

45

46

41

Schutzbrief, Handwerker- und Schlüsselservice, Rohrreinigung

Leben

8

10

11

Gesundheitscheck, Aufklärung

Berufsunfähigkeit

21

28

22

Antragshilfe, Aufklärung, Beratung

Kranken (privat und gesetzlich)

17

23

29

Medizinische Versorgung, Hotline

Pflege

19

25

27

Vermittlung Pflegeplatz, Beratung

Unfall

37

45

48

Haushaltshilfe, Reha, Pflege, Einkaufsdienst

Reise

18

23

21

Rücktransport, Hotline, medizinische Services

Rechtsschutz

26

38

32

Anwaltshotline, Vorab-Rechtsberatung

Cyber

10

15

Keine Angabe

Hotline, Datenwieder-Herstellung, Sofothilfe

Was die Vermittler sagen

Angesichts eines anerkannt hohen Stellenwerts der Assistance auf der Vertriebsseite (78 Prozent), erkennen Vermittler „in den Mehrwertkomponenten der Assistance einen wichtigen Treiber ihres Geschäftsmodells“, so die Autoren der Studie.

80 Prozent der Teilnehmer sehen in Assistance eine imagefördernde Wirkung. 66 Prozent der Befragten bewerten die zusätzlichen Leistungen als Instrument der Kundenbindung und zur Reduzierung der Stornoquote. Und 85 Prozent sprechen von einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Aber nur 51 Prozent glauben an eine Bedeutung für die Gewinnung neuer Kunden.

Nach neun Jahren der Vermittlerbefragung zeigt die aktuelle Studie im Vergleich zu den Vorjahren „eine zunehmende, deutlich erhöhte Bedeutungswahrnehmung“, heißt es in der Auswertung. Dennoch haben sich die Angebotsquoten des Vertriebs 2022 im Vergleich zu den Vorjahren reduziert.

Gerade Makler- und Mehrfachagenten sehen die Services eher skeptisch, heißt es in den Studienunterlagen. 73 Prozent aller Vermittler bewerten „das Assistance-Angebot als nicht geeignet“ für den Verkauf. 66 Prozent nennen „mangelnde Kenntnisse“ als Hinderungsgrund.

 
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