Was passiert, wenn Alexa den Kunden berät

30.4.2018 – Am Beispiel ihrer vier Produktfamilien in der Krankenzusatz-Versicherung demonstrierte die Deutsche Familienversicherung vergangenen Donnerstag, wie der Kunde mit Hilfe von Sprachassistent, Datenübernahme von Amazon oder DFV-App schnell zum Vertragsabschluss kommen oder seine Vertragsdaten ändern kann. Neben Amazon oder Paypal soll im Mai als weitere Bezahlmöglichkeit Google Pay zur Verfügung stehen. Bis Ende 2019 soll die Zahl der Kunden auf eine Million verdoppelt werden.

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„Wir zeigen, wie digitale Transformation und Wertschöpfung funktionieren“, versprach Stefan M. Knoll, Gründer, Inhaber und Vorsitzender der DFV Deutsche Familienversicherung AG, vergangenen Donnerstag zum Auftakt einer Veranstaltung im eigenen Haus in Frankfurt am Main. Dabei setzt er darauf, dass Onlinekunden es so einfach und schnell wie möglich haben möchten.

Produktberatung über digitale Sprachassistenten

Geschäftsmodelle müssen überdacht werden, wenn Amazon, Apple und Co. in den Markt eintreten, hatte Andreas Eurich, Vorstandsvorsitzender der Barmenia Versicherungen, im Januar in Frankfurt gesagt (VersicherungsJournal 31.1.2018).

Die DFV, die sich in seinen Marketingunterlagen als „ersten digitalisierten Versicherer und einziges funktionierendes Insurtech aus Deutschland“ bezeichnet, hat nun dazu ihre Türen geöffnet. Der Generalbevollmächtigte Marcus Wollny, der für das Betriebsressort zuständig ist und im Juli Vorstand werden soll (VersicherungsJournal 27.3.2018), führte das neue System vor.

Bereits vor einem Jahr hatte die DFV als erstes deutsches Versicherungs-Unternehmen das Angebot lanciert, über den Amazon-Sprachassistenten Alexa Zusatzversicherungen abzuschließen (VersicherungsJournal 8.5.2017). Wenige Monate darauf folgte die Zurich Gruppe Deutschland. Bis Ende 2017 sollten ihre Tarife in der privaten Sach- und Unfallversicherung Spracherkennungs-tauglich sein (VersicherungsJournal 11.10.2017, 5.9.2017).

Antwort innerhalb von fünf Minuten

„Log-in mit Amazon, Bezahlen über Paypal – das ist bei uns selbstverständlich“, kommentierte Knoll die neuen sprachgestützten Systemfunktionen, während Wollny im Dialog mit Alexa demonstrierte, wie schnell der Kunde zum Abschluss kommen kann. Bei den Krankenzusatzprodukten reicht die Eingabe des Alters, dann aus einer 16er-Matrix auswählen (16 Preise für 16 Versicherungen) und innerhalb von fünf Minuten antwortet die DFV per E-Mail.

Zur digitalen Produktberatung wurde eine Aktion programmiert, die einen Beratungsdialog durchführt. Die Eingabe persönlicher Daten kann entfallen, da sie von Amazon- oder Paypal-Log-in automatisch übernommen werden. Noch im Mai soll als weitere Bezahlmöglichkeit Google Pay zur Verfügung stehen.

Stefan M. Knoll (Bild: Ullrich)
Stefan M. Knoll bei der Präsention des Alexa-Angebots der DFV (Bild: Ullrich)

Vertragsänderungen und Schadenmeldungen in Sekundenschnelle

Nach dem Abschluss erhält der Neukunde drei E-Mails. „Wir policieren nur, wenn uns der Kunde seine E-Mail-Adresse mitteilt“, so Wollny. Darüber erhält er Zugang zum DFV-Kundenportal, das quasi als Briefkasten dient. Dort kann er seine Verträge einsehen und verändern. Die Umsetzung erfolgt in Echtzeit. Alternativ kann dafür die DFV-App genutzt werden.

Auch für die Übermittlung von Rechnungen können diese technischen Möglichkeiten genutzt werden. Dazu genügt es, per Handy zu fotografieren, bestätigen und abzusenden. In Dunkelverarbeitung wird geprüft, ob der Schaden versichert ist und ob die GOZ- beziehungsweise GOÄ-Angaben stimmen. Arztberichte übersetzt das System in einen speziellen Code.

In der praktischen Demonstration kam die Nachricht über die veranlasste Zahlung nach circa sechs Minuten per E-Mail. „Dadurch entfällt einer der Hauptgründe für Telefonanrufe, nämlich die Frage, wann erhalte ich mein Geld“, kommentierte Knoll. „Inzwischen rufen nur noch wenige Kunden aus unserem Altbestand an.“

Marcus Wollny (Bild: Ullrich)
Marcus Wollny erklärt das digitale System (Bild: Ullrich)

Digitalisierung beginnt beim Produkt

„Digitalisierung ist immer ein Produktthema“, betonte Knoll. Er führte aus, dass die ersten Schritte die Produktpolitik seien. Erst die Zusammenfassung der ehemals 120 Krankenzusatz-Versicherungstarife in vier Produktfamilien mit jeweils vier Ausprägungen hätte die Voraussetzungen für die Weiterentwicklung digitaler Versicherer geschaffen.

„Am Beginn stand die Vereinfachung. Der Kunde muss nur noch entscheiden, wie viel er ausgeben will.“ Alle Produkte der Krankenzusatz-Versicherung seien vom Versicherungsumfang quasi gleich. Dadurch gäbe es nur noch ein Bedingungswerk, ein Produktinformations-Blatt, eine Antragsstrecke und so weiter. Im Umkehrschluss heißt dies: Bei komplexerem Absicherungsbedarf und komplexeren Produkten sind die Prozesse nur schwer zu digitalisieren.

„Wir werden unsere Kundenzahl bis Ende 2019 auf eine Million verdoppeln“, sagte Knoll selbstbewusst. Er setzt dabei nicht nur auf den Vertriebsweg Internet, sondern seit Mitte April auch auf das Fernsehen. Die Sendergruppe Prosieben Sat.1 bewirbt und vermittelt seitdem DFV-Zahnzusatz-Versicherungen unter dem Markennamen „Maxcare“.

Die Kooperation mit dem Sender soll auf weitere Krankenzusatz- und Sachversicherungen ausgeweitet werden.

Leserbriefe zum Artikel:

+Hans-Jürgen Kaschak - Eine Art Dolchstoß in den Rücken der Makler. mehr ...

Thorulf Müller - Versicherungsmakler müssen neue Geschäftsmodelle entwickeln. mehr ...

Nicola Kerler - Führungskräfte durch Alexa ersetzen. mehr ...

 
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