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Digitalisierung der Assekuranz treibt Kosten der Werkstätten

18.5.2021 – Nachdem die Digitalisierung jahrelang die Lösung für praktisch alles war, tritt nun – wohl auch nach viel Homeoffice – die Ernüchterung ein. Auf dem 14. „Business Forum21“-Kongress „Aktives Schadenmanagement“ berichtete unter anderem der Allianz-Vorstand Jochen Haug vom richtigen Einsatz von Tools und Menschen. Der ZKF-Präsident Peter Börner erläuterte, warum die Digitalisierung den Autowerkstätten Mehrarbeit und Kosten bringt.

„Online funktioniert mehr als wir gedacht haben“, berichtete Jochen Haug, Vorstand der Allianz Versicherungs-AG, am Montag auf der Fachkonferenz Business Forum21. Über die Schadenmeldung online, webbasierte Anwendungen oder Schaden-Apps hinaus seien die Kunden auch zu Live-Stream-Videos bereit.

So könne man beispielsweise live mit dem Kunden einen Wasserschaden begutachten. „Die Kundenakzeptanz ist höher als gedacht. Viele finden das klasse. Und seit Corona haben sich die Nutzerquoten verzigfacht“, so Haug.

Jochen Haug (Bild: Screenshot Lier)
Jochen Haug (Bild: Screenshot Lier)

Digitale Tools können Menschen nicht ersetzen

Gleichwohl gehe die Allianz auch davon aus, dass die digitalen Tools den Menschen nie ersetzen werden können. „Es gibt immer die Fälle – und das ist unabhängig vom Alter und hier gibt es keine Korrelation –, in denen der Kunde einen Mitarbeiter sprechen will.“

Sympathie sei insbesondere bei drastischeren Erlebnissen wie einem Einbruch, Wasserschäden oder Autounfällen gefragt. Wenn man dann als Versicherer mit „Beruhigungselementen und nicht bürokratisch“ reagiere, habe dies einen „unglaublichen Impact“.

Die Allianz wolle künftig mehr Tools nutzen und anbieten. „Wir müssen aber auch in der Lage sein, richtig zu entscheiden, welcher Kunde in welchem Fall welchen Weg braucht. Das ist wichtig für die Kundenzufriedenheit und für uns zum Abwickeln“, sagte Haug.

Lange Laufzeiten bei Regulierung vermeiden

Ralf Eisenhauer, Leiter des Schadenaußendienstes und des operativen Schadenmanagements der Axa Konzern AG, berichtete von der Umstellung der Schadenbearbeitung auf Teamarbeit. Der bisher weitgehend aus allein arbeitenden Personen bestehende Schadenaußendienst habe zwar „sehr gut funktioniert“.

Ralf Eisenhauer (Bild: Screenshot Lier)
Ralf Eisenhauer (Bild: Screenshot Lier)

Es gab aber auch „Stolpersteine“, die man mit der neuen Aufstellung in den Griff bekommen will. So seien Gebiete oft unterschiedlich stark von Schäden betroffen, was zu langen Wartezeiten bei den Geschädigten geführt habe. Die Hauptgründe für Unzufriedenheit bei Kunden seien lange Laufzeiten bei der Regulierung.

Daher wolle man die Schadenaußenbearbeiter in Teams und Pools zusammenfassen, die gemeinsam ein Gebiet bearbeiteten. Zudem soll künftig gezielt auch vom Schreibtisch aus entschieden werden. „Entscheidungen on desk liegen nicht in den Genen des Schadenaußendienstes“, so Eisenhauer.

Besichtigungsaufträge vom Schreibtisch aus

Gesteuert würden solche Entscheidungen nicht nur innerhalb des Teams, sondern auch zwischen den Teams, wenn die Arbeitsbelastung regional sehr unterschiedlich sei – beispielsweise nach einem Hagelschlag. 20 bis 25 Prozent der Besichtigungsaufträge ließen sich „on desk“ erledigen.

Die Umstellung wurde an bisher zwei Piloten getestet. „Die Zahlen dazu sehen sehr gut aus“, so Eisenhauer. Die On-desk-Quote sei bei den Teams deutlich höher. Auch sei die Zufriedenheit der Sachbearbeiter gestiegen.

Digitalisierung bringt Werkstätten Mehrarbeit und Kosten

Die Digitalisierung bei den Versicherern und Dienstleistern für die Schadensteuerung führt nach den Worten von Peter Börner, Präsident des Zentralverbands Karosserie- und Fahrzeugtechnik e. V. (ZKF), zu mehr Aufwand bei den Autowerkstätten. Zwischen 2010 und 2019 sei die Zahl der „nicht-produktiven“, weil mit Verwaltungsaufgaben beschäftigten Mitarbeiter in den Werkstätten von durchschnittlich fünf auf acht gestiegen.

Peter Börner (Bild: Screenshot Lier)
Peter Börner (Bild: Screenshot Lier)

Die Kosten dieser Beschäftigten hätten sich dabei verdoppelt, berichtete Börner. Dies sei das Ergebnis einer Zeitstudie, bei der im Auftrag der Interessengemeinschaft für Fahrzeugtechnik und Lackierung e. V. (IFL) 500 Aufträge untersucht wurden.

Für einen Bestandskunden ohne Sachverständigen wendeten die Werkstätten durchschnittlich 128 Minuten Verwaltungstätigkeit auf, für einen Neukunden mit Sachverständig und Rechnungskürzung durch den Versicherer 198 Minuten. „Der administrative Aufwand ist ein wesentlicher Kostentreiber für die Werkstätten“, so Börner.

Digitale Gebührenordnung gefordert

Der ZKF-Präsident bedauere es, dass der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. vor Jahren aus dem IFL ausgetreten sei. Es könne nicht sein, dass die Digitalisierung nur den Versicherern Synergien, den Werkstätten aber Mehrarbeit und Kosten bringe.

Börner kritisiert, dass die Versicherer mit unterschiedlichen Ansätzen agieren, die mit denen der Werkstätten nicht passen. Er kann sich eine digitale Gebührenordnung ähnlich der im medizinischen Bereich vorstellen. Beispiele für gemeinsame Entwicklungen sollten seiner Einschätzung nach ein Basiskalender zur Terminvergabe und Tracking, eine Datenbank aller Werkstätten mit ihren Qualitäten und Ausstattungen oder auch bei Prüfinhalten sein.

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App · Bestandskunden · Coronavirus · Diebstahl · Digitalisierung · Kundenzufriedenheit · Mitarbeiter · Regulierung
 
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