Die Versicherer mit den zufriedensten Kunden

15.6.2018 – Versicherungskunden sind mit der Produktqualität nach einer aktuellen Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität relativ am zufriedensten, mit der Transparenz/ Verständlichkeit am relativ unzufriedensten. Auch in Sachen Ärgernisse und Weiterempfehlung schneidet die Branche alles andere als rühmlich ab. Insgesamt haben der Münchener Verein, die Debeka und die Huk-Coburg die zufriedensten Kunden (Gesamtnote „sehr gut“).

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Das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) hat auch in diesem Jahr wieder im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV erwachsene Privatkunden online befragt, wie zufrieden sie mit dem Versicherer sind, bei dem sie die meisten Policen haben. An der zwischen Mitte März und Anfang Mai durchgeführten Onlinebefragung beteiligten sich 5.072 Verbraucher.

So wurde bewertet

In die Gesamtbeurteilung flossen neben der Zufriedenheit in den vier Leistungsbereichen Service (25 Prozent Gewichtung), Preis-Leistungs-Verhältnis (20 Prozent), Qualität der Produkte (20 Prozent) und Transparenz/ Verständlichkeit (15 Prozent) auch erlebte Ärgernisse mit dem Versicherer sowie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft (jeweils zehn Prozent) ein.

Für die Bewertung der vier Leistungsbereiche stand den Befragten eine fünfstufige Skala von minus 2 („sehr unzufrieden“) bis plus 2 („sehr zufrieden“) zur Verfügung. Bei den Ärgernissen ging es um den Anteil der betroffenen Kunden pro Versicherungs-Unternehmen, während hinsichtlich der Weiterempfehlungs-Bereitschaft der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score zur Bewertung herangezogen wurden.

Die Bewertungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteils-Schema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 44 von 72 bewerteten Versicherern zu.

Mit der Produktqualität am zufriedensten

Am zufriedensten zeigten sich die Kunden wie schon in früheren Jahren (VersicherungsJournal 11.6.2013, 20.6.2014, 19.6.2015) mit dem Leistungsbereich Produktqualität. Hier erreichte die Branche einen Mittelwert von 74 Punkten, was in das fünfstufige Disq-Notensystem übersetzt einem „gut“ entspricht.

Für den Service und das Preis-Leistungs-Verhältnis gab es so gerade eben noch ein „gut“. Auf der sechsstufigen Schulnotenskala entspräche die wohl eher einer „befriedigenden“ Bewertung. Im Bereich Transparenz und Verständlichkeit verpassten die Versicherer die für ein „gut“ auf der Disq-Skala erforderliche Marke von 70 Punkten hauchdünn.

Was die Weiterempfehlungs-Bereitschaft und die Ärgernisse betrifft, so reichte es nur zu einem „ausreichend“. Auf der Schulnotenskala ginge die Beurteilung dann schon eher in Richtung „mangelhaft“.

Kundenzufriedenheit (Bild: Wichert)

Münchener Verein an der Spitze

In der Gesamtwertung landete hinsichtlich der Kundenzufriedenheit erneut die Münchener Verein Versicherungsgruppe auf dem Spitzenplatz. In allen Kriterien bis auf das Preis-Leistungsverhältnis (Rang fünf) sowie den Bereich Ärgernisse (Platz zwei) erzielte die Gruppe die beste Bewertung, was insgesamt ein „sehr gut“ bedeutet.

Mit der Debeka Versicherungsgruppe und der Huk-Coburg Versicherungsgruppe schnitten zwei weitere Versicherer mit der Bestnote ab. Die Debeka landete schlechtestenfalls auf dem sechsten Rang (Ärgernisse), die Huk-Coburg auf dem vierten Platz (Transparenz/ Verständlichkeit).

Auf den Positionen vier bis sechs folgen dicht beieinander die drei Direktversicherer Huk24 AG, Ergo Direkt Versicherungen sowie Cosmosdirekt Versicherungen, die jeweils knapp unter der Marke von 80 Punkten blieben. Die Huk24 bekam neben zwei „guten“ Teilnoten in vier Kategorien (Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität, Transparenz/ Verständlichkeit und Weiterempfehlung) ein „sehr gut“.

Die Ergo Direkt schnitt in Sachen Ärgernisse branchenweit am besten ab. Hinsichtlich der Weiterempfehlung reichte es hingegen nur zu einem „befriedigend“. Die Cosmosdirekt erzielte mit einem „sehr guten“ Rang drei beim Preis-Leistungs-Verhältnis ihre beste Platzierung. Neben drei „guten“ Teilnoten gab es auch in den Bereichen Service und Produktqualität ein „sehr gut“.

Kundenzufriedenheit (Bild: Wichert)

Fünf Mal „ausreichend“

14 weitere Versicherer erhielten in der Gesamtwertung ein „gut“, für 19 Gesellschaften stand ein „befriedigend“ und für fünf ein „ausreichend“ zu Buche. Am schlechtesten schnitten die Ergo-Versicherungen, die Generali-Versicherungen und die HDI-Versicherungen ab.

Der HDI landete dabei bis auf die Ärgernisse bestenfalls auf dem vorletzten Platz. Die Generali kam in Sachen Weiterempfehlung immerhin ins untere Mittelfeld, während es in den anderen Teilbereichen bestenfalls zu Position 39 (von 44) reichte.

Die Ergo erzielte ihre beste Platzierung ebenfalls hinsichtlich der Weiterempfehlung (Position 27). Ansonsten gehörten die Düsseldorfer immer zu den sechs Anbietern mit den schlechtesten Teilnoten.

Die Studie „Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2018 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

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