Die PKV-Anbieter mit der besten Kundenorientierung

16.5.2018 – Die beste Kundenorientierung in der Vollversicherung bietet dem „Service-Atlas Private Krankenversicherer 2018“ von Servicevalue zufolge die R+V. Dahinter folgen die Allianz und der LVM. Insgesamt acht Anbieter schnitten in der Gesamtwertung mit „sehr gut“ ab. Die besten Beurteilungen bekommen die PKV-Anbieter hinsichtlich der „Freundlich- und Höflichkeit der Mitarbeiter“, die schlechtesten in den Servicemerkmalen „proaktiv bessere Angebote“ und „Beitrags-Rückerstattungen“.

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Die Servicevalue GmbH hat zum dritten Mal die Kundenorientierung der privaten Krankenversicherer untersucht. Der „Service-Atlas Private Krankenversicherer 2018“ beruht auf 1.948 Kundenurteilen zu 26 großen PKV-Anbietern, die im April und Mai im Rahmen einer Online-Befragung erhoben wurden.

Im Vergleich zur Rangliste nach Vollversicherten aus dem Map-Report Nummer 894 „Bilanzanalyse: Private Krankenversicherung 2007 bis 2016“ (VersicherungsJournal 28.8.2017, 1.9.2017) gib es mehrere Abweichungen.

In der Servicevalue-Untersuchung fehlen die Pax-Familienfürsorge Krankenversicherung AG im Raum der Kirchen und die Freie Arzt- und Medizinkasse der Angehörigen der Berufsfeuerwehr und der Polizei VVaG (FAMK). Das sind die Nummern 26 und 27 im Markt. Dafür wird die die Württembergische Krankenversicherung AG aufgelistet, die auf Position 28 liegt.

26 Servicemerkmale bewertet

Bewertet wurden insgesamt 26 Servicemerkmale in den sechs Leistungsdimensionen

  • Erreichbarkeit (örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage; telefonische Erreichbarkeit; Internetauftritt /-portal),
  • Produktleistung (Transparenz der Leistungen; Qualität der Produkte; Leistungsabwicklung; Leistungserstattung),
  • Kundenberatung (Umsetzung von Kundenbedürfnissen; Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft; Verbindlichkeit von Aussagen; Beratungsqualität; proaktiv bessere Angebote),
  • Kundenservice (Eigeninitiative der Mitarbeiter; Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter; Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter; Qualität der Anliegenbearbeitung; Schnelligkeit bei der Abwicklung von Anliegen; Kulanz bei Beschwerden/ Reklamationen),
  • Kundenkommunikation (Verständlichkeit der Kommunikation; Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen; angemessener Informationsumfang; Orientierung auf der Website),
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis; Kostentransparenz; Stabilität der Beiträge; Beitrags-Rückerstattungen).
So kommen die Noten zustande

Für die Bewertung mit „sehr gut“ oder „gut“ wurde in der Studie die Regelung getroffen, dass alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, ein „gut“ bekamen. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.

Dabei berechnet sich das Gesamtergebnis als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen, während die Teildimensionen sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien ergeben.

Acht Mal die Höchstnote

In der Gesamtwertung setzte sich die R+V Krankenversicherung AG gegen die Allianz Private Krankenversicherungs-AG und die LVM Krankenversicherungs-AG durch.

Ebenfalls ein „sehr gut“ erhielten die Württembergische, der Debeka Krankenversicherungs-Verein a.G., die Huk-Coburg Krankenversicherungs-AG, die Alte Oldenburger Krankenversicherung AG sowie die Inter Krankenversicherung AG.

Gesamtsieger R+V gehört in allen Leistungsdimensionen zu den „sehr guten“ Anbietern, die Allianz immerhin in fünf Dimensionen (bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis).

Unterschiedlich viele Höchstnoten in den Leistungsdimensionen

Jeweils viermal ein „sehr gut“ gab es für den LVM (bis auf Produktleistung und Preis-Leistungs-Verhältnis), die Württembergische (bis auf Kundenservice und Preis- Leistungs-Verhältnis) sowie die Inter (bis auf Kundenservice und Erreichbarkeit).

Die Debeka erhielt in drei Leistungsdimensionen (Erreichbarkeit, Produktleistung und Preis- Leistungs-Verhältnis) die Bestnote, die Alte Oldenburger nur in den beiden Bereichen Kundenservice sowie Preis- Leistungs-Verhältnis.

Jeweils einmal zur Spitzengruppe gehören die Arag Krankenversicherungs-AG (Kundenkommunikation) und die Gothaer Krankenversicherung AG (Preis-Leistungs-Verhältnis).

Die besten Gesellschaften im „Service-Atlas Private Krankenversicherer 2018“

Gesamt

Erreich-barkeit

Produkt-leistung

Kunden-beratung

Kunden-service

Kunden-kommunikation

Preis-Leistungs-Verhältnis

R+V

Allianz

Debeka

R+V

R+V

R+V

Alte Oldenb.

Allianz

R+V

Württemb.

Allianz

Allianz

Allianz

Debeka

LVM

Württemb.

Allianz

LVM

LVM

Huk-Coburg

Huk-Coburg

Württemb.

LVM

Inter

Württemb.

Alte Oldenb.

LVM

Inter

Debeka

Debeka

Huk-Coburg

Huk-Coburg

Inter

Württemb.

Gothaer

Huk-Coburg

Huk-Coburg

R+V

Inter

Arag

R+V

Alte Oldenb.

Inter

Gute Noten für Freundlichkeit und Höflichkeit sowie Erreichbarkeit

Bei den 26 Servicemerkmalen stand den Befragten eine fünfstufige Bewertungsskala (von 1 = „ausgezeichnet“ bis 5 = „schlecht“) zur Verfügung.

Am besten aus Kundensicht kamen die PKV-Anbieter in Sachen „Freundlichkeit und Höflichkeit“ der Mitarbeiter und „telefonische Erreichbarkeit“ ab (jeweils rund zwei Drittel „ausgezeichnete“ oder „sehr gute“ Bewertungen).

Am schlechtesten fielen die Kundenurteile in den Servicemerkmalen „proaktiv bessere Angebote“ und „Beitrags-Rückerstattungen“ aus. Hier gab jeweils rund jeder fünfte Befragte eine „mittelmäßige“ oder gar „schlechte“ Bewertung ab. Nachholbedarf sehen die Kunden der privaten Krankenversicherer ferner in Sachen „Beitragsstabilität“.

Serviceprofil PKV-Anbieter (Bild: Wichert)

Wichtigster Kundenbindungstreiber: Umsetzung von Kundenbedürfnissen

Als wichtigster Kundenbindungstreiber, der in einer Relevanzanalyse ermittelt wurde, kristallisierte sich das Kriterium „Umsetzung von Kundenbedürfnissen“ heraus.

Am besten schneidet hier Gesamtsieger R+V ab. Dahinter folgt die Allianz mit hauchdünnem Vorsprung vor der Württembergischen.

PKV Umsetzung Kundenbedürfnisse (Bild: Wichert)

Weitere Details zu Studieninhalten, Preis und Bezugsmöglichkeiten können in diesem Studienflyer (PDF, 560 KB) nachgelesen werden.

 
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