Zahnzusatz: Diese Anbieter regulieren besonders fair

27.3.2020 – Zahnzusatz-Versicherungen machen nach Zahlen des PKV-Verbands den Großteil der Krankenzusatzpolicen aus. Eine „sehr gute“ Schadenregulierung aus Kundensicht bieten elf Anbieter von Zahnzusatztarifen. Dies geht aus einer Untersuchung von Servicevalue und der Zeitschrift Focus-Money hervor. Die Vema-Makler kommen zu davon abweichenden Einschätzungen, was die Qualität der Schadenbearbeitung betrifft.

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Zwischen 2008 und 2018 haben die privaten Krankenversicherer den Bestand an Zusatzversicherungen um beinahe ein Viertel auf zuletzt über 26 Millionen ausgebaut (VersicherungsJournal 13.2.2010).

Besonders große Bedeutung kommt in diesem Segment den Zahnzusatzpolicen zu. Im „Zahlenbericht 2018“ des Verbands der Privaten Krankenversicherung e.V. (PKV-Verband) wird der Bestand im Bereich Zahnzusatz auf über 16 Millionen Versicherungen beziffert. Auf nur eine halb so große Stückzahl kommen die ambulanten Tarife.

Bei den Dentaltarifen hatte die Branche im Betrachtungszeitraum auch das stärkste Wachstum zu verzeichnen (plus über ein Drittel). Bei den ambulanten Verträgen betrug das Wachstum nur ein Fünftel. Bei den Kontrakten für Wahlleistungen im Krankenhaus ging es um etwa ein Siebtel bergauf, im Bereich Krankentagegeld um rund ein Fünfzehntel.

Bestand Krankenzusatz (Bild: Wichert)

Servicevalue-Untersuchung zur Regulierung

Wie es um die Schadenregulierung in der Zahnzusatzversicherung aus Kundensicht bestellt ist, hat kürzlich die Servicevalue GmbH in Kooperation mit der Zeitschrift Focus-Money unter die Lupe genommen. Insgesamt stand das Regulierungsverhalten in rund 20 Sparten auf dem Prüfstand.

In der Kraftfahrtversicherung etwa bieten zwei Direkt- und neun Serviceversicherer eine „sehr gute“ Leistungsregulierung (9.1.2020). In der Berufsunfähigkeits- (BU-) Versicherung trifft dies auf elf und in der privaten Krankenversicherung (PKV) auf acht Anbieter zu (13.1.2020). In der Wohngebäude-Sparte gehören neun Anbieter zur Spitzengruppe, in Hausrat 15 (27.1.2020).

In der Privathaftpflicht sind 16 Gesellschaften „sehr gut“, in der Tierhalterhaftpflicht acht (3.2.2020) und in der Unfallversicherung zwölf Unternehmen (10.2.2020). In der Rechtsschutz-Versicherung erreichten 15 Anbieter in mindestens einem Bereich (Beruf-, Privat-, Verkehrs sowie Wohnung) ein „sehr gut“ (17.2.2020).

Methodische Hinweise

Zu der im Dezember 2019 durchgeführten Onlinebefragung wurden registrierte Panelisten eingeladen. Von diesen liegen soziodemographische Merkmale vor, „so dass bevölkerungs-repräsentativ ausgesteuert werden kann“, erläutert Servicevalue.

Die Umfrageteilnehmer sollten die Regulierung des Schaden- oder Leistungsfalles des Produktanbieters bewerten, bei dem sie in den vergangenen 36 Monaten einen Versicherungsfall angezeigt haben. Insgesamt kamen so 58.263 Kundenurteile zur Regulierungspraxis von 615 Versicherungs-Unternehmen und Deckungskonzept-Anbietern zusammen.

Fünfstufige Bewertungsskala

Die Versicherungskunden konnten die Regulierung eines Anbieter über eine fünfstufige Skala von 1 = „ausgezeichnet“ bis 5 = „schlecht“ beurteilen. Die Rankings in den einzelnen Versicherungszweigen hat das Analyseunternehmen aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Kundenbewertungen je Anbieter errechnet.

Die Gesamtbewertung „gut“ bekamen alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten. Wer über dem Mittelwert der „guten“ Anbieter lag, erhielt ein „sehr gut“.

Angaben zur Stimmenzahl pro Gesellschaften und pro Sparte sind den Studienunterlagen (PDF, 247 KB) nicht zu entnehmen. Konkrete Daten zum Regulierungsverhalten – wie etwa zur Schnelligkeit der Reaktion oder zur Auszahlung beziehungsweise zum Regulierungsumfang – wurden im Rahmen der Studie ebenfalls nicht erhoben.

Das Marktforschungs-Unternehmen stellte den Befragungsteilnehmern aufgrund des großen Umfangs der Untersuchung nur eine allgemeine Frage.

Zahnzusatz: die besten Regulierer

Im Segment Krankenzusatz werden in den Studienunterlagen 35 Anbieter aufgelistet. Jeweils gut jeder vierte davon erhielt der Servicevalue-Auswertung zufolge ein „sehr gut“ beziehungsweise ein „gut“. Die verbleibenden gut 40 Prozent bieten aus Kundensicht betrachtet keine überdurchschnittliche Leistungsregulierung.

Zu den elf Topgesellschaften gehören (in alphabetischer Reihenfolge):

Aus der Spitzengruppe verabschiedet haben sich die Axa Krankenversicherung AG, die DEVK Krankenversicherungs-AG, die DFV Deutsche Familienversicherung AG und die Vigo Krankenversicherung VVaG. Diese Gesellschaften verschlechterten sich auf eine „gute“ Bewertung. Eine Notenstufe nach oben ging es für die Inter.

Viele Marktgrößen sind „sehr gut“

Auffällig ist, dass gleich sieben der zehn Marktschwergewichte (19.9.2019) mit mehr als einer Million Personen im Krankenzusatz-Bestand hinsichtlich der Regulierung in der Spitzengruppe zu finden sind. Dies sind die DKV, die Allianz, die Signal Iduna, die Debeka, die Ergo, die Bayerische Beamten und die Hansemerkur.

Die R+V Krankenversicherung AG kam immerhin auf ein „gut“. Keine überdurchschnittliche Regulierungsqualität bescheinigten die Kunden den Branchengrößen Central Krankenversicherung AG und der UKV – Union Krankenversicherung AG.

Andere Studie, anderer Spitzenreiter

Die Schadenbearbeitung im Bereich Zahnzusatz hat kürzlich auch die Vema Versicherungsmakler Genossenschaft e.G. untersucht. Im Rahmen einer Qualitätsumfrage wurden allerdings keine Versicherungskunden, sondern die Vermittler der rund 3.200 Vema-Partnerbetriebe befragt.

Diese sollten verschiedene Serviceaspekte auf einer Schulnotenskala bewerten. Dazu gehörten die Produktqualität, die Antragsbearbeitung beziehungsweise Policierung sowie die Schadenbearbeitung. Auffällig ist, dass die Rangliste der Vema-Makler an einigen Stellen deutlich von der aus Kundensicht abweicht.

Vema-Rangliste (Bild: Wichert)

So liegt etwa die Bayerische Beamtenkrankenkasse AG (BBKK), die es bei Servicevalue nicht unter die Topgesellschaften schaffte, aus Sicht der Vema-Makler an der Spitze in Sachen Regulierung. Dafür schnitt die aus Kundensicht „sehr gute“ DKV bei den Vermittlern deutlich unterdurchschnittlich ab.

 
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