Worüber sich Kassenpatienten am häufigsten ärgern

11.6.2019 – Gesetzlich Krankenversicherte sind nur mäßig mit ihrer Krankenkasse zufrieden. Laut einer Disq-Untersuchung ist die Kundenzufriedenheit nur „befriedigend“ ausgeprägt. Mehr als jeder zehnte Befragte hat sich schon einmal über seine Krankenkasse geärgert – in erster Linie wegen keiner beziehungsweise einer zu geringen Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen.

WERBUNG

Die Zufriedenheit von gesetzlich Krankenversicherten mit ihrer Kasse ist insgesamt nur „befriedigend“. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2019“. Basis der Untersuchung sind 2.344 Urteile von erwachsenen Kassenpatienten, die die Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) zwischen Februar und April online erhoben hat.

So wurde bewertet

In die Gesamtbeurteilung flossen die Zufriedenheit in den vier Leistungsbereichen Service (30 Prozent Gewichtung), Leistungsangebot (25 Prozent), Zuverlässigkeit (15 Prozent) und Transparenz (zehn Prozent) ein. Berücksichtigt wurden auch erlebte Ärgernisse mit der Krankenkasse sowie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft (jeweils zehn Prozent).

Für die Bewertung der vier Leistungsbereiche stand den Befragten eine fünfstufige Likert-Skala von minus zwei („sehr unzufrieden“) bis plus zwei („sehr zufrieden“) zur Verfügung. Bei den Ärgernissen ging es um den Anteil der betroffenen Kunden pro Versicherungs-Unternehmen, während hinsichtlich der Weiterempfehlungs-Bereitschaft der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score zur Bewertung herangezogen wurde.

Die Bewertungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteils-Schema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 21 von 32 bewerteten Körperschaften zu.

Zuverlässigkeit wird am besten bewertet

Während die Kassenpatienten für den Service, das Leistungsangebot und die Zuverlässigkeit jeweils ein schwaches „gut“ vergaben, reichte es in Sachen Transparenz nur zu einem „befriedigend“. In Sachen Ärgernisse und Weiterempfehlung schnitten die Körperschaften sogar nur mit „ausreichend“ ab.

Mit der Zuverlässigkeit, wozu unter anderem die Einhaltung von Leistungszusagen oder das Vertrauen in den Schutz der persönlichen und krankheitsbezogenen Daten gehören, erzielten die Kassen die höchste Punktzahl.

Bewertung (Bild: Wichert)

Den Spitzenplatz in Sachen Service, Transparenz und Weiterempfehlungs-Bereitschaft sicherte sich jeweils die Techniker Krankenkasse (TK). Beim Leistungsangebot, der Zuverlässigkeit und den Ärgernissen schnitt die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse am besten ab.

In der Gesamtwertung konnte sich die SBK mit 76,9 Punkten hauchdünn gegen die TK (76,8 Punkte) durchsetzen. Ebenfalls über 70 Punkte und damit ein „gut“ erhielten darüber hinaus die Knappschaft, die IKK Classic, die BKK Mobil Oil, die Viactiv Krankenkasse und die IKK Südwest.

Unzufriedenheit mit Anbieter

Ein Blick in die Studienunterlagen zeigt, dass sich insgesamt mehr als jeder zehnte GKV-Versicherte nach eigenem Bekunden schon einmal über seine Krankenkasse geärgert hat. Die Werte lagen je nach Körperschaft in einer Spannbreite zwischen fünf und 16 Prozent.

Gefragt wurde ferner nach den Ursachen für ein Ärgernis. Hierzu standen den Befragten 13 Antwortoptionen zur Verfügung, zudem hatten sie die Möglichkeit der Freitexteingabe. Mehrfachnennungen waren möglich.

Ursachen für die Ärgernisse

Mit Abstand am häufigsten nannten die Befragten, dass es kein beziehungsweise eine zu geringe Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen gegeben hätte (fast ein Drittel Anteil). An zweiter Stelle mit einem nur etwa halb so großen Anteil folgt eine lange Bearbeitungszeit von Anträgen.

Jeder achte bis zehnte Kassenpatient gab an, sich wegen unfreundlicher Mitarbeiter, unverständlichen Informationen zum Leistungsangebot, die mangelnde Kompetenz der Mitarbeiter oder keine beziehungsweise zu wenige Zusatzleistungen geärgert zu haben.

Gründe für Ärgernisse (Bild: Wichert)

Die Studie „Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2019 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

 
WERBUNG
WERBUNG
Mehr Umsatz durch professionelle Kundenpflege

Ob Kundenzeitung, Homepage oder Newsletter – durch regelmäßige Fachinformationen bieten Sie Ihren Kunden echten Nutzen.
Sie haben keine Zeit dafür? Die Autoren des VersicherungsJournals nehmen Ihnen das Schreiben ab.

Jetzt auch für Ihren Social Media Auftritt.

Eine Leseprobe und mehr Informationen finden Sie hier...

VersicherungsJournal in Social Media

Besuchen Sie das VersicherungsJournal auch in den sozialen Medien:

  • Facebook – Ausgewähltes für den Vertrieb
  • Twitter – alle Nachrichten von VersicherungsJournal.de
  • Xing – über den Verlag
  • Xing News – Ausgewähltes zu Karriere und Unternehmen
  • Youtube – Hintergründe zum Buchprogramm
WERBUNG
Wenn der Umweg statt zur Arbeit vors Gericht führt

Wegeunfälle sind oft Anlass für einen Streit mit der Berufsgenossenschaft. Dann entscheiden Richter über die Versicherungsleistung.
Über aktuelle Urteile und Lücken im gesetzlichen Unfallschutz berichtet ein neues Dossier...

Ihr Wissen und Ihre Meinung sind gefragt

Ihre Leserbriefe können für andere Leser eine wesentliche Ergänzung zu unserer Berichterstattung sein. Bitte schreiben Sie Ihre Kommentare unter den Artikel in das dafür vorgesehene Eingabefeld.

Die Redaktion freut sich auch über Hintergrund- und Insiderinformationen, wenn sie nicht zur Veröffentlichung unter dem Namen des Informanten bestimmt ist. Wir sichern unseren Lesern absolute Vertraulichkeit zu. Schreiben Sie bitte an redaktion@versicherungsjournal.de.

Allgemeine Pressemitteilungen erbitten wir an meldungen@versicherungsjournal.de.

WERBUNG
Wie gewinnen Sie Ihre Neukunden?

Kunden gewinnen mit Vorträgen

Mit vielen Problemen wollen sich Verbraucher nicht beschäftigen.
In Vortragsveranstaltungen bringen Sie sie dazu, ein Thema zu ihrer eigenen Sache zu machen.

Interessiert?
Dann klicken Sie hier!

Diese Artikel könnten Sie noch interessieren
2.6.2015 – Mit diversen Awards und Siegeln sind in den vergangenen Wochen wieder verschiedene Versicherer geehrt worden. Auch die beste Vertriebssoftware und die beste Altersvorsorgeberatung sind gekürt worden. mehr ...
 
22.2.2019 – Focus Business stellte jetzt sein aktuelles Arbeitgeber-Ranking für Deutschland vor. Welche Unternehmen aus der Branche neben den Gewinnern SAP, Google und BMW bei ihren Beschäftigten punkten konnten. (Bild: Pixabay, CC0) mehr ...
 
27.4.2018 – Im Wettbewerb „Top Service Deutschland“ hat Servicerating die Kundenorientierung deutscher Unternehmen bewertet. Zahlreiche Gesellschaften aus dem Versicherungs- und Krankenkassenbereich haben es unter die Besten geschafft. (Bild: Servicerating) mehr ...
 
20.4.2018 – Wie gut die GKV und die PKV die Erwartungen der Bürger erfüllen, zeigt eine repräsentative Umfrage. Auffällig sind die Unterschiede zur Empfehlungsbereitschaft und zur Wechselwilligkeit. (Bild: M+M) mehr ...
 
6.5.2016 – Mehrere Versicherer, Vermittler und Krankenkassen wurden in den letzten Wochen mit Trophäen bedacht. Einer der Preisträger dürfte sich darüber allerdings weniger gefreut haben. (Bild: Forum Marktforschung) mehr ...
 
23.4.2015 – Die Vema e.G. hat auf ihrem Jahreskongress eine neue Kontaktbörse vorgestellt, die Schlagkraft der Berufsverbände diskutiert und „die besten Maklerbetreuer“ ausgezeichnet. mehr ...
 
26.2.2015 – Die GKV bleibt weiter mit neuen Fusionen und Angeboten im Umbruch. Wie sich der Markt derzeit entwickelt und wie es um die Servicequalität der Körperschaften bestellt ist, zeigt ein Überblick des VersicherungsJournals. (Bild: MSR Consulting) mehr ...
WERBUNG