Wohngebäude: die fairsten Versicherer aus Kundensicht

5.6.2019 – Welche Anbieter die Kunden in der Sparte Wohngebäude am fairsten finden, hat Servicevalue gemeinsam mit Focus Money ermittelt. Eine „sehr gute“ Bewertung holten sich Allianz, Debeka, DEVK, Continentale, Huk-Coburg, LVM, Provinzial Rheinland, Westfälische Provinzial und Württembergische ab.

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Die Servicevalue GmbH und die Zeitschrift Focus Money haben jetzt zum vierten Mal die Fairness von 33 Wohngebäude-Versicherern im Umgang mit ihren Kunden untersucht. Die Ergebnisse veröffentlichten die Marktforscher unter dem Titel „Kundenurteil: Fairness von Wohngebäudeversicherern 2019“.

Dazu gaben Kunden im April in einer Onlinebefragung 2.969 Urteile ab. Bereits im Februar hatten die Marktforscher die Schaden- und Leistungsregulierung der Gebäude- und Hausratversicherer abgefragt (VersicherungsJournal 15.2.2019).

Die Teilnehmer konnten Gesellschaften bewerten, bei denen sie innerhalb der vergangenen zwölf Monate versichert waren. Neben der Fairness ermittelten die Marktforscher auch die Gesamtzufriedenheit mit den Anbietern.

Methodik der Studie

Da der Begriff „Fairness“ eine subjektive Empfindung und damit eigentlich nicht messbar sei, bildeten die Marktforscher sechs Kategorien, die wiederum aus bestimmten Leistungskriterien bestehen. So sollten die Kunden in der Onlinebefragung ihre Wohngebäude-Versicherer in folgenden Bereichen bewerten:

  • faire Tarifleistung (Auswahl, Flexibilität und Transparenz der Tarife, gute Kombinations-Möglichkeiten, technische und organisatorische Zusatzleistungen),
  • faire Kundenberatung (Kompetenz und Beratungsqualität),
  • fairer Kundenservice (Erreichbarkeit, unkomplizierte Bearbeitung, Kulanz bei Beschwerden, Belohnung von Kundentreue),
  • faire Schadenregulierung (schnelle Reaktion im Schadenfall, unkomplizierte Abwicklung, angemessener Regulierungsumfang),
  • faire Kundenkommunikation (Verständlichkeit der Kommunikation, angemessener Informationsumfang, übersichtliche Website),
  • faires Preis-Leistungs-Verhältnis (faire Versicherungssumme, Beitragsstabilität).

Von den 33 Versicherern bekamen 19 eine konkrete Note, die anderen Anbieter hatten zu wenig Kundenurteile.

Erhielten die Gesellschaften überdurchschnittlich viele positive Bewertungen, stuften die Marktforscher sie als „gut“ ein. Die Unternehmen, die als überdurchschnittlich herausstachen, bekamen ein „sehr gut“.

Versicherer konnten gutes Niveau halten

Die Ergebnisse lagen insgesamt auf „einem durchweg guten Niveau“, urteilten die Marktforscher. „Sowohl im Gesamtranking als auch in den sechs Teildisziplinen der Studie gingen die Werte zum Vorjahr nur minimal zurück“, heißt es im Studienflyer. Die „faire Kundenberatung“ schnitt mit Abstand am besten ab.

Neun Gesellschaften holten für das Gesamtranking ein „sehr gut“, zehn Versicherer erzielten eine „gute“ Bewertung.

Gesamt-Ranking Wohngebäudeversicherer

Versicherer

Bewertung 2019

Bewertung 2018

Allianz Versicherungs-AG

sehr gut

sehr gut

Axa Versicherung AG

sehr gut

gut

Debeka Allgemeine Versicherung AG

sehr gut

sehr gut

DEVK Allgemeine Versicherungs-AG

sehr gut

sehr gut

Huk-Coburg Allgemeine Versicherungs-AG

sehr gut

sehr gut

LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G.

sehr gut

sehr gut

Provinzial Rheinland Versicherung AG

sehr gut

sehr gut

Westfälische Provinzial Versicherung AG

sehr gut

sehr gut

Württembergische Versicherung AG

sehr gut

sehr gut

Aachenmünchener Versicherung AG

gut

gut

Continentale Sachversicherung AG

gut

sehr gut

Ergo Versicherung AG

gut

ohne Bewertung

Generali Versicherung AG

gut

ohne Bewertung

Gothaer Allgemeine Versicherung AG

gut

gut

Provinzial Nord Brandkasse AG

gut

gut

R+V Allgemeine Versicherung AG

gut

gut

VGH Versicherungen

gut

gut

VHV Allgemeine Versicherung AG

gut

gut

Zurich Insurance plc, Niederlassung für Deutschland

gut

nicht im Gesamt-Ranking

Faire Anbieter sind nicht die besten Regulierer

Verbessert im Vergleich zu 2018 hat sich im laufenden Jahr die Axa auf eine „sehr gute“ Bewertung. Auch die Ergo und die Generali stiegen in der Kundengunst. Von „sehr gut“ auf „gut“ abgerutscht ist die Continentale.

Zu den besten Regulierern unter den Wohngebäude-Versicherern gehören, wie Servicevalue im Februar ermittelte, die Aachenmünchener, die Allianz, die Alte Leipziger Versicherung AG, die Ammerländer Versicherung VVaG, die Axa, die Debeka, Europa Versicherung AG, die R+V und die Württembergische.

Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht (Bafin) wiederum hat 2018 in der Wohngebäudeversicherung mit 375 Beschwerden über ein Fünftel mehr abschließend bearbeitet als im Jahr zuvor. Im Schnitt waren es 1,9 Reklamationen pro 100.000 Verträge. Auf die höchste Beschwerdequote (pro 100.000 versicherte Risiken) kam die Alte Leipziger (VersicherungsJournal 10.5.2019).

Bei einer Befragung der Vema Versicherungs-Makler-Genossenschaft e.G. unter ihren Partnermaklerbetrieben zur Wohngebäudeversicherung war die Basler Sachversicherungs-AG mit ihrem zusammen mit der Basler Service GmbH entwickelten Vema-Deckungskonzept der von den Versicherungsmaklern am häufigsten genutzte Produktanbieter. Dahinter folgte die Axa (VersicherungsJournal 18.4.2019).

 
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