Welche Versicherer Privatkunden (nicht) weiterempfehlen

17.9.2020 – Verbraucher bringen als Privatkunden dem Münchener Verein die höchste Weiterempfehlungs-Bereitschaft entgegen. Dahinter folgen Debeka und DEVK. Am schlechtesten schneidet die Alte Leipziger ab. Dies geht aus der Disq-Studie „Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2020“ hervor.

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Wie ausgeprägt ist die Weiterempfehlungs-Bereitschaft von Privatkunden gegenüber ihrem Hauptversicherer? Dieser Frage ist das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV im Rahmen der Studie „Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2020“ nachgegangen.

Verschiedene Leistungsbereiche untersucht

Grundlage der Studie ist eine zwischen Mai und August durchgeführte Onlinebefragung zur Zufriedenheit von Versicherungskunden nach der Cawi-Methode. An dieser beteiligten sich 4.022 erwachsene Verbraucher. Bewerten konnten sie denjenigen Anbieter, bei dem sie alle oder zumindest die meisten Policen haben.

Unter die Lupe genommen wurde in der Untersuchung die Kundenzufriedenheit anhand der unterschiedlich gewichteten Leistungsbereiche Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität und Transparenz/ Verständlichkeit (VersicherungsJournal 3.9.2020). Eingeflossen sind neben der Weiterempfehlungs-Bereitschaft zudem erlebte Ärgernisse mit dem Versicherer (9.9.2020).

Weiterempfehlungs-Bereitschaft der Verbraucher

Für die Weiterempfehlungs-Bereitschaft wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score herangezogen. Ergebnis: Im Rennen um den Spitzenplatz setzte sich wie schon im Vorjahr (18.9.2019) die Münchener Verein Versicherungsgruppe gegen die Wettbewerber durch.

Aus dem höchsten Anteil an Promotoren (fast 90 Prozent) und dem niedrigsten Anteil an Detraktoren (etwas über drei Prozent) errechnet sich ein NPS-Wert von 86.

Position zwei sicherten sich die Debeka Versicherungen mit einem NPS von 79 knapp vor den DEVK Versicherungen (77). Bei beiden Gruppen gehören jeweils rund sieben Prozent zu den Kritikern. Bei der Debeka ist der Anteil der Fürsprecher mit über 86 Prozent um drei Punkte größer als bei der DEVK.

Dahinter folgen mit NPS-Werten von jeweils knapp über 60 die Huk24 AG und die Huk-Coburg Versicherungsgruppe. Bei dem Direktversicherer zählen annähernd zwei Drittel zu den Promotoren und nur knapp jeder Zwanzigste zu den Detraktoren. Bei der Huk-Coburg ist der Anteil der Kritiker mit einem Zehntel fast doppelt so groß. Dafür gehören auch mehr als sieben von zehn Befragten zu den Fürsprechern.

Weiterempfehlungsbereitschaft - beste Versicherer (Bild: Wichert)

Alte Leipziger mit dem schlechtesten NPS-Wert

Am anderen Ende der Rangliste finden sich die Alte Leipziger Versicherungen wieder, die als einziges Unternehmen einen negativen NPS-Wert aufweisen. Im Vorjahr war dies noch bei sechs Unternehmen der Fall. Der Anteil der Detraktoren fiel mit 28 Prozent etwas größer aus als derjenige der Promotoren (25 Prozent). Daraus errechnet sich ein NPS von minus 3,0.

Bei den Arag Versicherungen (37 zu 30 Prozent) und den Gothaer Versicherungen (40 zu 33 Prozent) überwogen die Fürsprecher die Kritiker jeweils nur leicht. Mit Werten von jeweils 7,0 teilen sich diese beiden Gruppen den vorletzten Platz in Sachen Weiterempfehlungs-Bereitschaft.

Nicht wesentlich besser schnitten die ADAC Versicherungen und die Nürnberger Versicherungsgruppe ab. Jeweils einem knappen Drittel an Fürsprechern steht jeweils ein gutes Fünftel an Kritikern gegenüber. Daraus errechnen sich Werte von jeweils um die Zehn. Allerdings muss man festhalten, dass es die vier vorgenannten Konzerne – anders als im Vorjahr – nicht mehr im negativen Bereich waren.

Weiterempfehlungsbereitschaft - schlechteste Versicherer (Bild: Wichert)

Die Studie „Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2020 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann für brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

 
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