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Welche Versicherer im Service am besten sind

21.10.2019 – Ein Ranking von Servicevalue nimmt den Kundenservice von über 3.500 Firmen unter die Lupe. Bei den Versicherern haben folgende Gesellschaften in einer oder mehreren Sparten am besten abgeschnitten: Cosmosdirekt, Aachenmünchener, Barmer, Barmenia, Hansemerkur und Allianz.

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Die Servicevalue GmbH hat in diesem Jahr wieder im Auftrag der Tageszeitung Die Welt unter wissenschaftlicher Begleitung des Psychologischen Institutes der Goethe-Universität Frankfurt am Main ein Service-Ranking erstellt. Die Auswertung trägt den Titel „Service-Champions 2019“. Insgesamt ermittelten die Marktforscher nach eigenen Angaben 1,7 Millionen Urteile zu 3.520 Unternehmen aus 353 Branchen.

Basis der Untersuchung ist der sogenannte „Service-Experience-Score“, (SES) der die Messung des erlebten Kundenservices ermöglicht. Der SES beschreibt den prozentualen Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens drei Jahre zurückliegend), denen das Unternehmen einen sehr guten Service geboten hat.

Zur Methodik

Zu den Online-Interviews der Service-Champions wurden sogenannte Panelisten eingeladen, die eine überschaubare Auswahl von Marken zur Bewertung erhielten, wird zur Methodik erläutert. Pro Unternehmensgruppe oder Marke strebt Servicevalue mindestens 500 und maximal 1.000 Kundenstimmen an, heißt es weiter.

Die besten 300 Unternehmen oder Marken aller untersuchten Anbieter (branchenübergreifend) werden auf einem Gold-Rang platziert. Die Plätze 301 bis 600 befinden sich im Silber-Rang, die Plätze 601 bis 900 im Bronze-Rang.

In den Interviews sollten die Kunden folgende Frage beantworten: „Haben Sie bei (Unternehmen/Marke) einen sehr guten Kundenservice erlebt?“ Die Teilnehmer konnten mit „ja“ oder „nein“ antworten.

„Der Begriff ‚Kundenservice‘ ist dabei bewusst sehr umfänglich gefasst und bildet so das allgemeine Serviceerleben der Kunden ab“, heißt es in den Studienunterlagen.

Direkt- und Kfz-Versicherer liegen vorne

Die Branchen, die derzeit laut Auswertung das beste Serviceerlebnis den Kunden gegenüber schaffen, sind „Hotels – Mittelklasse“ mit einem Branchenmittelwert SES 2019 von 66,9 Prozent. Es folgen „Elektro-Fachhändler“ (66,7) und „Kaffeevollautomaten-Hersteller“ (66,0).

Gewinner der Versicherungsbranche mit Mittelwerten über 60 Prozent sind:

  • Direktversicherer: 63,3,
  • Kfz-Versicherer: 63,0,
  • Krankenkassen überregional: 62,9,
  • Versicherer Multikanal-Vertrieb: 62,3,
  • Versicherer Exklusivvertrieb: 62,0,
  • Lebensversicherer: 61,6,
  • Krankenzusatzversicherer: 61,4,
  • Private Krankenversicherer: 60,1.

Unter dem Branchenmittelwert von unter 60 Prozent lagen Rechtsschutz-Versicherer (59,5), Reiseversicherer (59,4), Haftpflichtversicherer (59,3), Finanzvertriebe (57,1) und digitale Versicherungsexperten (54,9). Weit abgeschlagen folgen Versicherungsmakler mit einem Wert von 42,5.

Service-Champions 2019

Branche

Branchengewinner

Platz im Gesamtranking

Branchenmittelwert SES 2019*

Digitale Versicherungsexperten

Fairr.de

601

63,2

Direktversicherer

Cosmos Versicherungen

81

68,7

Finanzvertriebe

Deutsche Vermögensberatung AG (DVAG)

445

64,1

Haftpflichtversicherer

Cosmos Versicherungs AG

78

68,8

Kfz-Versicherer

Aachenmünchener Versicherung AG

48

69,9

Krankenkassen, überregional

Barmer

8

73,1

Krankenzusatz-Versicherer

Hansemerkur Krankenversicherung AG

94

68,4

Lebensversicherer

Allianz Lebensversicherungs-AG

56

69,4

Private Krankenversicherer

Allianz Private Krankenversicherungs-AG

87

68,6

Rechtsschutzversicherer

Advocard Rechtsschutz-Versicherung AG

110

68,0

Reiseversicherer

ADAC Versicherung AG (Reiserücktritts-Versicherung)

327

65,0

Versicherer, Exklusivvertrieb

Aachenmünchener Versicherungen

119

68,0

Versicherer, Multikanalvertrieb

Barmenia Versicherungen

69

68,9

Versicherungsmakler

Rettig + Partner (a+g Rettig GmbH Versicherungsmakler und Buschkotte+Rettig Pensionsmanagement GmbH)

1.929

50,6

Nicht aufgeführte Unternehmen mit zu wenig Urteilen

Das Gesamtranking berücksichtigt 3.530 Unternehmen oder Marken. „Ist ein Anbieter nicht aufgeführt und nicht untersucht worden, so heißt dies nicht, dass dieses fehlende Unternehmen am Markt nicht mehr existent ist oder seinen Kunden gegenüber einen schlechten Service leistet.

Ein Unternehmen wird aufgenommen, wenn sein Marktanteil (die Kundenanzahl) hinreichend groß ist“, erklärt Servicevalue in den Unterlagen. Neben der Gesamtübersicht weisen die Marktforscher Einzelrankings je Branche aus und die jeweiligen Branchengewinner.

Erst kürzlich hatte Servicevalue ein Unternehmens-Vertrauensranking vorgestellt. Im Branchenvergleich landeten die Versicherer und Vertriebe hier bestenfalls im Mittelfeld (VersicherungsJournal 9.10.2019). Im Sommer ermittelte das Unternehmen die Markenbegeisterung der Klientel (23.8.2019).

 
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