Welche Autoversicherer besonders fair regulieren

9.1.2025 – Eine „sehr gute“ Schadenregulierung in der Kfz-Versicherung bieten aus Kundensicht die vier Direktversicherer Admiraldirekt, Allianz Direct, Huk24 und Cosmos sowie neun Serviceversicherer. Zu Letzteren gehören Ergo, Generali, DEVK, R+V, Huk-Coburg, ADAC, Allianz, Provinzial und LVM. Dies geht aus einer Untersuchung von Servicevalue im Auftrag der Zeitschrift Focus Money hervor.

Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money ein weiteres Mal die Schaden- und Leistungsregulierung von Versicherungsunternehmen aus Kundensicht unter die Lupe genommen. Premiere hatte die Untersuchung vor sieben Jahren (VersicherungsJournal 14.2.2018).

Auf dem Prüfstand stand in der aktuellen Auflage das Verhalten in 19 Sparten. Dazu gehört neben der Berufsunfähigkeitsversicherung (BU-Versicherung) (8.1.2025) auch die Kfz-Versicherung.

Methodik der Untersuchung zur Regulierungspraxis

Zu der im November 2024 durchgeführten Onlinebefragung wurden zur Bewertung registrierte Panelisten eingeladen. Von diesen liegen soziodemografische Merkmale vor, „so dass bevölkerungsrepräsentativ ausgesteuert werden kann“, erläutert Servicevalue.

Die Umfrageteilnehmer sollten die Regulierung eines Schaden- oder Leistungsfalles des Produktanbieters bewerten, bei dem sie in den vergangenen 36 Monaten einen Versicherungsfall angezeigt haben. Insgesamt kamen so 61.005 (Vorjahr: 59.489) Kundenurteile zur Regulierungspraxis von 639 (627) Versicherungsunternehmen und Deckungskonzept-Anbietern zusammen.

Versicherungskunden benoten anhand einer fünfstufigen Bewertungsskala

Die Versicherungskunden konnten die Regulierung eines Anbieters über eine fünfstufige Skala von eins (= „ausgezeichnet“) bis fünf (= „schlecht“) beurteilen. Die Rankings in den einzelnen Versicherungszweigen hat das Analyseunternehmen aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Klientenbewertungen je Anbieter errechnet.

Alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, bekamen ein „gut“. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.

Angaben zur Stimmenzahl pro Gesellschaft und pro Sparte sind den Studienunterlagen (PDF, 143 KB) nicht zu entnehmen. Zu diesem Aspekt erläutern die Studienautoren: „Abgefragte Unternehmen werden nur ausgewertet und dargestellt, wenn sie eine Mindeststichprobengröße, abhängig von der Versicherungssparte, erfüllen.“

Konkrete Daten zum Regulierungsverhalten – wie etwa zur Schnelligkeit der Reaktion oder zur Auszahlung beziehungsweise zum Regulierungsumfang – wurden im Rahmen der Studie ebenfalls nicht erhoben. Das Marktforschungsunternehmen stellte den Befragungsteilnehmern aufgrund des großen Umfangs der Untersuchung nur eine allgemeine Frage.

Kfz-Direktversicherer: die besten Regulierer

Im Kraftfahrt-Bereich hat Servicevalue die Umfrageergebnisse getrennt nach Direkt- beziehungsweise Serviceversicherern ausgewertet. Bei den Direktversicherern erzielten erneut (16.1.2024) vier Akteure ein „sehr gut“. Hierzu gehören die Admiraldirekt.de GmbH, die Allianz Direct Versicherungs-AG, die Huk24 AG sowie die Cosmos Versicherung AG.

Die Bavariadirekt Versicherung AG bestätigte ein weiteres Mal ihre „gute“ Beurteilung. Neu in dieser Bewertungsstufe ist die DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG (DA Direkt).

Jedes Mal seit Beginn der Untersuchungsreihe (16.1.2023, 13.1.2022, 22.1.2021, 9.1.2020, 6.2.2019, 19.2.2018) schaffte es nur die Cosmos auf einen Spitzenplatz. Jeweils fünfmal gelang dies der R+V24, Marke der R+V Direktversicherung AG (2018 bis 2022) und der Allianz Direct (seit 2021). Viermal zu den Topregulierern gehört die Huk24 (2018, 2022, 2024, 2025), dreimal die Admiraldirkt.de (seit 2023).

Diese Kfz-Serviceversicherer regulieren am besten

Bei den Kfz-Serviceversicherern erhielten erneut neun Anbieter ein „sehr gut“. Zu den am besten bewerteten Gesellschaften gehören:

Keine Ab- und keine Aufsteiger

Auf- und Absteiger gab es weder bei den Direkt- noch bei den Serviceversicherern.

Bei Letzteren schafften nur drei Akteure zum achten Mal in Folge eine Platzierung unter den Topregulierern. Hierzu gehören die ADAC Versicherung, die Allianz und die Generali. Siebenmal ein „sehr gut“ erzielte die Provinzial (nicht 2018).

Jeweils sechsmal gelang dies der DEVK (seit 2020), der Ergo (nicht 2018, nicht 2021), dem LVM (nicht 2020, nicht 2021) und der Württembergischen Versicherung AG (2018 bis 2023). Fünfmal zur Spitzengruppe gehörte die R+V (seit 2021).