So (un-)zufrieden sind Privatkunden mit ihrem Versicherer

4.8.2022 – Trotz Einschränkungen durch die Pandemie macht die Assekuranz einen guten Job. Die Unternehmen erhalten dafür von Privatkunden gute Noten und werden an Familie, Freunde und Kollegen empfohlen. Grund dafür ist die gestiegene Flexibilität der Gesellschaften, was die Kommunikationswege mit den Verbrauchern betrifft. Das zeigt die Kubus-Studie von MSR.

Im vergangenen Jahr ist die Zufriedenheit der Privatkunden mit den deutschen Versicherern weiter gestiegen. Das wirkt sich auch positiv auf die Bereitschaft zur Weiterempfehlung aus. Ein Grund dafür ist der Ausbau der digitalen Kanäle zur Kundenbetreuung und -beratung.

Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Kubus Privatkunden 2022“ der MSR Consulting Group GmbH. Die Analyse basiert auf einer im Vorjahr durchgeführten, repräsentativen Umfrage mit über 16.000 Interviews nach der Cati-Methode.

Für die Auswertung befragten die Berater jeweils diejenige erwachsene Person ab 18 Jahren, die für Versicherungsfragen zuständig ist. Es ging dabei um den Bedarf an Vorsorge- und Versicherungslösungen. In die Kubus-Studie flossen die Bewertungen von 22 Gesellschaften ein. Mindestens 200 Interviews pro Versicherer wurden laut MSR geführt.

Neue Bestmarken in der Bewertung

2022 stieg der Zufriedenheitswert der Privatkunden auf 2,05 an. 2021 wies die Kubus-Studie einen Wert von 2,07 aus (VersicherungsJournal 9.2.2022). Im ersten Halbjahr des Vergleichsvorjahres wies die Untersuchung noch 2,10 aus (VersicherungsJournal 15.10.2020).

Bereits in der Vorgängerauswertung für 2019 konnten die Gesellschaften „neue Bestmarken“, so die Berater, verzeichnen (3.2.2020). Mit einem Mittelwert von 2,16 hatte sich die Wohlfühlquote der Kunden 2019 bereits klar verbessert (28.11.2019).

Weiterempfehlungs-Bereitschaft steigt

Entsprechend dieser Werte verzeichneten auch Indikatoren wie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft nach Jahren der Stagnation einen neuen Höchstwert. Für die Ermittlung dieses Wertes wurde der in der Marktforschung oft angewandte Net-Promoter-Score (NPS) herangezogen.

Der NPS 2022 kletterte auf plus 25 an. Im Vorjahr lag er noch bei 22. „Insbesondere schwächere Gesellschaften holen überdurchschnittlich stark auf. Das aktuelle Niveau des Marktendes (+10) entspricht dem Marktniveau von 2019“, heißt es in den Studienunterlagen.

Der Markt rücke damit immer stärker zusammen mit einer aktuellen Spannweite von 25 NPS-Punkten zwischen dem besten und dem schlechtesten Versicherer. „2019 lag die Spannweite noch bei 32 NPS-Punkten. Diese Entwicklung erhöht den Druck zur Differenzierung“, erklären die Studienautoren.

: Studie Kubus Privatkunden 2022 (Bild: MSR). Zum Vergrößern Bild klicken.

Gründe für gestiegene Zufriedenheit der Verbraucher

Für die Zufriedenheit mit der Betreuung der Produktgeber nennt die Studie fünf Faktoren, für die der Vertrieb in den meisten Fällen verantwortlich sei:

die einfache Kontaktaufnahme,
hohe Omnikanal-Frequenz,
das Erkennen des individuellen Kundenbedürfnisses,
der kompetente Produktverkauf sowie
die dauerhafte Kundenbeziehung.

2022 setze sich das Omnikanalmodell erstmalig deutlich von den traditionellen Kontaktwegen und auch der rein digitalen Kommunikation ab, so das Ergebnis der Auswertung. Für den Neuabschluss gewinne der persönliche Betreuer wieder deutlich an Bedeutung als ausschlaggebender Bezugspunkt. Digitale Vergleichsplattformen würden dagegen in den Augen der Endkunden unwichtiger.

Fokus liegt auf Gutverdienern

Außerdem zeigt die aktuelle Kubus-Studie einen weiteren Aspekt auf. Die Versicherer konzentrierten sich derzeit eher auf die finanziell stärkere Klientel.

„Es zeigt sich ein überdurchschnittlicher Anstieg dieser Konzentration in der Weiterempfehlungs-Bereitschaft in den besserverdienenden Segmenten der jüngeren Generation sowie Rentnern und Beamten“, heißt es in einer Mitteilung zur Studie. Azubis, Studenten und junge Familien „erfahren in den letzten Jahren ein unterdurchschnittliches Wachstum“.

Weitere Details zu der Untersuchung sowie zu den kostenpflichtigen Bezugsmöglichkeiten können Interessierte über diese Webseite anfordern.