PKV: Versäumnisse auf dem Weg zum Gesundheitsdienstleister

14.1.2021 – Viele private Krankenversicherer streben eine neue Rolle an und wollen als Kümmerer in Gesundheitsfragen beim Kunden auftreten. Dafür bringen sie einen Strauß an kostenlosen Services für Vollversicherte an den Start. Aber nur die Hälfte der Angesprochenen kennt die zusätzlichen Leistungen.

Wie werden die Services der privaten Krankenversicherer (PKV) von den Kunden wahrgenommen und welche Rolle spielt das Gesundheitsmanagement für die Klientel? Diesen Fragen ist die Assekurata Solutions GmbH in einer aktuellen Umfrage unter 516 Krankenvollversicherten nachgegangen.

Der Hintergrund: Immer mehr Gesellschaften streben eine Positionierung als Dienstleister in Gesundheitsfragen an und wollen nicht mehr als reiner Leistungserstatter gesehen werden. Abgesehen davon stehen auch der Effekt der stärkeren Kundenbindung und eine erhöhte Weiterempfehlungs-Bereitschaft als Ziele der Gesellschaften hinter den Maßnahmen.

Zusätzliche Angebote werden weiter ausgebaut

Konkrete Beispiele für das Vorgehen der Unternehmen bietet die Pandemie. Bereits im Frühjahr, beim Ausbruch der ersten Coronawelle, haben diverse private Krankenversicherer ihre Angebote um spezielle telemedizinische Offerten ausgebaut (VersicherungsJournal 25.3.2020, Medienspiegel 23.3.2020).

Aber bereits vor Covid-19 feilten die Produktgeber an kostenlosen, zusätzlichen Leistungen für ihre Vollversicherten. Mitte 2019 gaben laut einer Studie die Axa Krankenversicherung AG, die Hallesche Krankenversicherung a.G., die Versicherungskammer Bayern und die Allianz Private Krankenversicherungs-AG den Takt im Markt vor (4.6.2019).

Soweit die Perspektive der Unternehmen; Assekurata wollte in der Umfrage wissen, ob die Zielgruppe die Angebote kennt und welche Erwartungen sie an die zusätzlichen Services stellt. Die onlinebasierte Panel-Befragung dazu fand im November 2020 statt.

Männer sind offen, Frauen skeptisch gegenüber zusätzlichen Services

Insgesamt sind 93 Prozent der Befragten offen für die Offerten ihres Krankenversicherers. Nur sieben Prozent könnten auf diese Art der Unterstützung verzichten. Besonders interessiert zeige sich die Altersgruppe zwischen 30 und 39 Jahren, betont Assekurata.

Frauen stehen den zusätzlichen Services deutlich skeptischer gegenüber als Männer. „Die Ablehnung resultiert oftmals aus dem Wunsch nach einer hohen Selbstbestimmung oder einer Bedarfslosigkeit aufgrund des guten Gesundheitszustands“, erklären die Analysten in einer Mitteilung zur Auswertung.

Die Situation der chronisch Kranken, die einen Anteil von 42 Prozent der Teilnehmer ausmachten, stellt sich anders dar. Sie sind zu 95 Prozent offen für die zusätzlichen Angebote. Bei Personen, die nicht an chronischen Krankheiten leiden, sind es 91 Prozent.

Antworten auf die Frage „Können Sie sich grundsätzlich vorstellen, von Ihrem Krankenversicherer mit Gesundheitsservices unterstützt zu werden?“
(Bild: Assekurata Solutions)

Nur 50 Prozent kennen Services ihrer Krankenversicherer

Anders sieht es auch beim Wissen um die zusätzlichen Services der privaten Krankenversicherer aus. Nur 50 Prozent der Befragten gaben an, dass sie die Offerten überhaut kennen. Hier fragte Assekurata auch die Informationskanäle der Teilnehmer ab.

Drei Viertel erfuhren von den Leistungen ihrer Gesellschaft über allgemeine Schreiben. Nur sieben Prozent wurden direkt von ihrem Versicherer zu ihrer Erkrankung kontaktiert. „Dieser geringe Wert korreliert sicherlich mit zwei Faktoren – zum einen spiegeln sich hier datenschutzrechtliche Grenzen wider, zum anderen dürfte die verfügbare Datenqualität volatil sein“, schreibt dazu Assekurata.

Auf der anderen Seite besteht Interesse bei den Versicherten. Ein Drittel der Teilnehmer gab an, dass sie ihre Gesellschaft proaktiv nach Unterstützungsangeboten fragten.

Fazit: Bedarfsgerecht über Gesundheitsservices informieren

„Es bietet sich demnach für Unternehmen an, Kunden möglichst bedarfsorientiert über die Customer Journey zu Gesundheitsservices zu informieren. Insbesondere (chronisch) Erkrankte sind hier eine hoch relevante Zielgruppe für Gesundheits-Dienstleistungen“, resümiert das Analyse-Unternehmen die Ergebnisse seiner Umfrage.

2020 hat die Assekurata Solutions das Gesundheitsmanagement von zwei Gesellschaften unter die Lupe genommen: die Leistungen der Süddeutsche Krankenversicherung a.G. (SDK) und die Angebote der Allianz. Weitere Gesellschaften sollen im laufenden Jahr folgen (11.12.2020).