Insurtechs versprechen kundenfreundliche Schadenprozesse

22.10.2018 – Die einfache Schadenmeldung per Smartphone war der erste Schritt. Jetzt kommen automatische Bildauswertung, Videos und Verknüpfung mit Chatbots und Datenbanken ins Spiel. Das wurde auf der Tagung Digital Insurance Agenda von einigen spezialisierten Startups gezeigt.

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Mehr Effizienz und Kundenorientierung durch Apps fürs Smartphone versprechen Insurtechs, die sich vorgenommen haben, den Schadenprozess zu digitalisieren. Schneller und einfacher sollen Versicherer in Zukunft Schadenkosten erstatten, so der Anspruch.

Digital Insurance Agenda 2018 (Bild: Winkel)
Digital Insurance Agenda 2018 (Bild: Winkel)

Auf der Digital Insurance Agenda in München stellten am 17. und 18. Oktober deutsche und internationale Startups ihre Ideen dazu vor (VersicherungsJournal, 18.10.2018, 19.10.2018).

Beliebtes Experimentierfeld für Schaden-Apps bleiben Kfz-Haftpflicht und Kasko-Deckungen. In dieser Sparte ist zudem in Deutschland der Druck auf die Marge besonders hoch (VersicherungsJournal 7.9.2018), sodass Maßnahmen zur Kostenreduzierung gefragt sind.

Schadenmeldung per Smartphone

In der Schadenprozesskette kommt zuerst die Meldung und Erfassung des Schadenereignisses, wofür die meisten Versicherer Hotlines und Web-Formulare vorhalten. Teilweise werden auch neuere Techniken angeboten (VersicherungsJournal 12.6.2018).

Die Insurtechs Uipath Ltd. und Keylane BV bieten Apps, mit denen Versicherungsnehmer Kasko-Schäden an ihrem Fahrzeug mit der Smartphone-Kamera dokumentieren und Bilder mitsamt anderer Schadendaten an ihren Versicherer senden Keylane kooperiert dabei mit Controlexpert GmbH, einem auf Kfz-Schäden spezialisierten IT-Dienstleister.

Die auf Roboterisierungs-Software spezialisierte Uipath demonstrierte, wie aus der Meldung des Kunden automatisiert der Schaden bewertet und dem Versicherungsnehmer eine überprüfte Bestätigung mit dem Erstattungsbetrag zugesandt wird.

Das System lernt dabei aus den Antworten und automatisiert so Antworten auf immer wiederkehrende Nachfragen.

Xaver Lehmann, Ebot7, über seinen Chatbot

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Videostreaming und Chatbots für alle Schritte der Regulierung

Einen Schritt weiter geht Bdeo Technologies S.L. aus Spanien. Neben Bildern filmt der Kunde mit der Smartphone-Kamera um sein Fahrzeug herum, während ein per Video zugeschalteter Schadenexperte ihn dirigiert. Dazu sei nach Angabe von Bdeo keine App-Installation notwendig, sondern nur ein Anruf.

Künstliche Intelligenz analysiere das Schadenausmaß anhand der Bilderstrecke, sogar Vermessung von Kratzern und Beulen sei per Video möglich. Auch Kennzeichen der beteiligten Fahrzeuge müssten nicht mehr eingetippt werden. Foto genüge, Software zur Zeichenerkennung soll den Rest erledigen – genauso für den Polizeibericht und andere Textdokumente.

Für individuelle Fragen von Kunden bieten sich Chatbots zur Automatisierung an. Das Münchener Insurtech Ebot7 GmbH entwickelt und integriert künstliche Intelligenz in die bestehende Kundenservice-Infrastruktur eines Versicherers. Text- und Sprachnachrichten würden systematisch analysiert und an die richtige Abteilung weitergeleitet.

Außerdem generiere ebot7 Antwortvorschläge für die Sachbearbeiter, erklärt Xaver Lehmann, Geschäftsführer von ebot7. „Das System lernt dabei aus den Antworten und automatisiert so Antworten auf immer wiederkehrende Nachfragen.“

Kostenschätzung aus Datenbanken

Gemeinsames Element aller Schaden-Apps ist ein integriertes „Cockpit“ für den Benutzer, in dem relevante Schadeninformationen für den Versicherungsnehmer oder Schadenmitarbeiter visuell leicht erfassbar sind. Möglichst alle Infos zumindest zu Sachschäden sollen dabei vom Smartphone des Versicherungsnehmers zum Versicherer gelangen.

Die vorgestellten Schaden-Apps schätzen dann mit Hilfe von Erfahrungswerten aus Datenbanken und Teilepreisen der Hersteller Schadenkosten und geben dem Kunden Rückmeldung über die zu erwartende Schadenzahlung oder verweisen ihn per Google-Map auf die nächste Vertragswerkstatt.

Manuelle Intervention soll so für Kasko-Masseschäden möglichst entfallen – von der Meldung bis zur Zahlung.

Es geht auch ohne Schadenmeldung

Noch einfacher lassen sich Schäden in parametrischen Versicherungsprodukten regulieren. Die App „Miss Casey“ der Lennoc BV erlaubt den Abschluss einer Deckung gegen Flugausfälle und -verspätungen.

Kommt es dazu, zahlt die App auf Basis von Informationen von Drittanbietern automatisiert Entschädigungen an den Versicherungsnehmer aus. Ein individueller Nachweis von entstandenen Schäden durch den Versicherungsnehmer sei nicht notwendig, bestätigt Rosella te Pas, Verkaufsleiter bei Lennoc.

Allerdings erhält der Kunde in parametrischen Versicherungspolicen nicht seinen individuell erlittenen Schaden kompensiert, sondern Pauschalbeträge ausbezahlt, die geringer oder höher ausfallen können.

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