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Diese Versicherer haben die zufriedensten Kunden

20.9.2022 – Versicherungskunden sind mit der Produktqualität im Vergleich zu anderen Leistungsbereichen am zufriedensten. In Sachen Ärgernisse schneidet die Branche am schlechtesten ab. Dies zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Demnach haben der Münchener Verein (83,3 von 100 möglichen Punkten) und die Huk24 (83,0 Zähler) die insgesamt zufriedensten Kunden. Beide erhielten eine „sehr gute“ Gesamtbewertung.

Wie zufrieden erwachsene Privatkunden mit dem Versicherer sind, bei dem sie die meisten Policen haben, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) auch in diesem Jahr wieder ermittelt.

Basis der vom Nachrichtensender N-TV in Auftrag gegebene Untersuchung ist eine zwischen April und August durchgeführte Onlineumfrage mit 4.780 Teilnehmern. Die Stichprobe ist damit nicht einmal halb so groß wie im Vorjahr (VersicherungsJournal 9.9.2021), dafür aber um etwa ein Fünftel größer als vor zwei Jahren (3.9.2020).

So wurde bewertet

In die Gesamtbeurteilung floss die Zufriedenheit in vier Leistungsbereichen ein:

  • Service (25 Prozent Gewichtung),
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (20 Prozent),
  • Qualität der Produkte (20 Prozent) und
  • Transparenz/ Verständlichkeit (15 Prozent).

Auch erlebte Ärgernisse mit dem Versicherer sowie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft wurden berücksichtigt (jeweils zehn Prozent).

Für die Bewertung der vier Leistungsbereiche stand den Befragten eine fünfstufige Skala von minus zwei („sehr unzufrieden“) bis plus zwei („sehr zufrieden“) zur Verfügung.

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Urteile von „sehr gut“ bis „mangelhaft“

Bei den Ärgernissen ging es um den Anteil der betroffenen Kunden pro Versicherungs-Unternehmen. Hinsichtlich der Weiterempfehlungs-Bereitschaft wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score berücksichtigt.

Die Bewertungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in fünf Qualitätsstufen („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.

In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 33 von 70 bewerteten Versicherern zu. Die Stimmen zu den übrigen Akteuren flossen nur in die Gesamtbewertung ein.

Mit der Produktqualität am zufriedensten

Insgesamt erreichte die Branche mit „guten“ 75,4 (2021: 75,2) Punkten den höchsten Zufriedenheitswert seit vielen Jahren. 2018 waren es nur 68,8 Zähler, was in das fünfstufige Disq-Notensystem übersetzt einem „befriedigend“ entsprach. Seitdem zeigte die Kurve kontinuierlich nach oben.

Versicherer des Jahres Zufriedenheit gesamt 2017 bis 2022 (Bild: Wichert)

Am zufriedensten zeigten sich die Kunden aktuell ein weiteres Mal mit dem Leistungsbereich Produktqualität. Dies war auch in den vorangegangenen Untersuchungen der Fall (11.6.2013, 20.6.2014, 19.6.2015, 15.6.2018, 29.8.2019). In diesem Sektor erreichte die Branche einen Mittelwert von „guten“ 79 Punkten (plus fast drei Zähler).

Im Segment „Service“ konnte die Branche den Aufwärtstrend nicht fortsetzen. Sie verschlechterte sich leicht auf „gute“ 77 Punkte. Zum Vergleich: Vor vier Jahren waren es noch mehr als fünf Zähler weniger.

Für das Preis-Leistungs-Verhältnis und den Bereich Verständlichkeit/ Transparenz reichte es trotz Einbußen um jeweils etwa einen Zähler ebenfalls erneut für ein „gut“. In Sachen Weiterempfehlungs-Bereitschaft gab der Punktwert leicht nach, allerdings auf immer noch „gute“ 74 Zähler. Bei den Ärgernissen steigerte sich die Assekuranz von unter 50 Punkten („ausreichend“) auf über 64 Zähler („befriedigend“).

Versicherer des Jahres Zufriedenheit gesamt und Teilbereiche (Bild: Wichert)

Münchener Verein erneut an der Spitze

In der Gesamtwertung hinsichtlich der Kundenzufriedenheit verkleinerte sich die Spitzengruppe von drei auf nur noch zwei „sehr gute“ Anbieter. Auf dem Spitzenrang landeten ein weiteres Mal die Münchener Verein Versicherungen.

In allen Kriterien bis auf die Ärgernisse (Rang vier) gehört die Gruppe zu den drei besten Anbietern. Bei den Weiterempfehlungen reichte es für den Platz an der Sonne. Die Gesamtzufriedenheit verbesserte sich von 83,0 auf 83,3 Punkte.

Huk24 springt auf Silberrang

Den Silberrang sicherte sich hauchdünn dahinter die Huk24 AG, die damit auch die Kategorie „Direktversicherer“ gewann. Das Unternehmen konnte sich von gerade so eben noch „guten“ 70,7 Punkten auf 83 Zähler verbessern. In allen abgefragten Bereichen ging es meist deutlich nach oben.

So konnte der Direktversicherer in punkto Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität sowie Transparenz/ Verständlichkeit mit der jeweils „sehr guten“ Spitzennote alle Wettbewerber hinter sich lassen. Dabei verbesserte sich die Gesellschaft beim Service um 26 Positionen.

Bei den Ärgernissen reichte es für „befriedigende“ 63,8 Punkte – nach „mangelhaften“ 29 Zählern im Jahr zuvor. Dadurch kletterte das Unternehmen vom 27. auf den 19. Rang in dieser Teilkategorie. Bei den Weiterempfehlungen steigerte sich der Anbieter vom „guten“ sechsten auf den „sehr guten“ vierten Platz.

Adam Riese sichert sich den Bronzerang

An dritter (Vorjahr: sechster) Stelle liegt mit der Adam Riese GmbH ein weiterer Akteur aus der Kategorie der Direktversicherer. Dabei schrammte die Gesellschaft mit insgesamt 79,8 Punkten nur hauchdünn an einem „sehr gut“ vorbei. Am besten schnitt der Assekuradeur mit jeweils „sehr guten“ Bewertungen in den Segmenten „Ärgernisse“ (Position eins) und „Weiterempfehlung“ (Rang drei) ab.

In Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis reichte es jeweils für Top-Ten-Platzierungen, beim Service und der Produktqualität immerhin für das Mittelfeld. Die „guten“ Beurteilungen in den vier vorgenannten Aspekten lagen alle deutlich näher an „sehr gut“ als an „befriedigend“.

Zahlreiche Rangveränderungen

Nur einen Wimpernschlag hinter Adam Riese belegen die Huk-Coburg Versicherungen die vierte (2021: fünfte) Position (79,4 Zähler). Eine bessere Gesamtplatzierung verhinderte ein nur „ausreichender“ 27. Rang bei den Ärgernissen.

Ansonsten landete der Anbieter schlechtestenfalls an sechster Stelle. Am besten schnitt die Huk-Coburg hinsichtlich Preis-Leistungs-Verhältnis und Transparenz/ Verständlichkeit ab (jeweils Position zwei).

Dahinter folgen die Continentale Versicherungen (von 24 auf fünf), die WGV Versicherungen (von sieben auf sechs), die im Vorjahr nicht einzeln aufgeführten Alte Leipziger Versicherungen, die Württembergischen Versicherungen (von drei auf acht) die R+V Versicherungen (von vier auf neun), die Cosmos Versicherungen (von 14 auf zehn) sowie die DEVK Versicherungen (von zwei auf elf).

Versicherer des Jahres Rangliste (Bild: Wichert)

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