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Diese Versicherer haben die zufriedensten Kunden

3.9.2020 – Mit der Produktqualität sind Versicherungskunden relativ am zufriedensten. Ausbaufähig ist andererseits der Bereich „Transparenz/ Zufriedenheit“. Auch in Sachen Ärgernisse und Weiterempfehlung schneidet die Branche nicht wirklich rühmlich ab. Dies zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Demnach haben der Münchener Verein, die DEVK und Adam Riese die insgesamt zufriedensten Kunden. Drei weitere Anbieter (Huk-Coburg, Huk24 und Württembergische) erhielten ein „sehr gutes“ Gesamturteil.

Wie zufrieden erwachsene Privatkunden mit dem Versicherer sind, bei dem sie die meisten Policen haben, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) auch in diesem Jahr wieder ermittelt.

Für die vom Nachrichtensender N-TV in Auftrag gegebene Untersuchung wurden zwischen Mai und August 4.022 Verbraucher online befragt. Die Stichprobengröße fällt damit um über ein Viertel kleiner aus als im Vorjahr (VersicherungsJournal 29.8.2019).

So wurde bewertet

In die Gesamtbeurteilung floss die Zufriedenheit in vier Leistungsbereichen ein: Service (25 Prozent Gewichtung), Preis-Leistungs-Verhältnis (20 Prozent), Qualität der Produkte (20 Prozent) und Transparenz/ Verständlichkeit (15 Prozent). Auch erlebte Ärgernisse mit dem Versicherer sowie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft wurden berücksichtigt (jeweils zehn Prozent).

Für die Bewertung der vier Leistungsbereiche stand den Befragten eine fünfstufige Skala von minus zwei („sehr unzufrieden“) bis plus zwei („sehr zufrieden“) zur Verfügung. Bei den Ärgernissen ging es um den Anteil der betroffenen Kunden pro Versicherungs-Unternehmen. Hinsichtlich der Weiterempfehlungs-Bereitschaft wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score zur Bewertung herangezogen.

Die Bewertungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteilsschema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.

In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies waren 36 von 62 bewerteten Versicherern.

Mit der Produktqualität am zufriedensten

Am zufriedensten zeigten sich die Kunden mit dem Leistungsbereich Produktqualität. Dies zeigte sich bereits in den Untersuchungen der früheren Jahre (11.6.2013, 20.6.2014, 19.6.2015, 15.6.2018, 29.8.2019). In diesem Sektor erreichte die Branche einen Mittelwert von fast 78 Punkten. Dies entspricht in das fünfstufige Disq-Notensystem übersetzt einem „gut“.

Für den Service, das Preis-Leistungs-Verhältnis und den Bereich Verständlichkeit/ Transparenz gab es ebenfalls ein „gut“. Auffällig ist, dass die Bewertungen in allen vier Leistungsbereichen um über einen, teilweise sogar um über zwei Zähler besser ausfielen als im Vorjahr.

Was die Weiterempfehlungs-Bereitschaft und die Ärgernisse betrifft, so reichte es lediglich jeweils zu einem „befriedigend“. Allerdings hatten die Versicherungskunden in diesen beiden Segmenten in der Untersuchung aus dem vorletzten Jahr nur jeweils ein „ausreichend“ vergeben.

Bewertung der Zufriedenheiten nach Bereichen (Bild: Wichert)

Münchener Verein verteidigt Spitzenposition

In der Gesamtwertung hinsichtlich der Kundenzufriedenheit vergrößerte sich die Spitzengruppe von drei auf sechs Anbieter. Auf dem Spitzenplatz landete ein weiteres Mal die Münchener Verein Versicherungen. In allen Kriterien bis auf das Preis-Leistungs-Verhältnis (Rang drei) erhielt die Gruppe die besten Bewertungen. Fünf weitere Anbieter erhielten ein „sehr gut“.

Die DEVK Versicherungen verbesserten sich um ebenfalls vier Punkte und damit vom dritten auf den zweiten Platz. Das Unternehmen bietet aus Kundensicht das beste Preis-Leistungs-Verhältnis und gehört auch in Sachen Service, Transparenz und Weiterempfehlung zu den Top-Drei-Gesellschaften. Die schlechteste Platzierung ist ein neunter Rang hinsichtlich der Ärgernisse.

An dritter Stelle liegt die Adam Riese GmbH. Die Tochter der Württembergischen Versicherung AG ist seit nicht einmal drei Jahren auf dem deutschen Markt tätig (29.10.2017) und wurde in den Vorjahren nicht in der Disq-Rangliste aufgeführt.

Die Gesellschaft konnte insbesondere mit der zweitbesten Verständlichkeit und der sogar zweitbesten Servicequalität punkten. Im schlechtesten Fall landete Adam Riese auf der achten Position (Weiterempfehlungs-Bereitschaft).

Huk-Coburg mit deutlicher Verbesserung

Die Huk-Coburg Versicherungen legten um fast vier Bewertungspunkte zu und stiegen von den „guten“ Verfolgern des Vorjahres in die „sehr gute“ Spitzengruppe auf. Dies ist vor allem dem zweitbesten Preis-Leistungs-Verhältnis und der drittbesten Produktqualität geschuldet. Bezüglich der Ärgernisse reichte es hingegen nur zu einem so gerade eben noch „guten“ Mittelfeldplatz.

Die Huk24 AG fiel zwar vom zweiten auf den immer noch „sehr guten“ fünften Platz zurück. Die Punktzahl vermindert sich allerdings um nicht einmal einen Zähler. Der Direktversicherer hat seine Stärken aus Verbrauchersicht vor allem in Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis. Zudem ärgerten sich nur über zwei Versicherer weniger Kunden. Bis auf die Produktqualität (Rang elf) erzielte das Unternehmen durchgängig Top-Ten-Platzierungen.

Neu in die Spitzengruppe aufgestiegen ist auch die Württembergische, die im Vorjahr ein „sehr gutes“ Gesamturteil nur hauchdünn verpasst hatte. Die Gesellschaft schnitt bezüglich Service (Rang vier) und Produktqualität (Position fünf) am besten ab. Bei der Weiterempfehlungs-Bereitschaft reichte es nur zu einem „befriedigenden“ 13. Platz.

Rangliste (Bild: Wichert)

Arag bildet das Schlusslicht

19 weitere Versicherer erhielten in der Gesamtwertung ein „gut“, für die verbleibenden 16 Gesellschaften stand ein „befriedigend“ zu Buche. Ein „ausreichend“ wurde aktuell wie auch im Vorjahr (Vorvorjahr: fünf Mal) vergeben.

Am schlechtesten schnitten der Arag-Konzern, die SV Sparkassen-Versicherungen und die Nürnberger Versicherungsgruppe ab. Dabei erzielte das neue Schlusslicht Arag die beste Platzierung bei den Ärgernissen (Position 30). Ansonsten gehörte die Gruppe immer zu den vier Anbietern mit den schlechtesten Teilnoten. Die rote Laterne hält die Arag bei der Produktqualität und dem Bereich „Transparenz/ Verständlichkeit“.

Die SV landete bestenfalls auf Position 29, und zwar hinsichtlich Service, Preis-Leistungs-Verhältnis und Transparenz/ Verständlichkeit. Bei den Ärgernissen stand allerdings lediglich ein „mangelhafter“ vorletzter Platz zu Buche. Die Nürnberger, im Vorjahr noch Schlusslicht, erreichte hinsichtlich der Produktqualität immerhin einen „guten“ 27. Rang. In allen anderen Segmenten gehört das Unternehmen zu den fünf am schlechtesten beurteilten Anbietern.

Die Studie „Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2020 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

 
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