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Diese Versicherer empfehlen Privatkunden (nicht) weiter

18.9.2019 – Die Bereitschaft von Verbrauchern, eine Empfehlung für ihren Hauptanbieter auszusprechen, fällt je nach Unternehmen immens unterschiedlich aus. Wer die Kunden besonders zufriedenstellt und bei wem die Kritiker – zum Teil deutlich – überwiegen. (Bild: Wichert)

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Wie ausgeprägt die Weiterempfehlungs-Bereitschaft von Privatkunden gegenüber ihrem Hauptversicherer ist, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV im Rahmen der Studie „Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2019“ ermittelt.

Mehrere Leistungsbereiche untersucht

Grundlage der Studie ist eine zwischen April und August durchgeführte Onlinebefragung zur Zufriedenheit von Versicherungskunden nach der Cawi-Methode. An dieser beteiligten sich 5.482 erwachsene Verbraucher. Bewerten konnten sie denjenigen Anbieter, bei dem sie alle oder zumindest die meisten Policen haben.

Untersucht wurde in der Studie die Kundenzufriedenheit anhand der unterschiedlich gewichteten Leistungsbereiche Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität und Transparenz/ Verständlichkeit (VersicherungsJournal 29.8.2019). Eingeflossen sind neben der Weiterempfehlungs-Bereitschaft zudem erlebte Ärgernisse mit dem Versicherer (5.9.2019).

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Weiterempfehlungs-Bereitschaft der Verbraucher

Für die Weiterempfehlungs-Bereitschaft wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score herangezogen. Ergebnis: Im Rennen um den Spitzenplatz setzte sich die Münchener Verein Versicherungsgruppe gegen die DEVK Versicherungen durch.

Beim Münchener Verein errechnet sich aus dem höchsten Anteil an Promotoren (fast 85 Prozent) und dem niedrigsten Anteil an Detraktoren (etwa über vier Prozent) ein NPS-Wert von 80. Der Wert der DEVK liegt bei 70. Bei den Kölnern zählen fast drei von vier Privatkunden zu den Promotoren. Auf der anderen Seite gehört nicht einmal jeder 25. zu den Kritikern.

Den Bronzerang sicherte sich die Huk24 AG. Bei diesem Anbieter ist der Promotorenanteil mit über 60 Prozent mehr als zwölf Mal so groß als der Kritikeranteil mit unter fünf Prozent.

Die Positionen vier bis sechs belegen der Allianz-Konzern, die Huk-Coburg Versicherungen sowie der R+V-Konzern mit NPS-Werten von jeweils über 40. Zwischen über der Hälfte und fast zwei Drittel zählen zu den Promotoren, zwischen knapp jeder neunte und gut jeder vierte zu den Detraktoren.

Hohe Weiterempfehlungsbereitschaft (Bild: Wichert)

ADAC mit dem schlechtesten NPS-Wert

Am anderen Ende der Rangliste finden sich sechs Versicherer mit negativen NPS-Werten wieder. Schlusslicht sind die ADAC Versicherungen, bei denen der Anteil der Kritiker mit fast 40 Prozent mehr als doppelt so hoch ausfiel als derjenige der Promotoren mit rund einem Sechstel.

Nur unwesentlich besser schnitt die Nürnberger Versicherungsgruppe ab. Aus dem zweithöchsten Kritikeranteil von fast 44 Prozent und dem zweitniedrigsten Anteil an Detraktoren von unter einem Viertel errechnet sich ein NPS-Wert von minus 19.

Werte im zweistelligen Minusbereich werden zudem für die Alte Leipziger Versicherungen und die Generali Versicherungen ausgewiesen. Jeweils um die 40 sind den Kritikern zuzurechnen, aber nur jeder Dritte (Generali) beziehungsweise gut jeder Vierte (Alte Leipziger) den Promotoren.

Niedrigste Weiterempfehlungsrate (Bild: Wichert)

Die Studie „Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2019 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Kundenzufriedenheit · Marktforschung · Preis-Leistungs-Verhältnis
 
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