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Diese Hausratversicherer behandeln ihre Kunden am fairsten

1.10.2020 – Servicevalue und die Redaktion der Zeitschrift Focus-Money wollten von Kunden wissen, welche Hausratversicherer sie als am fairsten bewerten. Dabei erhielten die 13 Anbieter Allianz, Concordia, Cosmos, DEVK, die Haftpflichtkasse, Ergo, Helvetia, Huk-Coburg, LVM, Provinzial Nord, Provinzial Rheinland, VGH und Westfälische Provinzial ein „sehr gut“. Neu in die Spitzengruppe eingestiegen ist die Cosmos, herausgefallen ist die Ammerländer.

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Die Servicevalue GmbH hat zum fünften Mal in Kooperation mit Focus-Money untersucht, von welchen Hausratversicherern sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen. Die Studie basiert auf einer im August durchgeführten Onlinebefragung von Verbrauchern.

Diese konnten bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren. Insgesamt kamen im Rahmen der Umfrage 3.259 Urteile von 2.894 Kunden zu 40 Unternehmen zusammen.

So wurde die Fairness ermittelt

Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde der Begriff den Angaben zufolge durch die folgenden sechs Teildimensionen mit insgesamt 24 Leistungsmerkmalen parametrisiert:

  • faire Tarifleistung (Angebotsauswahl, Transparenz des Deckungsumfangs, Kombinations-Möglichkeiten, Flexibilität der Tarife, Deckungserweiterungen, organisatorische Zusatzleistungen);
  • faire Kundenberatung (Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Beantwortung aller Fragen, Fachkompetenz, Aufklärung zur Schadenminderungs-Pflicht);
  • fairer Kundenservice (Erreichbarkeit der Mitarbeiter, unkomplizierte Anliegenbearbeitung, Belohnung von Kundentreue, Kulanz bei Beschwerden/ Reklamationen);
  • faire Kundenkommunikation (Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation, Informationsumfang, Orientierung auf der Website);
  • faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Beitragsstabilität, faire Berechnung der Versicherungssumme);
  • faire Schadenregulierung (schnelle Reaktion im Schadenfall, unkomplizierte Schadenabwicklung, angemessener Leistungsumfang).

Vierstufige Bewertungsskala

Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine vierstufige Skala zur Verfügung („trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) „trifft überhaupt nicht zu“ (4)). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].

Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

Die fairsten Hausratversicherer aus Kundensicht

In der Gesamtwertung, in die die sechs Dimensionen zu gleichen Teilen eingingen, erhielten wie im Vorjahr (VersicherungsJournal 11.10.2019) 13 Gesellschaften die Höchstnote „sehr gut“. Hierzu gehören (in alphabetischer Reihenfolge)

Herausgefallen aus der Spitzengruppe ist die Ammerländer Versicherung VVaG. Neu zu den Topgesellschaften gehört die Cosmos.

Lediglich die DEVK und die Huk-Coburg zählen in allen sechs Segmenten zur Spitzengruppe. Jeweils fünf Mal ein „sehr gut“ bekamen die Allianz (bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis) und die Cosmos (bis auf Kundenberatung).

Besonders wichtig ist die Beratungsqualität

Im Rahmen einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) wurden zudem die wichtigsten Kundenbindungstreiber ermittelt. Hier stellte sich vor allem die Angebotsauswahl als am wenigsten wichtig heraus. Besonders wichtig sind die Kulanz bei Beschwerden und Reklamationen sowie ein angemessener Leistungsumfang.

In Sachen Kulanz erhielten die Hausratversicherer die zweitschlechteste Benotung (durchschnittlicher Mittelwert: 1,90). Den Spitzenplatz sicherte sich die Huk-Coburg (1,71). In einem engen Rennen um den Silberrang setzte sich die Provinzial Rheinland (1,75) durch. Hauchdünn dahinter folgen gleichauf LVM, DEVK und Allianz.

Servicevalue Fairness Hausratversicherung Kulanz (Bild: Wichert)

Eher mittelmäßig schnitten die Anbieter in Sachen angemessener Leistungsumfang ab (durchschnittlicher Mittelwert: 1,80). Hier kommt die VGH am besten weg (1,67). Position zwei belegt die Provinzial Rheinland (1,69). Den dritten Rang teilen sich Cosmos, DEVK und Westfälische Provinzial.

Servicevalue Fairness Hausratversicherung Leistungsumfang (Bild: Wichert)

Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 358-seitigen Berichtsbands zur Studie „Kundenurteil: Fairness von Hausratversicherern 2020“ können in diesem Studienflyer (PDF, 532 KB) nachgelesen werden.

 
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