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Diese Haftpflichtversicherer regulieren besonders fair

3.2.2020 – Eine „sehr gute“ Schadenregulierung bieten aus Kundensicht 16 Privathaftpflicht- und acht Tierhalterhaftpflicht-Versicherer. Dies geht aus einer Untersuchung von Servicevalue und der Zeitschrift Focus Money hervor. Insgesamt wurden mehr als 58.000 Kundenstimmen zu über 600 Produktanbietern in rund 20 Sparten eingesammelt.

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Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money ein weiteres Mal die Schaden- und Leistungsregulierung von Versicherungs-Unternehmen aus Kundensicht unter die Lupe genommen. Auf dem Prüfstand stand das Verhalten in rund 20 Sparten.

Methodik der Untersuchung

Zu der im Dezember 2019 durchgeführten Onlinebefragung wurden registrierte Panelisten eingeladen. Von diesen liegen soziodemographische Merkmale vor, „so dass bevölkerungs-repräsentativ ausgesteuert werden kann“, erläutert Servicevalue.

Die Umfrageteilnehmer sollten die Regulierung des Schaden- oder Leistungsfalles des Produktanbieters bewerten, bei dem sie in den vergangenen 36 Monaten einen Versicherungsfall angezeigt haben. Insgesamt kamen so 58.263 Kundenurteile zur Regulierungspraxis von 615 Versicherungs-Unternehmen und Deckungskonzept-Anbietern zusammen.

In der Kraftfahrtversicherung etwa bieten zwei Direkt- und neun Serviceversicherer eine „sehr gute“ Leistungsregulierung aus Kundensicht (VersicherungsJournal 9.1.2020). In der Berufsunfähigkeits- (BU-) Versicherung trifft dies auf elf und in der privaten Krankenversicherung (PKV) auf acht Gesellschaften zu (13.1.2020). In der Sparte Wohngebäude gehören neun Anbieter zur Spitzengruppe, in Hausrat 15 (27.1.2020).

Fünfstufige Bewertungsskala

Die Versicherungskunden konnten die Regulierung eines Anbieter über eine fünfstufige Skala von 1 = „ausgezeichnet“ bis 5 = „schlecht“ beurteilen. Die Rankings in den einzelnen Versicherungszweigen hat das Analyseunternehmen aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Kundenbewertungen je Anbieter errechnet.

Die Gesamtbewertung „gut“ bekamen alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten. Wer über dem Mittelwert der „guten“ Anbieter lag, erhielt ein „sehr gut“.

Angaben zur Stimmenzahl pro Gesellschaften und pro Sparte sind den Studienunterlagen (PDF, 247 KB) nicht zu entnehmen. Konkrete Daten zum Regulierungsverhalten – wie etwa zur Schnelligkeit der Reaktion oder zur Auszahlung beziehungsweise zum Regulierungsumfang – wurden im Rahmen der Studie ebenfalls nicht erhoben.

Das Marktforschungs-Unternehmen stellte den Befragungsteilnehmern aufgrund des großen Umfangs der Untersuchung nur eine allgemeine Frage.

Privathaftpflicht: die besten Regulierer

Von den 55 in der Privathaftpflicht-Versicherung aufgeführten (Deckungskonzept-) Anbietern erhielt der Servicevalue-Auswertung zufolge gut jede vierte Gesellschaft ein „sehr gut“.

Ein weiteres Viertel wurde mit „gut“ bewertet, während die verbleibende knappe Hälfte aus Kundensicht betrachtet keine überdurchschnittliche Leistungsregulierung bietet. Zu den 16 (Vorjahr: 18) am besten bewerteten Gesellschaften gehören (in alphabetischer Reihenfolge):

Im Vergleich zum Vorjahr (20.2.2019) gab es Einiges an Bewegung in der Spitzengruppe. Neu dabei ist neben dem ADAC und der VGH auch die Allianz, die sich seinerzeit auf ein „gut“ verschlechtert hatte.

Nicht mehr zu den Topanbietern gehören die Basler Sachversicherungs-AG, die Ergo Versicherung AG, die Europa Versicherung AG, die Huk-Coburg Versicherungen sowie die Inter Allgemeine Versicherung AG.

Diese Tierhaftpflicht-Versicherer regulieren am besten

In der ebenfalls abgefragten Kategorie Tierhalter-Haftpflichtversicherung wird für gut jedes vierte der 30 aufgeführten Unternehmen ein „sehr gut“ ausgewiesen. Ein Drittel der Gesellschaften schnitt eine Notenstufe schlechter ab. Die verbleibenden 40 Prozent sind aus Kundensicht bestenfalls durchschnittlich in puncto Regulierung.

Zur Spitzengruppe gehören (in alphabetischer Reihenfolge) die Agila Haustierversicherung AG, die Axa Versicherung AG, die Ergo Versicherung AG, die GVO, die Haftpflichtkasse, die Hansemerkur Allgemeine Versicherung AG, die SV Gebäude sowie die Uelzener Allgemeine Versicherungs-Gesellschaft a.G.

Nicht mehr zur Spitzengruppe gehört der NV-Versicherungen VVaG. Neu unter die Topanbieter schafften es Axa, Ergo, GVO und SV. Dadurch hat sich die Zahl der „sehr guten“ Gesellschaften auf acht fast verdoppelt.

Notenverteilung (Bild: Wichert)

Weitere Untersuchungen zur Schadenregulierung in Haftpflicht

Die Schadenregulierung unter anderem in der Haftpflichtversicherung haben kürzlich auch die BBG Betriebsberatungs GmbH und die IVV Institut für Versicherungsvertrieb Beratungsgesellschaft mbH untersucht. Im Sonderthema der Auflage IV/2018 der Studienreihe Asscompact Trends wurden allerdings keine Versicherungskunden, sondern unabhängige Versicherungsvermittler befragt.

Gute Regulierungserfahrungen haben die Makler und Mehrfachvertreter demnach vor allem mit der Haftpflichtkasse gemacht, aber auch mit der NV (Tierhalter) beziehungsweise der VHV Allgemeinen Versicherung AG (Privat) (11.12.2018).

Die Haftpflichtkasse wurde auch in der letzten Haftpflicht-Qualitätsumfrage der Vema Versicherungsmakler Genossenschaft e.G. unter den rund 3.000 Vema-Partnerbetriebe am besten benotet. Dies gilt für die Regulierung sowohl im Segment Privat- als auch im Bereich Tierhalterhaftpflicht (1.10.2018).

 
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