Diese Firmenversicherer behandeln ihre Kunden am fairsten

24.9.2021 – In der Firmenversicherung behandeln Allianz, Debeka, Generali, Inter, LVM, Provinzial, SV und Württembergische ihre Kunden am fairsten (Gesamtnote „sehr gut“). Dies zeigt eine Untersuchung von Servicevalue im Auftrag der Zeitschrift Focus-Money. Aus der Spitzengruppe herausgefallen ist die Signal Iduna. In diese aufgestiegen ist die Generali.

Bereits zum sechsten Mal hat die Servicevalue GmbH in Kooperation mit Focus-Money ermittelt, von welchen Firmenversicherern sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen. Die Studie basiert auf einer zwischen Juli und August durchgeführten Onlinebefragung. In deren Rahmen kamen 2.192 Kundenurteile zu 29 Anbietern zusammen.

So wurde die Fairness ermittelt

Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde der Begriff den Angaben zufolge durch die folgenden fünf Teildimensionen mit insgesamt 19 Leistungsmerkmalen parametrisiert:

  • faire Kundenberatung (Fach- und Sozialkompetenz, Eigeninitiative und Beratungsqualität der Mitarbeiter);
  • faire Kundenkommunikation (Verbindlichkeit der Aussagen, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, angemessener Informationsumfang);
  • fairer Kundenservice (leichter Mitarbeiterkontakt, kurze Reaktionszeit auf Anfragen, Qualität der Anliegenbearbeitung, Kulanz bei Beschwerden und Reklamationen, branchenspezifische Risikoanalyse);
  • fairer Schutz und Vorsorge (Qualität der Produkte und Leistungen, Flexibilität der Produkte, Gefühl der Sicherheit);
  • faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz, regelmäßige Anpassung von Umfang und Beiträgen, attraktive Bündelpolicen).

Vierstufige Bewertungsskala

Zur Bewertung stand den Umfrageteilnehmern eine vierstufige Skala zur Verfügung („trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) „trifft überhaupt nicht zu“ (4)). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].

Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

Die fairsten Firmenversicherer aus Kundensicht

In der Gesamtwertung, in welche die fünf Dimensionen zu gleichen Teilen eingingen, erzielten unverändert acht Gesellschaften die Höchstnote „sehr gut“. Hierzu gehören (in alphabetischer Reihenfolge) die

Im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 21.9.2020) haben sich die Signal Iduna Versicherungen nach nur einem Jahr wieder aus der Spitzengruppe verabschiedet. Neu unter den Topanbietern findet sich die Generali wieder.

In allen fünf Segmenten zur Spitzengruppe zählen die Allianz, die Debeka, die Provinzial und die Württembergische. Jeweils vier Mal ein „sehr gut“ bekamen die Inter (bis auf Kundenkommunikation) sowie der LVM und die SV (jeweils bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis).

Besonders wichtig ist die branchenspezifische Risikoanalyse

Im Rahmen einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) wurden zudem die wichtigsten Kundenbindungstreiber ermittelt. Hier stellte sich das Merkmal „Kostentransparenz“ als am wenigsten wichtig heraus.

Besonders wichtig dagegen ist neben dem Kriterium „angemessener Informationsumfang“ insbesondere die „Kulanz bei Beschwerden und Reklamationen“.

Kulanz (Bild: Wichert)

In letztgenannter Hinsicht erhielten die Firmenversicherer allerdings die schlechteste Bewertung (durchschnittlicher Mittelwert: 1,93). Den Spitzenplatz sicherte sich die Inter (1,60) vor der Württembergischen(1,69). An dritter Stelle folgen gleichauf die Allianz und die VGH Versicherungen (1,78).

Firmenversicherer schneiden bei Fachkompetenz am besten ab

Die besten Noten erhielten die Anbieter hinsichtlich der Fachkompetenz der Mitarbeiter (durchschnittlicher Mittelwert: 1,65). Hier überzeugte vor allem die Inter, die mit 1,40 die Spitzenposition belegt. Im engen Rennen um den Silberrang setzten sich die Concordia Versicherungen (1,49) gegen die Versicherungskammer Bayern (VKB; 1,50) durch.

Fachkompetenz (Bild: Wichert)

Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 198-seitigen Berichtsbands zur Studie „Kundenurteil: Fairness von Firmenversicherern 2021“ können in diesem Studienflyer (PDF, 519 KB) nachgelesen werden.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Beschwerde · Marktforschung · Mitarbeiter · Preis-Leistungs-Verhältnis
 
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