Diese BU- und PKV-Anbieter regulieren besonders fair

1.2.2019 – Eine „sehr gute“ Leistungsregulierung bieten aus Kundensicht zehn Berufsunfähigkeits- (BU-) Versicherer und rund ein Dutzend PKV-Anbieter. Das zeigt eine Untersuchung von Servicevalue und der Zeitschrift Focus Money. Insgesamt wurden fast 59.000 Kundenstimmen zu über 600 Produktanbietern in 20 Sparten eingesammelt.

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Nach der Premiere im Vorjahr (VersicherungsJournal 14.2.2018) hat die Servicevalue GmbH in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money erneut Versicherungskunden online nach der Schaden- und Leistungsregulierung ihrer Versicherungsanbieter befragt.

Methodik der Untersuchung

Für die Onlinebefragung, die zwischen Dezember 2018 und Januar 2019 stattfand, wurden zur Bewertung von Unternehmen registrierte Panelisten eingeladen. Von diesen liegen soziodemographische Merkmale vor, „so dass bevölkerungs-repräsentativ ausgesteuert werden kann“, erläutert Servicevalue.

Die Umfrageteilnehmer wurden gebeten, die Regulierung des Schaden- oder Leistungsfalles des Produktanbieters zu bewerten, bei dem sie in den vergangenen 36 Monaten einen Versicherungsfall angezeigt haben.

Insgesamt kamen so 58.652 Kundenurteile zur Regulierungspraxis zusammen. Genannt wurde in den abgefragten 20 Versicherungszweigen 615 Versicherungs-Unternehmen und Deckungskonzeptanbieter.

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Fünfstufige Bewertungsskala

Angaben zur Stimmenzahl pro Gesellschaften sind den Studienunterlagen (PDF, 231 KB) nicht zu entnehmen. Konkrete Daten zum Regulierungsverhalten – wie etwa zur Schnelligkeit der Reaktion oder zur Auszahlung beziehungsweise zum Regulierungsumfang – wurden im Rahmen der Studie ebenfalls nicht erhoben. Servicevalue stellte den Befragungsteilnehmern aufgrund des großen Umfangs der Untersuchung nur eine allgemeine Frage.

Die Regulierung eines Anbieter konnten über eine fünfstufige Antwortskala von 1 = „ausgezeichnet“ bis 5 = „schlecht“ beurteilt werden. Die Rankings hat das Analyseunternehmen aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Kundenbewertungen je Anbieter errechnet.

Für die Gesamtbewertung mit „sehr gut“ oder „gut“ wurde in der Untersuchung die Regelung getroffen, dass alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, ein „gut“ bekamen. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.

Die besten Regulierer in der PKV

Aus dem Personenversicherungs-Bereich wurden die Sparten private Krankenversicherung (PKV) sowie Berufsunfähigkeits- (BU-) Versicherung abgefragt. Von den 34 (Vorjahr: 26) zur Wahl gestellten PKV-Produktanbietern erzielte rund jede fünfte Gesellschaft ein „sehr gut“.

Etwa jedes sechste Unternehmen wurde der Servicevalue-Auswertung zufolge mit „gut“ bewertet. Das verbleibende knappe Drittel bot laut dem Kundenurteil keine überdurchschnittliche Leistungsregulierung.

Zu den am besten bewerteten PKV-Anbietern – konkret nach der Vollversicherung wurde laut dem vorliegenden Datenmaterial nicht gefragt – gehören (in alphabetischer Reihenfolge):

Damit erhielten aktuell fast doppelt so viele Gesellschaften die Höchstnote wie im Jahr zuvor (VersicherungsJournal 14.2.2018). Neu in der Spitzengruppe sind neben der 2018 nicht aufgeführten Degenia die Hansemerkur, die R+V, die SDK und die UKV, die sich von „gut“ auf „sehr gut“ verbesserten.

Die besten Regulierer in der BU

In der BU-Versicherung werden in den Studienunterlagen insgesamt 35 Gesellschaften aufgeführt. Jeweils gut jeder vierte Anbieter erhielt ein „sehr gut“ beziehungsweise ein „gut“. Bei der verbleibenden knappen Hälfte der Unternehmen gibt es der Kundemeinung zufolge bestenfalls eine durchschnittliche Leistungsregulierung.

Zur Spitzengruppe bei der BU-Leistungsregulierung gehören (in alphabetischer Reihenfolge)

Neu unter den Top-Anbietern hinsichtlich der Regulierung sind die Ergo und die Huk-Coburg. Im vergangenen Jahr hatte es für die beiden Unternehmen nur für ein „gut“ gereicht. Aus der Spitzengruppe herausgefallen auf ein „gut“ ist die Basler Lebensversicherungs-AG.

Weitere Untersuchungen zur BU-Leistungsregulierung

Studien zur Leistungsregulierung in der BU-Versicherung haben im vergangenen Frühjahr auch die Premiumcircle Deutschland GmbH (VersicherungsJournal 17.4.2018) und die Franke und Bornberg GmbH (VersicherungsJournal 25.4.2018) durchgeführt.

Aufgrund von unterschiedlich großen Stichproben und anderen methodischen Herangehensweise und Definitionen weichen die Untersuchungsergebnisse mitunter deutlich voneinander ab.

Auch der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (GDV) veröffentlicht in unregelmäßigen Abständen ausgewählte Zahlen zur Regulierungspraxis in dieser Sparte (VersicherungsJournal 16.3.2018, 26.11.2018).

Darüber hinaus veröffentlicht die Morgen & Morgen GmbH im Rahmen ihres jährlich aktualisierten BU-Ratings (VersicherungsJournal 8.5.2018) regelmäßig auch Daten zu den häufigsten Ablehnungsgründen (VersicherungsJournal 30.8.2017) und den häufigsten Ursachen (VersicherungsJournal 8.5.2018) in der BU-Versicherung.

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