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Dies sind die Lebensversicherer mit den höchsten Beschwerdequoten

25.5.2021 – In der Lebensversicherung hat die Bafin im vergangenen Jahr mit 1.111 Beschwerden etwa ein Sechstel mehr abschließend bearbeitet als im Jahr zuvor. Im Schnitt waren es rund 1,3 Reklamationen pro 100.000 Verträge. Auf die höchste Beschwerdequote (über elf Beanstandungen pro 100.000 Kontrakte) kam die Heidelberger. Die Marktgrößen schnitten zum Teil deutlich besser als der Branchenschnitt ab.

Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht (Bafin) hat im vergangenen Jahr 1.111 Beschwerden über die deutschen Lebensversicherer abschließend bearbeitet. Dies ist der unternehmens-individuellen Beschwerdestatistik der Behörde zu entnehmen, welche die Aufsicht Mitte Mai veröffentlicht hat.

Der aktuelle Wert liegt um rund ein Sechstel über dem Tiefststand aus dem Vorjahr (VersicherungsJournal 19.5.2020), entspricht aber immer noch dem zweitniedrigsten Wert in den letzten Jahren. Zwischen 2011 und 2014 waren es noch in etwa doppelt so viele Reklamationen (18.5.2015, 14.5.2014, 28.3.2013, 4.4.2012). 2008 lag das Volumen sogar noch fast vier Mal so hoch (22.4.2009).

Entwicklung Beschwerdezahl (Bild: Wichert)

Insgesamt nur verschwindend wenige Reklamation

Auch in der privaten Krankenversicherung (PKV) ist das Beschwerdeaufkommen zuletzt gestiegen (18.5.2021). Insgesamt betrachtet (1.2.2021) und auch mit Blick auf die Kraftfahrtversicherung (19.5.2021) ist es hingegen gesunken.

Die Beschwerdequote (Reklamationen in Relation zum Bestand an versicherten Risiken von etwa 87 Millionen zum Jahresende 2019) liegt weiterhin bei knapp über einer Beanstandung pro 100.000 Verträge – und damit weiterhin auf verschwindend niedrigem Niveau.

Selbst wenn man noch die rund 3.200 Beschwerden in Leben beim Versicherungsombudsmann e.V. (1.2.2021) hinzurechnet, ändert dies nichts. Denn selbst dann blieben etwa 99.995 von 100.000 Kontrakten beschwerdefrei.

Heidelberger mit der höchsten Quote

Insgesamt werden in der Beschwerdestatistik 67 Lebensversicherer aufgeführt. Unter den aufgelisteten Gesellschaften mit einem Vertragsbestand von mehr als 100.000 errechnen sich für vier Anbieter Werte von mehr als drei Beschwerden pro 100.000 Kontrakte.

Auf den ersten beiden unrühmlichen „Spitzenplätzen“ liegen Run-off-Gesellschaften. Für die Heidelberger Lebensversicherung AG errechnet sich mit mehr als elf Reklamationen pro 100.000 Verträge die höchste Quote (40 Eingaben bei einem Bestand von gut 350.000 Kontrakten). Dahinter folgt die Skandia Lebensversicherung AG mit einer Quote von knapp sieben (16 Beanstandungen bei etwa 230.000 Policen).

Die Barmenia Lebensversicherung a.G. kommt auf eine Beschwerdequote von knapp vier Eingaben pro 100.000 Verträge, die Basler Lebensversicherungs-AG auf etwa drei Reklamationen pro 100.000 Kontrakte. Werte von jeweils mehr als 2,5 stehen für die beiden weiteren Run-off-Gesellschaften Victoria Lebensversicherung AG und Bayerische Beamten Lebensversicherung a.G. zu Buche.

Versicherer mit hohen Beschwerdequoten (Bild: Wichert)

Zum Teil riesige Veränderungen bei der Beschwerdezahl

Bei der Heidelberger ging der Wert erneut um etwa drei Punkte nach oben, da sich das Reklamationsaufkommen von 30 auf 40 Beschwerden erhöhte. Bei der Skandia blieb die Quote hingegen nach zuvor zwei Halbierungen auf Vorjahresniveau.

Deutlich nach unten ging der Wert der Frankfurter Lebensversicherung AG (ehemals Basler Leben AG Direktion für Deutschland; 9.1.2017). Dies ist in erster Linie auf eine deutliche Verminderung der Beschwerdezahl von sieben im Jahr 2019 auf zwei im vergangenen Jahr zurückzuführen.

Eine ähnliche Entwicklung war auch bei der Barmenia zu beobachten. Bei den Wuppertalern nahm die Zahl der Beanstandungen von 13 auf zehn ab, wodurch die Beschwerdequote sich von über fünf auf unter vier verbesserte.

So schlugen sich die Branchengrößen

Von den zehn größten Gesellschaften (mehr als zwei Millionen Verträge) schneiden fünf Anbieter schlechter als der Marktdurchschnitt ab. Quoten von jeweils mehr als zwei errechnen sich für die Nürnberger Lebensversicherung AG, die Proxalto Lebensversicherung AG (früher Generali; 1.7.2019) und die Axa Lebensversicherung AG.

Nur hauchdünn über dem Schnitt liegen die Ergo Lebensversicherung AG und die Zurich Deutscher Herold Lebensversicherung AG, knapp darunter die Marktführerin Allianz Lebensversicherungs-AG und der Debeka Lebensversicherungs-Verein a.G.

Werte von weniger als eine Reklamation pro 100.000 Verträge stehen für die Generali Deutschland Lebensversicherung AG, die R+V Lebensversicherung AG und die Targo Lebensversicherung AG zu Buche. Größere Veränderungen von mehr als einem Punkt waren nicht zu beobachten.

Beschwerdequoten der Marktgrößen (Bild: Wichert)

Nachteil für wachstumsstarke Versicherer

Seit rund einem Vierteljahrhundert veröffentlicht die Bafin jährlich eine nach Versicherungs-Unternehmen und -zweigen aufgeschlüsselte Beschwerdestatistik. Diese stellt den Angaben zufolge eine Momentaufnahme dar, die durch verschiedene Ereignisse beeinflusst sein kann. Versicherer ohne Beschwerden werden beispielsweise gar nicht aufgeführt.

Die Zahlen sollen „einen Indikator über Qualität und Größe des Versicherungsgeschäfts“ vermitteln, so die Aufsicht. Die Behörde weist jedoch auf die begrenzte Aussagekraft der Statistik über die Qualität einzelner Unternehmen hin. Denn eine Aussage darüber, ob die bearbeiteten Beschwerden begründet gewesen sind oder nicht, geben die Daten nicht her.

Zudem werde die im Laufe eines Jahres abschließend von der Bafin bearbeitete Beschwerdezahl in Relation zu den versicherten Risiken zum Vorjahresende gesetzt. „Stark expandierende Versicherer […] werden durch die Nennung der Bestandszahlen benachteiligt, weil sich der im Laufe des Jahres erhöhte Bestand, aus dem sich die Beschwerden ergeben, nicht in der Statistik wiederfindet“, so die Begründung.

 
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