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Dies sind die fairsten Versicherer aus Kundensicht

18.5.2021 – Servicevalue und die Redaktion der Zeitschrift Focus-Money wollten von Versicherungskunden wissen, welche Gesellschaften sie als am fairsten bewerten. Dabei erhielten folgende zwölf Anbieter ein „sehr gut“: Allianz, Cosmos, DEVK, Ergo, Generali Deutschland, Huk24, Huk-Coburg, LVM, Mannheimer, Provinzial Rheinland, SV und VGH. Die DEVK schaffte es neu in die Spitzengruppe. Aus dieser herausgefallen sind die ADAC Versicherungen.

Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit Focus-Money zum elften Mal untersucht, von welchen Versicherern sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen. Die Studie basiert auf einer im März und April durchgeführten Onlinebefragung von Verbrauchern.

Diese konnten bis zu drei Anbieter bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren. Insgesamt kamen im Rahmen der Umfrage 3.527 Urteile von über 2.250 Kunden zu 39 „großen“ Allround-Versicherungs-Unternehmen zusammen.

So wurde die Fairness ermittelt

Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde in der Studie die von den Kunden als Metabegriff empfundene Fairness durch die folgenden sechs Teildimensionen mit insgesamt 27 Leistungsmerkmalen parametrisiert:

  • faire Kundenberatung (Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz, soziale Kompetenz, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Ehrlichkeit, Beratungsqualität, regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen, Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote, Belohnung von Kundentreue);
  • faire Kundenkommunikation (Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, Erreichbarkeit von Mitarbeitern);
  • faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz);
  • fairer Schutz und Vorsorge (Qualität der Produkte ,Transparenz der Tarife und Angebote, Sicherheit und Flexibilität der Produkte);
  • faire Leistungsabwicklung (Unkompliziertheit und Nachvollziehbarkeit der Leistungsabwicklung, Reaktionsgeschwindigkeit, Qualität der Anliegenbearbeitung, Einhalten von Zusagen, Umgang mit Beschwerden/ Reklamationen);
  • Nachhaltigkeit und Verantwortung (ökonomische Nachhaltigkeit, sozial verantwortliches Handeln, ökologische Nachhaltigkeit).

Vierstufige Skala zur Bewertung

Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine vierstufige Skala zur Verfügung. Diese reicht von „trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) bis „trifft überhaupt nicht zu“ (4). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].

Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, bekommen ein ‚sehr gut‘.“

Zwölf Anbieter erhielten ein „sehr gut“

In der Gesamtwertung, in welche die sechs Dimensionen zu gleichen Teilen eingingen, erhielten zwölf Gesellschaften die Höchstnote „sehr gut“. Hierzu gehören (in alphabetischer Reihenfolge):

Herausgefallen aus der Spitzengruppe des Vorjahres (VersicherungsJournal 7.5.2020) sind die ADAC Versicherungen. Neuerdings zu den Topanbietern zählt die DEVK.

Sechs Akteure sind in allen Dimensionen „sehr gut“

In allen sechs Segmenten zu den Topgesellschaften zählen die Allianz, Cosmos und Huk-Coburg, der LVM, die Mannheimer, SV und VGH. Jeweils fünf Mal ein „sehr gut“ bekamen die Ergo (bis auf Kundenkommunikation) und die Generali Deutschland (bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis). Alle anderen Testkandidaten tauchen bestenfalls in vier Segmenten in der Spitzengruppe auf.

Weitere Details zu Studieninhalten, Preis und Bezugsmöglichkeiten können in diesem Studienflyer (PDF, 477 KB) nachgelesen werden.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Beschwerde · Marktforschung · Mitarbeiter · Nachhaltigkeit · Preis-Leistungs-Verhältnis
 
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