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Dies sind die Autoversicherer mit der besten Kundenorientierung

5.10.2020 – Unter den Serviceversicherer bietet die Provinzial Rheinland laut dem „Service-Atlas Kfz-Versicherer 2020“ von Servicevalue die insgesamt beste Kundenorientierung. Dahinter folgen LVM und SV. Bei den Direktversicherern setzte sich die Cosmos gegen die Huk24 und die S-Direkt durch.

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Die Servicevalue GmbH hat zum elften Mal die Servicequalität und Kundenorientierung der Kfz-Versicherer unter die Lupe genommen. Der „Service-Atlas Kfz-Versicherer 2020“ basiert auf einer im August und September 2020 durchgeführten Onlinebefragung von Verbrauchern.

Die Befragten konnten bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren. Im Rahmen der Umfrage kamen 2.237 Urteile zu 30 Kfz-Serviceversicherern und 809 Urteile zu elf Kfz-Direktversicherern zu Stande.

Kriterien der Bewertung der Autoversicherer und Notenskala

Zur Bewertung standen 35 Servicemerkmale aus den folgenden sieben Leistungsdimensionen zur Verfügung:

  • Produkte (Tarifauswahl/ Tarifvielfalt; Transparenz der Tarife und Angebote, Qualität der Produkte, Deckungs-/ Leistungserweiterungen, Bonusmöglichkeiten (Wenigfahrer, Single/ Partner, Garage), Flexibilität der Produkte (Wahlmöglichkeit von Zusatzleistungen));
  • Kundenberatung (Beratungsqualität, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Verbindlichkeit von Aussagen, Abfrage aller relevanten Kriterien, Passgenauigkeit des Angebotes);
  • Kundenkommunikation (Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, schriftliche Unterlagen/ Werbung/ Flyer, Verständlichkeit der Kommunikation (Rechnungen, Schadenformulare), Übersichtlichkeit der Website (Navigation und Suchfunktion));
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz);
  • Schadenregulierung (Reaktions-Geschwindigkeit im Schadenfall, Einhalten von Zusagen im Schadenfall, Unkompliziertheit der Schadenabwicklung, Nachvollziehbarkeit der Schadenabwicklung, Regulierungsumfang im Schadenfall, aktives Schadenmanagement (Werkstattservice über Versicherung));
  • Kundenservice (Freundlichkeit und Höflichkeit, Eigeninitiative sowie Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Qualität der allgemeinen Anliegen-Bearbeitung, Schnelligkeit bei der Abwicklung allgemeiner Anliegen, angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Fehlerfreiheit, Umgang mit allgemeinen Beschwerden und Reklamationen);
  • Kundenbetreuung (Belohnung von Kundentreue, Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen, regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen).

Die Beurteilung erfolgte auf einer fünfstufigen Antwortskala (von 1 = „ausgezeichnet“ über 2 = „sehr gut“, 3 = „gut“ und 4 = „mittelmäßig“ bis 5 = „schlecht“). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit:

„Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […]. Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

Serviceversicherer: Provinzial Rheinland an der Spitze

In der Gesamtwertung der Serviceversicherer erhielten acht (Vorjahr: neun) Anbieter ein „sehr gut“. Erneuter Spitzenreiter ist die Provinzial Rheinland Versicherung AG. Von neun auf zwei aufwärts ging es für den LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G.

Den Bronzerang sicherte sich die SV Sparkassenversicherung Gebäudeversicherung AG, die im Vorjahr (VersicherungsJournal 23.9.2019) noch an fünfter Stelle rangiert hatte. Dahinter folgen

Dabei ist die Westfälische Provinzial neu in die Spitzengruppe aufgestiegen. Aus dieser herausgefallen sind die Basler Sachversicherungs-AG und die Itzehoer Versicherung/Brandgilde von 1691 VVaG.

Gesamtsieger Provinzial Rheinland liegt in den vier Qualitätsdimensionen „Kundenkommunikation“, „Schadenregulierung“, „Kundenbetreuung“ und „Kundenservice“ an der Spitze. Der LVM setzte sich in Sachen „Kundenberatung“ gegen die Wettbewerber durch, die Huk-Coburg in der Rubrik „Produkte“ Beim Preis-Leistungs-Verhältnis hat die Concordia die Nase vorn.

Überraschend gute Noten für Reaktions-Geschwindigkeit bei Schäden

Ein Blick auf die einzelnen Service- und Leistungsmerkmale zeigt die Stärken und Schwächen der Branche. Mit Abstand am besten kamen die Kfz-Serviceversicherer hinsichtlich der Merkmale „Freundlichkeit der Mitarbeiter“ (Mittelwert: 1,94) sowie „Reaktions-Geschwindigkeit im Schadenfall“ (1,95) weg.

Am schlechtesten fielen die Kundenurteile im Servicemerkmal „Belohnung von Kundentreue“ (2,65) aus. Hier gab jeder vierte Umfrageteilnehmer eine „mittelmäßige“ oder gar „schlechte“ Bewertung ab. Nicht wesentlich besser wurde die beiden anderen Kriterien in der Dimension „Kundenbetreuung“ beurteilt.

Direktversicherer: Cosmos gewinnt erneut

Im Vergleich der Direktanbieter setzte sich ein weiteres Mal die Cosmos Versicherung AG an die Spitze. Die Huk24 AG kletterte um eine Position auf den Silberrang nach oben. Die Sparkassen Direktversicherung AG (S-Direkt) rutschte von zwei auf drei ab. Alle drei Anbieter schnitten in der Gesamtwertung mit „sehr gut“ ab.

Dabei fuhr die Cosmos drei Einzelsiege ein – und zwar in den Dimensionen „Produkte“, „Kundenberatung“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Jeweils zwei Mal gelang dies der Huk24 („Kundenkommunikation“ und „Kundenservice“) sowie der S-Direkt (Kundenberatung und Schadenregulierung).

Serviceatlas Kfz-Versicherung (Bild: Servicevalue)
Serviceatlas Kfz-Versicherung (Bild: Servicevalue)

Informationen zu weiteren Studieninhalten sowie zum Preis und zu Bezugsmöglichkeiten zum „Service-Atlas Kfz-Versicherer 2020“ können in diesem Studienflyer (PDF, 524 KB) nachgelesen werden.

Leserbriefe zum Artikel:

Erwin Daffner - Gute Beurteilung nicht nachvollziehbar. mehr ...

 
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