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Die Versicherer mit der größten Verbraucherorientierung

11.1.2022 – Im Vergleich von 141 Finanzdienstleistern schnitt die Cosmos am besten ab, die auch die Kategorie Direktversicherer gewannen. Bei den Maklerversicherern setzten sich die VHV gegen die Wettbewerber durch, bei den Serviceversicherern die DEVK und im Segment „Multichannel“ die Allianz. Dies zeigt eine Untersuchung von Servicevalue.

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Die Servicevalue GmbH hat im Auftrag der Zeitschrift Focus-Money erstmals ermittelt, für wie verbraucherorientiert Konsumenten ihre Finanzdienstleister halten. Insgesamt werden die Bewertungen zu 141 Unternehmen aufgelistet.

Diese wurden in sieben Kategorien eingeteilt (Direkt-, Filial und Nachhaltigkeitsbanken einerseits sowie Direkt-, Makler-, Multichannel- und Serviceversicherer andererseits. Die Gesamtzahl der Verbraucherurteile wird mit 34.276 angegeben.

Details zur Methodik

Basis der Untersuchung ist der sogenannte „Verbraucher-Orientierungs-Index“ (VOI), der in einer in den letzten Monaten durchgeführten Onlinebefragung ermittelt wurde. Zu den Interviews wurden sogenannten Panelisten eingeladen, die eine überschaubare Auswahl von Finanzdienstleistern zur Bewertung erhielten, wird zur Methodik erläutert. Pro Unternehmen beziehungsweise Marke wurden mindestens 200 Kundenstimmen angestrebt, heißt es weiter.

Mit diesem Verfahren wird den Angaben zufolge „ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung der erfahrensbezogenen Bewertung der Verbraucherorientierung“ geschaffen, das Branchen- und Geschäftsmodell-übergreifend eingesetzt werden kann.

„Verbraucherorientierung ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, ist eine Reduktion auf den ‚kleinsten gemeinsamen Nenner‘ notwendig“, wird weiter zur Methodik erläutert.

Gradmesser der erfahrensbezogenen Konsumentenorientierung

Zur Bestimmung des VOI wurde daher auf folgende Aussage zurückgegriffen: „Auf Grund seiner typischerweise gegebenen Unterlegenheit gegenüber den Unternehmen ist der Privatkunde besonders schützenswert (Stichwort: Verbraucherschutz).

Bitte schätzen Sie aus eigener Kundenerfahrung der letzten zwölf Monate die ‚Verbraucherorientierung‘ der folgenden Finanzdienstleister ein [Auswahlliste].“ Nach welchen Kriterien die Geldinstitute und Versicherer auf die Bewertungsliste gestellt wurden, geht aus den Studienunterlagen nicht hervor.

Antwortoptionen waren „sehr verbraucherorientiert“, „verbraucherorientiert“, „eher verbraucherorientiert“, „eher nicht verbraucherorientiert“ und „nicht verbraucherorientiert“ beziehungsweise „kein Kunde des Unternehmens in den letzten zwölf Monaten“

Servicevalue weist weiter darauf hin, dass diese Frage auf den ersten Blick vielleicht zu einfach wirke. Jedoch müsse man sich hier noch einmal die Zielsetzung des VOI verdeutlichen. Dieser „soll ausschließlich als Gesamt-Gradmesser der erfahrensbezogenen Bewertung der Verbraucherorientierung dienen.“ Die Bewertung der einzelnen Aspekte oder die Suche nach Ursachen sei selbstverständlich tiefergehenden Untersuchungen vorbehalten.

„Sehr gute“ und „gute“ Finanzdienstleister

Für die Auswertung wurde aus dem indizierten Mittelwert aller Antworten zu einem Anbieter der Unternehmens-VOI ermittelt, so die Studieninitiatoren. Dabei bedeute ein Indexwert von 100, dass alle Befragten die Gesellschaft für „sehr verbraucherorientiert“ halten.

In einem weiteren Schritt wird für jeden der sieben oben aufgeführten Bereiche der Sparten-VOI ermittelt. Hierzu wird auf den ungewichteten Mittelwert aller dieser Sparte zugeordneten Finanzdienstleister zurückgegriffen.

Unternehmen über dem Spartendurchschnitt erhalten die Bewertung „gut“. Gesellschaften, die über dem Durchschnitt der mit „gut“ gekennzeichneten Unternehmen liegen, werden mit „sehr gut“ gekennzeichnet.

Cosmos gewinnt Gesamtwertung

Den besten Indexwert (69,5) unter allen 141 aufgelisteten Finanzdienstleistern (mindestens „gut“) erzielten die Cosmos Versicherungen, die sich damit auch an die Spitze der Direktversicherer setzten. Den vierten Rang teilen sich die Allianz Versicherungen als bester Multichannel-Versicherer sowie die DEVK Versicherungen als bester Serviceversicherer (jeweils 68,7).

An siebter Stelle folgt der Direktversicherer Huk24 AG (68,5). Die Positionen acht und zehn belegen die beiden in die Kategorie „Multichannel“ eingeordneten Anbieter ADAC Versicherungen (68,4) und Axa Versicherungen (68,0).

Weitere „sehr gute“ Versicherer

Neben der Cosmos und der Huk24 erhielten im Segment „Direktversicherer“ auch die Hannoversche Direktversicherung AG (VOI: 67,1), die GVV Direktversicherung AG (66,7) und die Allianz Direct Versicherungs-AG (66,5) die Auszeichnung „sehr gut“.

Bei den Maklerversicherern gehören neben der VHV auch die Dialog Versicherungen (63,2), die Interrisk Versicherungen (63,1), die KS Auxilia Versicherungen (62,3), die Janitos Versicherung AG (61,9) sowie die Universa Versicherungen (61,8) zur Spitzengruppe.

Hinter dem Multichannel-Spitzentrio Allianz, ADAC und Axa folgen die Ergo Versicherungen (67,2), die Gothaer Versicherungen (66,0) und die R+V Versicherungen (65,8). Zu den Top-Serviceversicherern gehören neben der DEVK auch die Debeka Versicherungen (67,6), die Huk-Coburg Versicherungen (66,7) und die LVM Versicherungen (65,7).

Die vollständigen Rankings in den sieben Segmenten sowie der Studienbericht sind auf dieser Servicevalue-Internetseite zu finden.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Direktversicherung · Direktvertrieb · Marktforschung · Nachhaltigkeit · Ranking · Verbraucherschutz
 
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