Die servicestärksten Lebensversicherer aus Verbrauchersicht

12.1.2022 – Die Huk-Coburg sicherte sich den Spitzenplatz in einer Wettbewerbsanalyse der Lebensversicherer in Sachen Kundenorientierung. Dahinter folgen laut dem „Service-Atlas Lebensversicherer 2022“ von Servicevalue Allianz und Basler. Ebenfalls die Bestnote „sehr gut“ erhielten Cosmos, LVM, Generali, Neue Leben, Alte Leipziger, Provinzial und WWK. Die Studie beruht auf fast 3.200 online eingeholten Mandantenurteilen zu 34 Gesellschaften. Zur Bewertung standen 17 Service- und Leistungsmerkmale.

Mittlerweile zum achten Mal hat die Servicevalue GmbH die Kundenorientierung von Lebensversicherern unter die Lupe genommen. Der „Service-Atlas Lebensversicherer 2022“ beruht auf 3.164 Urteilen von 2.206 Versicherungsnehmern zu den 34 größten Anbietern. Die Daten wurden im Oktober und November 2021 im Rahmen einer Onlinebefragung erhoben.

Die Vorgänger-Untersuchung basierte auf 2.924 Bewertungen von 1.930 Klienten zu 32 Akteuren (VersicherungsJournal 11.12.2020). Neu im Set enthalten sind aktuell die Interrisk Lebensversicherungs-AG Vienna Insurance Group, die Lebensversicherung von 1871 a.G. München (LV 1871) sowie die LVM Lebensversicherungs-AG.

Die früher separat aufgeführten Gesellschaften Provinzial Nordwest Lebensversicherung AG und Provinzial Rheinland Lebensversicherung AG wurden zur Provinzial Versicherungsgruppe zusammengefasst.

So wurden die Lebensversicherer bewertet

Bewertet werden konnten bis zu drei Unternehmen, bei denen die Befragten mindestens eins der folgenden Produkte abgeschlossen haben: Kapitallebens-, Risikolebens-, Berufsunfähigkeits-, private Rentenversicherung, staatlich geförderte Rente (Riester-Rente, Basis-Rente) und/oder betriebliche Altersversorgung (bAV).

Zu bewerten waren, wie in den Vorjahren, insgesamt 17 allgemeine und spezifische Service- und Leistungsmerkmale in den vier Qualitätsdimensionen

  • Produkte (Produktauswahl und -alternativen, Transparenz der Produkte und Tarife, Angebots- und Vertragsunterlagen, Produktqualität, Flexibilität und Passgenauigkeit der Produkte),
  • Kundenberatung (fachliche und soziale Kompetenz der Mitarbeiter, Verständlichkeit der Beratung, Berücksichtigung der individuellen Lebenssituation, Vollständigkeit der Beratung),
  • Kundenservice (Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Reaktionszeit bei Fragen und Anliegen, Qualität der Anliegenbearbeitung, regelmäßige Informationen, Umgang mit Beschwerden/ Reklamationen) sowie
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz).

Alle Bewertungskriterien wurden gleich gewichtet. Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, wurden als „gut“ bewertet. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.

Zehn sind „sehr gut“: Huk-Coburg vor Allianz und Basler

In der Gesamtwertung erhielten zehn (Vorjahr: acht) Lebensversicherer die Höchstnote. Den Spitzenplatz sicherte sich die Huk-Coburg-Lebensversicherung AG, die zuvor noch an zweiter Stelle rangiert hatte. Silber ging an die Allianz Lebensversicherungs-AG, Bronze an die Basler Lebensversicherungs-AG. Die Allianz belegte zuletzt noch Rang sechs, die Basler Platz fünf.

Ebenfalls ein „sehr gut“ erhielten die Cosmos Lebensversicherungs-AG (von eins auf vier), der LVM, die Generali Deutschland Lebensversicherung AG (von vier auf sechs), die Neue Leben Lebensversicherung AG, die Alte Leipziger Lebensversicherung a.G., die Provinzial und die WWK Lebensversicherung a.G. (von drei auf zehn).

LVM, Neue Leben, Alte Leipziger und Provinzial schafften den Sprung in die Spitzengruppe. Aus dieser herausgefallen sind die Hannoversche Lebensversicherung AG und die Axa Lebensversicherung AG, die alle ein „gut“ erzielten. Konkrete Punkt- oder Notenwerte veröffentlichte Servicevalue nicht.

Nur Huk-Coburg und Basler mit vier „sehr guten“ Teilnoten

Lediglich Gesamtsieger Huk-Coburg und die Basler erreichten in allen vier Teilbereichen die Höchstnote. Jeweils drei Mal zu den Topanbietern zählen die Allianz und der LVM (jeweils bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis).

In der Kategorie Produkte setzte sich die Basler gegen die Wettbewerber durch, in Sachen Kundenberatung gewann der LVM. Die Allianz siegte im Segment Kundenservice, die Huk-Coburg beim Preis-Leistungs-Verhältnis.

Gute Noten für die Fachkompetenz der Mitarbeiter

Bei den 17 Servicemerkmalen stand den Befragten jeweils eine fünfstufige Bewertungsskala zur Verfügung (von 1 = „ausgezeichnet“ über 2 = „sehr gut“, 3 = „gut“ und 4 = „mittelmäßig“ bis 5 = „schlecht“). Auffällig ist, dass die durchschnittlichen Bewertungen über alle Kriterien hinweg nicht übermäßig positiv ausfallen (zwischen 2,21 und 2,49).

Am besten aus Mandantensicht schnitten die Lebensversicherer in den Bereichen fachliche Kompetenz der Mitarbeiter sowie Produktauswahl und -alternativen ab. Am schlechtesten fielen die Kundenbewertungen im Service- und Leistungsmerkmal regelmäßige Informationen aus. Auch hinsichtlich Kostentransparenz sowie Flexibilität und Passgenauigkeit besteht noch Luft nach oben.

Service-Atlas Lebensversicherer 2022 - Serviceprofil (Bild: Wichert)

Besonders wichtig: Preis-Leistungs-Verhältnis

Wichtigster Kundenbindungstreiber, der in einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) ermittelt wurde, ist das Preis-Leistungs-Verhältnis. Knapp dahinter folgen gleichauf die Kostentransparenz sowie der Umgang mit Beschwerden oder Reklamationen.

Das letztgenannte Kriterium gehört wie oben dargestellt eher zu den schlechteren der Branche. Hier setzte sich in einem engen Rennen die Huk-Coburg (Mittelwert: 2,19) gegen die Generali (2,21) durch. Den Bronzerang sicherte sich die SV Sparkassenversicherung Lebensversicherung AG (2,28). Position vier teilen sich die Barmenia Lebensversicherung a.G. und die Allianz (jeweils 2,29)

Service-Atlas Lebensversicherer 2022 - Beschwerden (Bild: Wichert)

Tiefergehende Details auch zu den „guten“ und nicht überdurchschnittlichen Anbietern sowie Informationen zu weiteren Studieninhalten, Preis und Bezugsmöglichkeiten können in diesem Studienflyer (PDF, 968 KB) nachgelesen werden.

 
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