Die Lebensversicherer mit der besten Kundenorientierung

24.1.2023 – In einer Wettbewerbsanalyse der Lebensversicherer in Sachen Kundenorientierung hat Servicevalue elf „sehr gute“ Marktteilnehmer ermittelt. Hierzu gehören Allianz, Cosmos, Ergo Vorsorge, Generali, Hannoversche Huk-Coburg, LVM, Neue Leben, Provinzial, Targo und WWK. Die Studie beruht auf fast 3.400 online eingeholten Mandantenurteilen zu 34 Gesellschaften. Zur Bewertung standen 17 Service- und Leistungsmerkmale.

Mittlerweile zum achten Mal hat die Servicevalue GmbH in Kooperation mit der Zeitschrift Euro aus der Finanzen Verlag GmbH die Kundenorientierung von Lebensversicherern unter die Lupe genommen.

Der „Euro-Atlas Lebensversicherer 2022“ beruht auf 3.377 Urteilen von 2.462 Versicherungsnehmern – jeweils über 200 mehr als bei der Vorjahresauflage – zu den 34 größten Anbietern. Die Daten wurden im Oktober und November 2022 im Rahmen einer Onlinebefragung erhoben.

So wurden die Lebensversicherer bewertet

Bewertet werden konnten bis zu drei Unternehmen, bei denen die Befragten in den letzten zwölf Monaten Kunde waren und mindestens eines der folgenden Produkte abgeschlossen haben: Kapitallebens-, Risikolebens-, Berufsunfähigkeits-, private Rentenversicherung, staatlich geförderte Rente (Riester-Rente, Basis-Rente) und/oder betriebliche Altersversorgung (bAV).

Zu bewerten waren, wie in den Vorjahren, insgesamt 17 allgemeine und spezifische Service- und Leistungsmerkmale in den vier Qualitätsdimensionen

Produktangebot (Produktauswahl und -alternativen, Transparenz der Produkte und Tarife, Angebots- und Vertragsunterlagen, Produktqualität, Flexibilität und Passgenauigkeit der Produkte),
Kundenberatung (fachliche und soziale Kompetenz der Mitarbeiter, Verständlichkeit der Beratung, Berücksichtigung der individuellen Lebenssituation, Vollständigkeit der Beratung),
Kundenservice (Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Reaktionszeit bei Fragen und Anliegen, Qualität der Anliegenbearbeitung, regelmäßige Informationen, Umgang mit Beschwerden/ Reklamationen) sowie
Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz).

Alle Bewertungskriterien wurden gleich gewichtet. Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, wurden als „gut“ bewertet. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.

Elf sind „sehr gut“: Allianz vor Cosmos und Ergo Vorsorge

In der Gesamtwertung erhielten elf (Vorjahr: zehn) Gesellschaften die Höchstnote. Hierzu gehören (in alphabetischer Reihenfolge)

Dabei schafften die Ergo Vorsorge, die Hannoversche und die Targo den Aufstieg in die Spitzengruppe. Aus dieser herausgefallen sind die Alte Leipziger Lebensversicherung a.G. und Baloise Lebensversicherung AG Deutschland, die beide ein „gut“ erzielten. Konkrete Punkt- oder Notenwerte veröffentlichte Servicevalue nicht.

Lediglich Allianz, Ergo Vorsorge und WWK erreichten in allen vier Teilbereichen die Höchstnote. Drei Mal zu den Topanbietern zählt die Provinzial (nicht Produkte). Alle anderen vorgenannten Akteure schafften bestenfalls in zwei Kategorien ein „sehr gut.

Gute Noten für die Fachkompetenz der Mitarbeiter

Bei den 17 Servicemerkmalen stand den Befragten jeweils eine fünfstufige Bewertungsskala zur Verfügung (von 1 = „ausgezeichnet“ über 2 = „sehr gut“, 3 = „gut“ und 4 = „mittelmäßig“ bis 5 = „schlecht“). Auffällig ist, dass die durchschnittlichen Bewertungen über alle Kriterien hinweg nicht übermäßig positiv ausfallen (zwischen 2,14 und 2,41).

Am besten aus Mandantensicht schnitten die Testkandidaten in den Bereichen fachliche Kompetenz der Mitarbeiter sowie Produktauswahl und -alternativen ab. Am schlechtesten fielen die Kundenbewertungen im Service- und Leistungsmerkmal regelmäßige Informationen aus. Auch hinsichtlich Kostentransparenz sowie Flexibilität und Passgenauigkeit besteht noch Luft nach oben.

Besonders wichtig: Preis-Leistungs-Verhältnis

Wichtigste Kundenbindungstreiber, die in einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) ermittelt wurden, sind das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Kostentransparenz.

Das letztgenannte Kriterium gehört wie oben dargestellt eher zu den schlechtesten der Branche. Hier liegen die insgesamt „gute“ Canada Life Assurance Europe plc, Niederlassung für Deutschland und die Allianz gemeinsam an der Spitze (Mittelwert: jeweils 2,17).

Den Bronzerang teilen sich knapp dahinter die Hannoversche und die Neue Leben. Dahinter folgen die WWK, die Provinzial, die Huk-Coburg und die Generali Deutschland mit Mittelwerten zwischen 2,24 und 2,26.

Tiefergehende Details auch zu den „guten“ und nicht überdurchschnittlichen Anbietern sowie Informationen zu weiteren Studieninhalten, Preis und Bezugsmöglichkeiten können in diesem Studienflyer (PDF, 478 KB) nachgelesen werden.