Die Lebensversicherer mit den höchsten Beschwerdequoten

17.6.2024 – In der Lebensversicherung hat die Bafin im vergangenen Jahr mit 1.342 Beschwerden etwa 17 Prozent mehr abschließend bearbeitet als im Jahr zuvor. Im Schnitt waren es rund 1,7 Reklamationen pro 100.000 Verträge. Auf die höchste Beschwerdequote kam die Entis. Auffällig ist, dass sich mit Skandia, Proxalto und Heidelberger drei weitere Run-off-Gesellschaften aus der Viridium-Gruppe unter den Anbietern mit hohen Quoten wiederfinden.

Im Jahr 2023 hat die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) in der Lebensversicherung 1.342 Beschwerden abschließend bearbeitet. Das ist der aktuellen, Anfang Juni veröffentlichten Beschwerdestatistik der Aufsicht zu entnehmen.

Wie in der Sparte Kraftfahrt (3.6.2024) ist das Beschwerdeaufkommen damit deutlich angestiegen, und zwar um 211 Stück beziehungsweise 18,7 Prozent. Hingegen waren in der privaten Krankenversicherung (PKV) (6.6.2024), der Wohngebäude- (4.6.2024) und der Haftpflichtversicherung (12.6.2024) Rückgänge zu beobachten

Insgesamt nur verschwindend wenige Reklamationen

Durch den deutlichen Anstieg wurde ein neues Neunjahres-Hoch erzielt. Allerdings waren es zwischen 2008 und 2015 durchgängig mehr Beanstandungen. Der Höchstwert wurde zu Beginn des Beobachtungszeitraums gemessen. Seinerzeit lag das Volumen mehr als drei Mal so hoch (22.4.2009).

Allerdings liegt die Beschwerdequote in Leben mit nur rund 1,7 Beanstandungen pro 100.000 Verträge weiterhin auf verschwindend niedrigem Niveau. Sie ergibt sich aus den Reklamationen in Relation zum Bestand an versicherten Risiken von annähernd 81,3 Millionen zum Jahresende 2023.

Selbst wenn man noch die 2.915 Beschwerden beim Versicherungsombudsmann e.V. (15.5.2024) hinzurechnet, ändert sich daran nichts. Denn selbst dann blieben immer noch fast 99.995 von 100.000 Verträgen beschwerdefrei.

Beschwerden über Lebensversicherer bei der Bafin (Bild: Wichert)

Entis und Skandia „überholen“ Proxalto mit der höchsten Quote

Insgesamt werden in der Beschwerdestatistik 61 (2022: 63) Lebensversicherer aufgeführt. Unter den aufgelisteten Gesellschaften errechnen sich für fünf Anbieter Werte von mehr als sieben Reklamationen pro 100.000 Kontrakte. Auf dem unrühmlichen Spitzenplatz landete aktuell mit einer Quote von 23 (14 Beanstandungen bei etwa 60.800 Policen) die Entis Lebensversicherung AG.

Dahinter folgen dicht beieinander die Skandia Lebensversicherung AG mit einem Wert von fast 17 (34 Reklamationen bei etwa 201.000 Kontrakten) und die Proxalto Lebensversicherung AG mit einem Wert von über 15 (462 Eingaben bei gut 3,05 Millionen Verträgen).

Dabei zogen die Entis und die Skandia an der Proxalto vorbei, über die die Aufsicht im Jahr zuvor noch die meisten Beanstandungen abschließend bearbeitet hatte(15.5.2023). Bei jeweils abnehmenden Beständen hat sich die Beschwerdezahl bei Entis und Skandia jeweils mehr als verdoppelt. Bei der Proxalto nahm das Reklamationsaufkommen um acht Eingaben ab, womit der Akteur aber immer noch auf den Spartenhöchstwert kommt.

An vierter Stelle rangiert als vierter und letzter Marktteilnehmer mit einer Quote von über zehn (34 Eingaben bei einem Bestand von knapp 329.000 Reklamationen) die Heidelberger Lebensversicherung AG.

Vier Mal Viridium

Die vier vorgenannten Gesellschaften gehören alle zur auf Run-off spezialisierten Viridium-Gruppe. Bei ihr hatten die Zusammenlegung der Kundenservice-Einheiten und die Migration der Bestände auf eine einheitliche IT-Plattform zu teils erheblichen Verzögerungen und längere Bearbeitungszeiten geführt (Medienspiegel 14.5.2022).

Gegenüber dem Branchendienst Procontra erklärte ein Viridium-Sprecher, dass im Berichtsjahr noch die Effekte von Anfang 2023 zu sehen seien. Tatsächlich habe die Zahl der eingegangen (nicht der abschließend bearbeiteten, die in der Bafin-Statistik aufgeführt werden,) Beanstandungen von 2022 auf 2023 deutlich abgenommen.

Weitere Akteure mit vergleichsweise hohe Beschwerdequoten

Eine vergleichsweise hohe Quote von 7,1 (76 Eingaben bei 1,07 Millionen Verträgen) hatte auch die LPV Lebensversicherung AG zu verzeichnen, die früher als PB Lebensversicherung AG (11.1.2023) firmierte.

Auf Werte von jeweils um die drei Beschwerden pro 100 Verträge kommen die Bayerische Beamten Lebensversicherung a.G. (vier Beanstandungen bei 123.000 Policen), die kürzlich die Wiederaufnahme des Neugeschäfts angekündigt hat (5.6.2024), sowie die Deutsche Ärzteversicherung AG (sieben Reklamationen bei knapp 243.000 Kontrakten).

Die Lebensversicherer mit den höchsten Beschwerdequoten bei der Bafin (Bild: Wichert)

Nachteil für wachstumsstarke Versicherer

Seit rund einem Vierteljahrhundert veröffentlicht die Bafin jährlich eine nach Versicherungs-Unternehmen und -zweigen aufgeschlüsselte Beschwerdestatistik. Diese stellt den Angaben zufolge eine Momentaufnahme dar, die durch verschiedene Ereignisse beeinflusst sein kann. Versicherer ohne Beschwerden werden beispielsweise gar nicht aufgeführt.

Die Zahlen sollen „einen Indikator über Qualität und Größe des Versicherungsgeschäfts“ vermitteln, so die Aufsicht. Die Behörde weist jedoch auf die begrenzte Aussagekraft der Statistik über die Qualität einzelner Unternehmen hin. Denn eine Aussage darüber, ob die bearbeiteten Beschwerden begründet gewesen sind oder nicht, geben die Daten nicht her.

Zudem werde die im Laufe eines Jahres abschließend von der Bafin bearbeitete Beschwerdezahl in Relation zu den versicherten Risiken zum Vorjahresende gesetzt. „Stark expandierende Versicherer […] werden durch die Nennung der Bestandszahlen benachteiligt, weil sich der im Laufe des Jahres erhöhte Bestand, aus dem sich die Beschwerden ergeben, nicht in der Statistik wiederfindet“, so die Begründung.

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