Die Lebensversicherer mit den höchsten Beschwerdequoten

10.5.2022 – In der Lebensversicherung hat die Bafin im vergangenen Jahr mit 1.045 Beschwerden etwa sechs Prozent weniger abschließend bearbeitet als im Jahr zuvor. Im Schnitt waren es rund 1,3 Reklamationen pro 100.000 Verträge. Auf die höchste Beschwerdequote (28 Beanstandungen pro 100.000 Kontrakte) kam die Skandia. Auffällig ist, dass sich unter den Anbietern mit hohen Quoten fast nur Run-off-Gesellschaften wiederfinden. Die Marktgrößen schnitten bis auf wenige Ausnahmen besser als der Branchenschnitt ab.

Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht (Bafin) hat im vergangenen Jahr 1.045 Beschwerden über die deutschen Lebensversicherer abschließend bearbeitet. Dies ist der unternehmens-individuellen Beschwerdestatistik der Behörde zu entnehmen, welche die Aufsicht Mitte Mai veröffentlicht hat.

Der aktuelle Wert liegt um etwa sechs Prozent unter dem aus dem Vorjahr (VersicherungsJournal 25.5.2021) und entspricht der zweitniedrigsten Reklamationszahl nach dem Tiefststand vor zwei Jahren (19.5.2020). 2011 und 2014 waren es noch in etwa doppelt so viele Reklamationen (18.5.2015, 14.5.2014, 28.3.2013, 4.4.2012). 2008 lag das Volumen sogar noch fast vier Mal so hoch (22.4.2009).

Damit ist das Beschwerdeaufkommen in Leben wie in der Kraftfahrtversicherung (minus ein Achtel; 4.5.2022) gesunken. In der privaten Krankenversicherung (PKV) war hingegen eine Zunahme um ein Zwölftel zu beobachten (3.5.2021).

Insgesamt nur verschwindend wenige Reklamation

Die Beschwerdequote (Reklamationen in Relation zum Bestand von fast 82,2 Millionen Verträgen zum Jahresende 2020) liegt weiterhin bei nur knapp über einer Beanstandung pro 100.000 Kontrakte – und damit auf verschwindend niedrigem Niveau.

Selbst wenn man noch die 4.357 Beschwerden beim Versicherungsombudsmann (31.1.2022) hinzurechnet, ändert dies nichts. Denn selbst dann blieben immer noch etwa 99.993 von 100.000 Verträgen beschwerdefrei.

Skandia mit der höchsten Quote

Insgesamt werden in der Beschwerdestatistik 69 (2020: 67) Lebensversicherer aufgeführt. Unter den aufgelisteten Gesellschaften errechnen sich für sechs Anbieter Werte von mehr als vier Reklamationen pro 100.000 Kontrakte.

Auf dem unrühmlichen Spitzenplatz liegt die Skandia Lebensversicherung AG mit einer Quote von über 28 (62 Beanstandungen bei etwa 220.000 Policen). Das ist ein vier Mal so hoher Wert wie im Vorjahr, als das Unternehmen auf die zweithöchste Beschwerdequote kam.

An zweiter Stelle liegt der Vorjahre-Spitzenreiter Heidelberger Lebensversicherung AG. Für den Akteur errechnet sich eine Quote von fast elf Reklamationen pro 100.000 Verträge (37 Eingaben bei einem Bestand von gut 343.000 Kontrakten). Damit hat sich der Anbieter leicht verbessert.

Weitere Akteure mit hohen Quoten

Die Position drei belegt die Entis Lebensversicherung AG mit einer leicht auf knapp zehn gestiegenen Quote (sieben Eingaben bei gut 72.000 Verträgen).

Dahinter folgen die Frankfurter Lebensversicherung AG, die Nürnberger Beamten Lebensversicherung AG, die Proxalto Lebensversicherung AG und die Frankfurt Münchener Lebensversicherung AG mit Quoten zwischen gut sechs und knapp vier Beschwerden pro 100.000 Kontrakte.

Bei allen vorgenannten Anbietern handelt es sich um Run-off-Gesellschaften oder Akteure, die kein Neugeschäft mehr betreiben.

Vergleichsweise hohe Beschwerdequote zwischen drei und zwei Eingaben pro 100.000 Kontrakte) stehen ferner für die PB Lebensversicherung AG, die Cosmos Lebensversicherungs-AG und die Gothaer Lebensversicherung AG zu Buche.

So schlugen sich die Branchengrößen

Von den 13 größten Gesellschaften (mehr als 1,9 Millionen Verträge) schneiden drei Akteure schlechter als der Marktdurchschnitt ab. Neben der oben aufgeführten Proxalto handelt es sich um die HDI Lebensversicherung AG (1,8 Eingaben pro 100.000 Kontrakte) und die Axa Lebensversicherung AG (etwa 1,5 Beanstandungen pro 100.000 Verträge).

In etwa auf dem Niveau des Branchenschnitts lag die Nürnberger Lebensversicherung AG. Etwas besser performten die Generali Deutschland Lebensversicherung AG, die Allianz Lebensversicherungs-AG, die Zurich Deutscher Herold Lebensversicherung AG und der Debeka Lebensversicherungs-Verein a.G. mit Quoten von knapp über beziehungsweise unter Eins.

Am besten schnitten die Ergo Lebensversicherung AG, die Targo Lebensversicherung AG, die Bayern-Versicherung Lebensversicherung AG, die Württembergische Lebensversicherung AG und die R+V Lebensversicherung AG ab. Für diese fünf Anbieter errechnen sich Werte zwischen 0,7 und 0,3 Reklamationen pro 100.000 Kontrakte.

Größere Veränderungen um mehr als einen Punkt waren nur bei zwei Anbietern zu beobachten. So sank die Quote bei der Nürnberger um rund einen Zähler und halbierte sich fast. Bei der Proxalto erhöhte sich der Wert hingegen um zwei Punkte und verdoppelte sich nahezu.

Nachteil für wachstumsstarke Versicherer

Seit rund einem Vierteljahrhundert veröffentlicht die Bafin jährlich eine nach Versicherungs-Unternehmen und -zweigen aufgeschlüsselte Beschwerdestatistik. Diese stellt den Angaben zufolge eine Momentaufnahme dar, die durch verschiedene Ereignisse beeinflusst sein kann. Versicherer ohne Beschwerden werden beispielsweise gar nicht aufgeführt.

Die Zahlen sollen „einen Indikator über Qualität und Größe des Versicherungsgeschäfts“ vermitteln, so die Aufsicht. Die Behörde weist jedoch auf die begrenzte Aussagekraft der Statistik über die Qualität einzelner Unternehmen hin. Denn eine Aussage darüber, ob die bearbeiteten Beschwerden begründet gewesen sind oder nicht, geben die Daten nicht her.

Zudem werde die im Laufe eines Jahres abschließend von der Bafin bearbeitete Beschwerdezahl in Relation zu den versicherten Risiken zum Vorjahresende gesetzt. „Stark expandierende Versicherer […] werden durch die Nennung der Bestandszahlen benachteiligt, weil sich der im Laufe des Jahres erhöhte Bestand, aus dem sich die Beschwerden ergeben, nicht in der Statistik wiederfindet“, so die Begründung.