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Die Lebensversicherer mit den größten Beschwerdeproblemen

20.11.2018 – Zwischen 2013 und 2017 gab es bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht laut dem Map-Report 905 über die Lebensversicherer im Schnitt rund 1,8 Beschwerden pro 100.000 Verträge. Beim Versicherungsombudsmann lag der Durchschnitt bei rund 3,5. Auf die höchsten Werte kommen die HDI Leben (Bafin) beziehungsweise die Neue Bayerische Beamten Leben (Ombudsmann).

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Im vergangenen Jahr hat die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht (Bafin) mit gut 1.300 Verbraucherbeschwerden rund vier Prozent mehr Eingaben über die deutschen Lebensversicherer abschließend bearbeitet als 2016. Dies zeigt die aktuelle Beschwerdestatistik der Aufsicht. Dabei gab es nach zuletzt drei zum Teil immensen Rückgängen in Folge erstmals wieder einen Anstieg.

Auf die höchsten Werte je 100.000 Versicherte kamen unter den Gesellschaften, die noch Neugeschäft zeichnen, die Alte Leipziger Lebensversicherung a.G., die Huk-Coburg-Lebensversicherung AG sowie die PB Lebensversicherung AG (VersicherungsJournal 7.5.2018).

Beschwerden-Mittelwert ermittelt

In der Fünfjahresbetrachtung, wie sie im kürzlich veröffentlichten Map-Report 905 – „Klassik-Rating deutscher Lebensversicherer“ (VersicherungsJournal 6.11.2018, 14.11.2018) vorgenommen wird, zeigt sich eine andere Reihenfolge. Dabei wurde der Beschwerden-Mittelwert bei der Bafin der Jahre 2013 bis 2017 in Relation zum Mittelwert der Versicherungsverträge desselben Zeitraums gesetzt. Dadurch fallen eventuelle Ausreißerwerte nicht so stark ins Gewicht wie bei der Einjahresbetrachtung.

Insgesamt werden 64 Lebensversicherungs-Gesellschaften aufgelistet. Keine Werte liegen vor für die Familienfürsorge Lebensversicherung AG im Raum der Kirchen, die Itzehoer Lebensversicherungs-AG, die Landeslebenshilfe V.V.a.G., die Öffentliche Lebensversicherung Berlin Brandenburg AG, die Öffentliche Lebensversicherung Sachsen-Anhalt (Ösa), die Öffentliche Lebensversicherungs-Anstalt Oldenburg und die Saarland Lebensversicherung AG.

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Die Anbieter mit den höchsten Beschwerdequoten

Den im Map-Report ausgewiesenen Durchschnittswert von 1,81 Beschwerden pro 100.000 Verträge überschreiten insgesamt 23 Anbieter. Der höchste Wert errechnet sich wie im Vorjahr (VersicherungsJournal 23.10.2017) für die HDI Lebensversicherung AG.

Dahinter folgen die Axa Lebensversicherung AG und die WWK Lebensversicherung a.G. Diese drei Gesellschaften kommen auf Quoten von jeweils über drei Prozent. Hauchdünn unter dieser Marke bleibt die Huk-Coburg-Lebensversicherung AG.

Höchste Bafin-Beschwerdequoten (Bild: Wichert)

Die Gesellschaften mit den niedrigsten Beschwerdequoten

Die mit Abstand niedrigste Beschwerdequote (unter 0,5) hatte die Interrisk Lebensversicherungs-AG Vienna Insurance Group zu verzeichnen. Über das Unternehmen aus Wiesbaden hat die Bafin auf Fünfjahressicht betrachtet nur zwei Reklamationen bearbeitet (Vertragsbestand: im Schnitt knapp 110.000).

Vergleichsweise niedrige Quoten zwischen 0,55 und 0,63 stehen ferner für die Sparkassen-Versicherung Sachsen Lebensversicherung AG (SV Sachsen) (drei Eingaben bei etwa 545.000 Kontrakten), die LVM Lebensversicherungs-AG (4,8 Reklamationen bei über 790.000 Kontrakten), die Ideal Lebensversicherung a.G. (im Schnitt 3,6 Beschwerden bei rund 585.000 Verträgen) und die DEVK Deutsche Eisenbahn Versicherung Lebensversicherungs-Verein a.G. (3,8 Reklamationen bei annähernd 600.000 Kontrakten) zu Buche.

Niedrige Bafin-Beschwerdequoten (Bild: Wichert)

So schneiden die Marktgrößen ab

Für die elf größten Lebensversicherer (mit einem Bestand von mindestens zwei Millionen Hauptversicherungen; VersicherungsJournal 27.8.2018) weist der Map-Report bei den Bafin-Eingaben Werte zwischen 0,98 und 3,41 aus.

Auf die wenigsten Beschwerden pro 100.000 Verträge kamen im Betrachtungszeitraum die R+V Lebensversicherung AG, der Debeka Lebensversicherungs-Verein a.G. sowie die Aachenmünchener Lebensversicherung AG. Auch der Marktführer Allianz Lebensversicherungs-AG und die Württembergische Lebensversicherung AG liegen unterhalb des Branchenschnitts, die Ergo Lebensversicherung AG knapp darüber.

Die Generali Lebensversicherung AG und die Nürnberger Lebensversicherung AG liegen knapp über zwei Eingaben pro 100.000 Kontrakte, die Zurich Deutscher Herold Lebensversicherung AG bei über 2,5. Bei der Axa und beim HDI steht bei der Beschwerdequote eine Drei vor dem Komma.

Marktgrößen (Bild: Wichert)

Die Gesellschaften mit den meisten Ombudsmann-Beschwerden

Auch die Beschwerdequoten bei der Schlichtungsstelle Versicherungsombudsmann e.V. werden im aktuellen Map-Report aufgelistet. Die Quote pro 100.000 Lebensversicherte wurde nach derselben Berechnungsmethode wie bei den Bafin-Beschwerden ermittelt.

Hier lieferten jedoch nur noch 24 Gesellschaften Daten, eine weniger als im Jahr zuvor. Zu den Datenverweigerern gehören mit dem HDI, der Axa, der WWK und der Helvetia Schweizerische Lebensversicherungs-AG vier der fünf Gesellschaften mit den höchsten Bafin-Beschwerdequoten.

Für die Neue Bayerische Beamten Lebensversicherung AG wird im Map-Report mit weit über sechs Reklamationen pro 100.000 Lebensversicherte die höchste Beschwerdequote beim Ombudsmann aufgeführt. Dahinter folgen die Huk-Coburg und die Condor Lebensversicherungs-AG mit Werten von um die sechs.

Im Schnitt jeweils rund fünf Eingaben pro 100.000 Lebensversicherte hatte der Versicherungsombudsmann im Betrachtungszeitraum über die Stuttgarter Lebensversicherung a.G. sowie Allianz zu bearbeiten. Von den Marktgrößen machten ansonsten nur noch die R+V (Quote: 1,56) und die Debeka (2,24) Angaben zu den Ombudsmann-Beschwerden.

Beschwerdequoten Ombudsmann (Bild: Wichert)

Weitere Einblicke in die Branchenentwicklung

Der Map-Report 905 „Klassik-Rating deutscher Lebensversicherer“ enthält auf 83 Seiten umfangreiches Datenmaterial zu zahlreichen Bilanz-, Service- und Vertragskennzahlen von bis zu 64 Lebensversicherungs-Gesellschaften. Weiterführende Informationen zu der Untersuchung sind auf dieser Internetseite zu finden.

Detaillierte Zusatzinformationen zu den vorgenannten Ratings bietet der Map-Report 904 – „Bilanzanalyse deutscher Lebensversicherer 2017“. In diesem finden sich auf 154 Seiten Übersichten und Grafiken zu diversen Geschäftszahlen aus dem Jahr 2017 von bis zu 82 Lebensversicherern.

Die Hefte sind lieferbar als PDF-Datei für Unternehmen oder als gedrucktes Heft (Preise je ab 363 Euro inklusive Mehrwertsteuer) sowie im rabattierten Jahresabonnement. Bestellt werden kann unter diesem Link. Die Konditionen für das Jahresabonnement sind auf dieser Internetseite einzusehen.

 
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