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Die kundenorientiertesten Berufsunfähigkeits-Versicherer

30.7.2020 – Die Provinzial Rheinland bietet laut dem „Service-Atlas Berufsunfähigkeits-Versicherer 2020“ von Servicevalue die insgesamt beste Kundenorientierung. Dahinter folgen LVM, Huk-Coburg, Cosmos, Allianz, Swiss Life, Provinzial Nordwest, Basler, Provinzial Hannover und LV 1871. Die besten Beurteilungen bekamen die Anbieter hinsichtlich der Freundlichkeit der Mitarbeiter, die schlechtesten beim Servicemerkmal „klare Hervorhebung der Leistungsausschlüsse“.

Die Servicevalue GmbH hat zum vierten Mal die Servicequalität und Kundenorientierung der Anbieter von Berufsunfähigkeits- (BU-) Versicherungen unter die Lupe genommen. Der „Service-Atlas Berufsunfähigkeits-Versicherer 2020“ basiert auf einer im Juni und Juli 2020 durchgeführten Onlinebefragung von Verbrauchern.

Urteile zu fast drei Dutzend Berufsunfähigkeits-Versicherern

Um an der Untersuchung teilnehmen zu können, mussten die Befragten eine BU-Versicherung bei einem der 33 betrachteten Gesellschaften abgeschlossen haben. Insgesamt kamen im Rahmen der Umfrage 2.360 Kundenurteile zusammen:

Kriterien der Bewertung und Notenskala

Zur Bewertung standen 31 Servicemerkmale aus den folgenden fünf Leistungsdimensionen zur Verfügung:

  • Produktangebot (Produktvielfalt, Flexibilität der Produktmerkmale, Produkte für verschiedene Personengruppen, Qualität der Versicherungsleistungen, Nachvollziehbarkeit der Versicherungsprämien, Gefühl der Sicherheit durch Produkte und Leistungen, Aufzeigen der Produktunterschiede, Flexibilität bei Beitragszahlungen, Interessante Zusatzleistungen);
  • Versicherungs-Bedingungen (Transparenz der Bedingungen, Verständlichkeit der Vertragsunterlagen, Eindeutigkeit der medizinischen Mitwirkungspflichten, klare Hervorhebung der Leistungsausschlüsse, Deutlichkeit des Rücktrittsrechts, Nachvollziehbarkeit des Gesundheitscheck-Zeitraums, eindeutiger Fragenkatalog zum Gesundheitszustand, Angemessenheit des Prognosezeitraums);
  • Kundenservice (Freundlichkeit der Mitarbeiter, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Qualität der Anliegenbearbeitung, Kulanz bei Beschwerden/ Problemen, Verlässlichkeit der Aussagen);
  • Kundenberatung (leichte Kontaktaufnahme zu Mitarbeitern, Fachkompetenz der Mitarbeiter, Beratungsqualität, Aufklärung zu Netto-Brutto-Beiträgen, Beratung zur Rentenhöhe und Vertragslaufzeit, Beantwortung aller Kundenfragen);
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis, Stabilität/ Vorhersehbarkeit der Beiträge, angemessene Beitragshöhe).

Die Beurteilung erfolgte auf einer fünfstufigen Antwortskala (von 1 = „ausgezeichnet“ über 2 = „sehr gut“, 3 = „gut“ und 4 = „mittelmäßig“ bis 5 = „schlecht“). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit:

„Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […]. Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

Fragen zu Leistungen und Bearbeitung im Schadenfall waren nicht Gegenstand der Untersuchung.

Zehn Mal „sehr gut“ mit Spitzenreiter Provinzial Rheinland

In der Gesamtwertung erhielten zehn (Vorjahr: sieben) Anbieter ein „sehr gut“. Erneuter Spitzenreiter ist die Provinzial Rheinland Lebensversicherung AG. Von drei auf zwei aufwärts ging es für die LVM Lebensversicherungs-AG. Den Bronzerang sicherte sich die Huk-Coburg-Lebensversicherung AG. Dahinter folgen

In die Spitzengruppe aufgestiegen sind Cosmos, Huk-Coburg und Provinzial Hannover.

In allen fünf Dimensionen zu den Topanbietern gehören nur Huk-Coburg und Provinzial Rheinland. Jeweils vier Mal in der Spitzengruppe landeten Allianz (bis auf Kundenberatung), Cosmos (bis auf Kundenservice) und LVM (bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis).

Für Gesamtsieger Provinzial Rheinland reichte es in den Kategorien Produktangebot und Versicherungs-Bedingungen zur Spitzenposition. Hinsichtlich Kundenservice und Kundenberatung setzte sich jeweils der LVM gegen die Wettbewerber durch. In Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis liegt die Cosmos in Front.

Gute Noten für Freundlichkeit und Erreichbarkeit der Mitarbeiter

Ein Blick auf die einzelnen Service- und Leistungsmerkmale zeigt die Stärken und Schwächen der Branche. Relativ am besten kamen BU-Versicherer bei den Kriterien „Freundlichkeit der Mitarbeiter“ und „Leichte Kontaktaufnahme zu den Mitarbeitern“ weg.

Hier vergaben 93 bis 95 Prozent der Interviewten zumindest „gute“ Bewertungen. Dies sind allerdings eher selbstverständliche generelle Fähigkeiten.

Am schlechtesten fielen die Kundenurteile in den Servicemerkmalen „klare Hervorhebung der Leistungsausschlüsse“ und „Deutlichkeit des Rücktrittsrechts“ ab. Hier gab jeweils rund jeder sechste Befragte eine „mittelmäßige“ oder gar „schlechte“ Beurteilung ab.

Serviceatlas BU - Serviceprofil (Bild: Wichert)

Die wichtigsten Kundenbindungstreiber

Als wichtigste Kundenbindungstreiber, die in einer Relevanzanalyse ermittelt wurden, kristallisierten sich die Kriterien „Gefühl der Sicherheit durch Produkte und Leistungen“, „Verlässlichkeit der Aussagen“ sowie „Kulanz bei Beschwerden/ Problemen“ heraus.

Am besten in Sachen Kulanz schneidet laut dem Serviceatlas die Swiss Life (Mittelwert: 2,02) ab. Deren Leistung beurteilte fast jeder zweite Kunde mit „ausgezeichnet“. Position zwei belegt der LVM (2,09). Knapp dahinter folgen dicht beieinander Allianz und Provinzial Rheinland. Der Durchschnittswert wird mit 2,29 angegeben.

Serviceatlas BU - Kulanz (Bild: Wichert)

Informationen zu weiteren Studieninhalten sowie zum Preis und zu Bezugsmöglichkeiten zum „Service-Atlas Berufsunfähigkeits-Versicherer 2020“ können in diesem Studienflyer (PDF, 463 KB) nachgelesen werden.

Leserbriefe zum Artikel:

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