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Die Kunden erwarten Erklärungen – notfalls auf Youtube

29.11.2019 – Neue, digitale Technik lässt sich trefflich im Schadenmanagement einsetzen. Auch der Rotstift zum Streichen von Kosten findet sich dort. Am zweiten Tag der MCC-Konferenz ging es in vielen Referaten aber auch um den Kunden und sein (Un-) Verständnis dieses Prozesses.

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Bei der 20. MCC-Konferenz „Innovatives Schadenmanagement“ in Köln ging es neben innovativen Digitalisierungs-Schritten (VersicherungsJournal 28.11.2019) auch um relativ alte Themen wie verständliche Sprache.

Für Peter Philipp, Direktor der Hauptabteilung Haftpflicht-, Unfall-, Sachschaden der SV Sparkassenversicherung Gebäudeversicherung AG, ist klar, dass man mit dem Schadenmanagement-Prozess auch um alte sowie neue Kunden wirbt. „Das Wichtigste ist die Kundenzufriedenheit.“

Vereinfachte Begriffe helfen

Peter Philipp (Bild: Lier)
Peter Philipp (Bild: Lier)

Die Vereinfachung des Versicherungsschutzes beziehungsweise der Begrifflichkeiten helfe, diesen Prozess zu verbessern.

So diskutiere man in seinem Haus beispielsweise aktuell darüber, die Begriffe „Überschwemmung“ und „versiegelte Flächen“ einfacher zu fassen, sagte er am Donnerstag.

Dass die Elementarversicherung beispielsweise als Naturgefahrenschutz bezeichnet werde, sei von Vorteil, weil der Kunde damit auch Ereignisse wie Starkregen oder Lawinen verbinden können. „Wir wollen weg davon, das Fehlen objektiver Kriterien auf den Schadenmitarbeiter zu verlagern“, sagte er.

Ein anderes Beispiel sei der „Sachinbegriff“, der je nach Sparte anderes umfasse, er müsse aus den Erkenntnissen mit den Schäden neu formuliert werden.

Neuer Textbaustein

Philipp wie auch andere Referenten betonten, dass der Kunde bereits frühzeitig die Gewissheit brauche, dass der Versicherer den Schaden regulieren werde. Aktuell habe man einen Anerkennungsbrief als Textbaustein fertig gestellt.

„Die Unsicherheit, ob der Schaden übernommen wird, stört den Kunden am meisten“, sagte Dr. Jörg Janello von der Axa Konzern AG. Problematisch sei dies vor allem bei längeren Prozessen wie etwa den Leitungswasserschäden, bei denen zudem mehrere unterschiedliche Dienstleister miteinbezogen würden.

Wichtig sei die Transparenz über den Prozess nicht nur für den Versicherungsnehmer, sondern auch für den Vertrieb. Hinsichtlich eines guten Schaden-Trackings könne die Branche sich noch weiterentwickeln.

Was Google alles weiß

Jan Meessen (Bild: Lier)
Jan Meessen (Bild: Lier)

„Die User verstehen den Unterschied zwischen bestimmten Begriffen nicht und stellen diese Fragen dann auf Youtube oder bei Google. Youtube leistet Aufklärungsarbeit, beispielsweise bei der Frage Wie verhalte ich mich richtig im Schadenfall“, berichtete Jan Meessen, Industry Leader Insurance bei der Google Germany GmbH.

Auf den verschiedenen Plattformen des Google-Konzerns zeige sich die Unsicherheit der Verbraucher. Typisch für Kraftfahrt sei beispielsweise die Frage: „Wie lange dauert es, bis der Versicherer zahlt?“. Meessen riet den Branchenvertretern, ihre Begriffe und Prozesse selbst zu erklären.

Sein Unternehmen habe 100 Milliarden Suchanfragen jeden Monat. Über die Hälfte kämen inzwischen über Smartphones. Für 85 Prozent aller Versicherungsabschlüsse (online wie offline) sei das Internet inzwischen der Ausgangspunkt, so Meessen.

Kunden erwarten reibungslose Kommunikation

Der Kunde trenne auch nicht mehr online oder offline, sondern erwarte, eine reibungslose Kommunikation mit seinem Versicherer – und zwar auch mit den Mitarbeitern.

Dabei seien die Kunden durch andere Services inzwischen so verwöhnt, dass sie Apps nicht länger als eine Sekunde lang herunterladen wollten – „sonst gibt es einen schlechten Net-Promoter-Score“.

Die Versicherer überschätzten teilweise das Wissen ihrer Konsumenten. Diese wollten sich nicht lange mit einem Produkt beschäftigen. Auch in der Lebens- sowie in der Krankenversicherung lasse sich viel Komplexität herausnehmen. „Das kam man von anderen Branchen lernen.“ Und: Man könne auch einfach erklären.

Nur auf den ersten Blick einfach

Hermann-Josef Tenhagen (Bild: Lier)
Hermann-Josef Tenhagen (Bild: Lier)

Hermann-Josef Tenhagen, Chefredakteur Finanztip, erinnerte die Branchenvertreter daran, dass nun schon der dritte Ombudsmann in Folge mitteile, dass er bei seiner Schlichtung den Beschwerdeführern sagen müsse, was „der Versicherer eigentlich wollte, weil sie seine Schreiben nicht verstanden haben.“

Es gebe eine riesige Diskrepanz zwischen dem, was die Versicherer meinten und dem, was die Kunden verstünden – und dies sowohl bei den Bedingungen wie auch in der Regulierung.

Damit erklärt er auch die Klickzahlen von monatlich fünf Millionen seines Dienstes.

Dafür, wie „einfaches“ Regulieren nicht funktioniert, zog er die Insolvenz des Reiseveranstalters Thomas Cook heran.

Die Zurich-Gruppe habe mit ihren Rückholaktionen zwar die über den Reisesicherungsschein versicherten Pauschaltouristen „schnell und unkompliziert“ nach Haus gebracht und eine „Menge für das eigene Image getan“.

Tenhagen: Zurich hat Prozess nicht zu Ende gedacht

Doch dieser Prozess sei offensichtlich nicht ganz zu Ende dekliniert worden.

Reisende, die in Vorleistung getreten seien, sollten jetzt nur noch 20 Prozent ersetzt bekommen, weil von der Versicherungssumme nach den Rückholaktionen nur noch 50 Millionen Euro übrig seien.

Das allgemeine Verständnis sei, dass Pauschalurlaube über die Reisesicherung komplett versichert wären. Zudem verstoße diese Regulierung gegen den Gleichbehandlungs-Grundsatz, so Tenhagen.

 
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