Die Krankenzusatz-Versicherer mit der besten Kundenorientierung

5.7.2019 – Der Münchener Verein bietet laut dem „Service-Atlas Krankenzusatz-Versicherer 2019“ der Servicevalue GmbH die insgesamt beste Kundenorientierung. Dahinter folgen Huk-Coburg, DEVK, Württembergische und Deutsche Familienversicherung. Die besten Beurteilungen bekommen die Anbieter hinsichtlich der Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, die schlechtesten in dem Servicemerkmal „Örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage“.

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Die Servicevalue GmbH hat auch in diesem Jahr wieder die Kundenorientierung der privaten Krankenversicherer in der Zusatzversicherung untersucht.

Knapp 800 Kundenurteile zu 20 Anbietern

Der „Service-Atlas Private Krankenzusatz-Versicherer 2019“ beruht auf 794 Kundenurteilen zu 20 Anbietern, die im Juni dieses Jahres im Rahmen einer Onlinebefragung erhoben wurden. Dazu gehören

Die Auswahl deckt sich weitestgehend mit der Liste der nach Zusatzversicherten größten Gesellschaften (VersicherungsJournal 9.10.2018). In der Servicevalue-Untersuchung fehlt wie im Vorjahr (VersicherungsJournal 23.5.2018) aus dieser Gruppe die Bayerische Beamtenkrankenkasse AG.

Neu aufgenommen wurde die Hallesche. Nicht mehr aufgeführt wird die Ergo Direkt Krankenversicherung AG, die Ende März im Rahmen der Reorganisation des Markenauftritts der Ergo Group AG in Ergo Krankenversicherung AG umbenannt wurde (VersicherungsJournal 28.3.2019).

Details zur Methodik

Die befragten Verbraucher konnten bis zu zwei private Krankenzusatz-Versicherer bewerten, bei denen sie in den letzten 24 Monaten Kunden waren. Insgesamt zu beurteilen waren 25 Servicemerkmale in den sechs Leistungsdimensionen

  • Erreichbarkeit (örtliche Erreichbarkeit; günstige Ortslage; telefonische Erreichbarkeit; Internetauftritt/ -portal),
  • Produktleistung (Transparenz der Leistungen; Qualität der Produkte; Leistungsabwicklung; Leistungserstattung),
  • Kundenberatung (Umsetzung von Kundenbedürfnissen; Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft; Verbindlichkeit von Aussagen; Beratungsqualität; proaktiv bessere Angebote),
  • Kundenservice (Eigeninitiative der Mitarbeiter; Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter; Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter; Qualität der Anliegenbearbeitung; Schnelligkeit bei der Abwicklung von Anliegen; Kulanz bei Beschwerden/ Reklamationen),
  • Kundenkommunikation (Verständlichkeit der Kommunikation; Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen; angemessener Informationsumfang; Orientierung auf der Website),
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis; Kostentransparenz; Stabilität der Beiträge).

Zur Beurteilung stand den Befragungsteilnehmern eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung (von 1 = „ausgezeichnet“ über 2 = „sehr gut“, 3 = „gut“ und 4 = „mittelmäßig“ bis 5 = „schlecht“).

So kommen die Noten zustande

Die Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, wurden mit „gut“ bewertet. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.

Das Gesamtergebnis ist der ungewichtete Mittelwert aller Teildimensionen. Die Urteile in den Teildimensionen sind die ungewichteten Mittelwerte aus den jeweiligen Bewertungskriterien.

Fünf Mal „sehr gut“

In der Gesamtwertung erhielten insgesamt fünf (Vorjahr: sieben) Anbieter ein „sehr gut“. An der Spitze der Rangliste liegt der Münchener Verein, gefolgt von der Huk-Coburg und der DEVK. Die Positionen vier und fünf belegen die Württembergische und die DFV.

Neu zur Spitzengruppe gehört die Württembergische. Nicht mehr dabei sind die Envivas, die Gothaer und die R+V. Letztere erzielte keine überdurchschnittliches Gesamtergebnis mehr, Envivas und Gothaer erhielten immerhin noch ein „gut“.

Gesamtsieger Münchener Verein erhielt als einzige Gesellschaft in allen sechs Dimensionen ein „sehr gut“. Dabei reichte es lediglich in Sachen Erreichbarkeit mit Platz zwei nicht zur Spitzenposition. Hier musste der Versicherer der Huk-Coburg den Vortritt lassen.

Letztere bekam auch in allen anderen Bereichen bis auf Kundenservice die Höchstnote. Ebenfalls in fünf Dimensionen „sehr gute“ Leistungen bescheinigten die Kunden der DEVK (bis auf Produktleistung).

Die besten Gesellschaften im „Service-Atlas Private Krankenzusatz-Versicherer 2019“

Gesamt

Erreich-barkeit

Produkt-leistung

Kunden-beratung

Kunden-service

Kundenkom-munikation

Preis-Leistungs-Verhältnis

Münche-ner Verein

Huk-Coburg

Münche-ner Verein

Münche-ner Verein

Münche-ner Verein

Münchener Verein

Münche-ner Verein

Huk-Coburg

Münche-ner Verein

Württem-bergische

Huk-Coburg

Württem-bergische

Envivas

Huk-Coburg

DEVK

DEVK

Hallesche

Württem-bergische

Envivas

Hallesche

DFV

Württem-bergische

Continen-tale

Huk-Coburg

DEVK

DFV

Huk-Coburg

Hallesche

DFV

R+V

DEVK

DEVK

Envivas

Allianz

DEVK

DFV

Gute Noten für Freundlichkeit und Erreichbarkeit

Ein Blick auf die einzelnen Service- und Leistungsmerkmale zeigte die Stärken und Schwächen der Zusatzversicherer. Relativ am besten kam die Branche bei der Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter sowie der telefonischen Erreichbarkeit weg. Hier vergaben jeweils rund zwei von drei Kunden „ausgezeichnete“ oder „sehr gute“ Beurteilungen.

Am schlechtesten fielen die Kundenurteile in den Servicemerkmalen „Örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage“, „Proaktiv bessere Angebote“ sowie „Kulanz bei Beschwerden/ Reklamationen“ aus. Hier gab bis zu fast jeder vierte Befragte eine „mittelmäßige“ oder gar „schlechte“ Bewertung ab.

Serviceprofil Krankenzusatzversicherer

Informationen zu weiteren Studieninhalten sowie zum Preis und zu Bezugsmöglichkeiten zum „Service-Atlas Private Krankenzusatz-Versicherer 2019“ können in diesem Studienflyer (PDF, 643 KB) nachgelesen werden.

 
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