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Die Krankenzusatz-Anbieter mit der besten Kundenorientierung

16.7.2021 – Der Münchener Verein bietet laut dem „Service-Atlas Krankenzusatz-Versicherer 2020“ von Servicevalue die insgesamt beste Kundenorientierung. Dahinter folgen LVM, Concordia, DFV, Huk-Coburg, Provinzial Hannover, Envivas und Allianz. Die besten Beurteilungen bekommen die Anbieter hinsichtlich der Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, die schlechtesten in dem Servicemerkmal „Örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage“.

Die Servicevalue GmbH hat auch in diesem Jahr wieder die Kundenorientierung der privaten Krankenversicherer in der Zusatzversicherung untersucht. Der „Service-Atlas Private Krankenzusatz-Versicherer 2021“ beruht auf 1.587 Kundenurteilen zu 26 Anbietern, die im Mai dieses Jahres im Rahmen einer Onlinebefragung erhoben wurden.

Knapp 1.300 Kundenurteile zu 20 Anbietern

Zu den berücksichtigten Gesellschaften gehören

Im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 3.6.2020) wurde die Basis der Testkandidaten deutlich ausgeweitet. Neu hinzugekommen sind Concordia, Ergo, Inter, LVM, Provinzial Hannover und SDK.

Details zur Methodik

Die befragten Verbraucher konnten bis zu zwei private Krankenzusatz-Versicherer bewerten, bei denen sie in den letzten 24 Monaten Kunden waren. Insgesamt zu beurteilen waren 25 Servicemerkmale in den sechs Leistungsdimensionen

  • Erreichbarkeit (örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage, telefonische Erreichbarkeit, Internetauftritt/ -portal),
  • Produktleistung (Transparenz der Leistungen, Qualität der Produkte, Leistungsabwicklung, Leistungserstattung),
  • Kundenservice (Eigeninitiative der Mitarbeiter, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Qualität der Anliegenbearbeitung, Schnelligkeit bei der Abwicklung von Anliegen, Kulanz bei Beschwerden/ Reklamationen),
  • Kundenberatung (Umsetzung von Kundenbedürfnissen, Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft, Verbindlichkeit von Aussagen, Beratungsqualität, proaktiv bessere Angebote),
  • Kundenkommunikation (Verständlichkeit der Kommunikation, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, angemessener Informationsumfang, Orientierung auf der Website),
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz, Stabilität der Beiträge).

Zur Beurteilung stand den Befragungsteilnehmern eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung (von 1 = „ausgezeichnet“ über 2 = „sehr gut“, 3 = „gut“ und 4 = „mittelmäßig“ bis 5 = „schlecht“).

So kommen die Noten zustande

Die Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, wurden mit „gut“ bewertet. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.

Das Gesamtergebnis ist der ungewichtete Mittelwert aller Teildimensionen. Die Urteile in den Teildimensionen sind die ungewichteten Mittelwerte aus den jeweiligen Bewertungskriterien.

Acht Mal „sehr gut“ für die Krankenzusatz-Versicherer

In der Gesamtwertung erhielten acht (Vorjahr: fünf) Anbieter ein „sehr gut“. An der Spitze der Rangliste liegt ein weiteres Mal der Münchener Verein. An zweiter und dritter Stelle folgen mit dem LVM und der Concordia zwei Neueinsteiger in die Spitzengruppe.

Dadurch fielen die DFV vom zweiten auf den vierten Platz und die Huk-Coburg vom dritten auf den fünften Rang zurück. Position sechs belegt mit der Provinzial Hannover ein weiterer Neueinsteiger. Dahinter folgen die Envivas (von fünf auf sieben) und die Allianz. Letztere schaffte den Aufstieg in den Kreis der „sehr guten“ Anbieter.

Der Gesamtsieger Münchener Verein erhielt als einzige Gesellschaft in allen sechs Dimensionen ein „sehr gut“. Dabei reichte es hinsichtlich Kundenberatung und Kundenkommunikation für die Spitzenposition. Fünf Mal zu den Topanbietern zählt die Envivas (bis auf Erreichbarkeit).

Jeweils vier Mal gelang dies dem LVM (bis auf Kundenservice und Preis-Leistung), der DFV (bis auf Kundenservice und Kundekommunikation) und der Huk-Coburg (bis auf Kundenservice und Kundenberatung). Dabei gewann der LVM in den Segmenten Erreichbarkeit und Produktleistung, während sich die Concordia in Sachen Kundenservice gegen die Wettbewerber durchsetzte.

Gute Noten für Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft

Ein Blick auf die einzelnen Service- und Leistungsmerkmale zeigt die Stärken und Schwächen der Zusatzversicherer. Relativ am besten kam die Branche bei der Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter sowie bei deren Hilfsbereitschaft und der telefonischen Erreichbarkeit weg.

Dies sind allerdings eher generelle Skills, die eigentlich bei jedem Unternehmen zur Normalität gehören sollten. In den Kriterien Leistungsabwicklung schnitten die Krankenzusatz-Versicherer ebenfalls vergleichsweise gut ab.

Am schlechtesten fielen die Kundenurteile in den Servicemerkmalen „örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage“ und „proaktiv bessere Angebote“ aus. Hier gab bis zu fast jeder vierte Befragte eine „mittelmäßige“ oder gar „schlechte“ Bewertung ab. Zu den vergleichsweise schlecht bewerteten Aspekten gehört auch die Stabilität der Beiträge.

Serviceprofil (Bild: Wichert)

Weitere Studiendetails und Bezugshinweis

In letztgenannter Servicedimension setzte sich in einem engen Rennen um die Spitzenposition der Münchener Verein gegen die Inter und die Concordia durch. Die Mittelwerte betrugen jeweils rund 2,10. An vierter und fünfter Stelle liegen die Gothaer und die Huk-Coburg.

Beitragsstabilität (Bild: Wichert)

Weitere Details zu Studieninhalten, Preis und Bezugsmöglichkeiten können in diesem Studienflyer (PDF, 2,6 MB) nachgelesen werden.

Schlagwörter zu diesem Artikel
App · Beschwerde · Mitarbeiter · Preis-Leistungs-Verhältnis · Private Krankenversicherung
 
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