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Die fairsten Versicherer aus Verbrauchersicht

11.10.2019 – Servicevalue und die Zeitschrift Focus Money wollten in zwei Untersuchungen von Kunden wissen, welche Gesellschaften sie als am fairsten bewerten. In der Studie zu den fairsten Firmenversicherern gab es acht Mal ein „sehr gut“. Im Bereich Hausrat erhielten 13 Anbieter die Bestnote.

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In den letzten Wochen haben die Servicevalue GmbH und die Zeitschrift Focus Money die Fairness von 30 Firmen- und 38 Hausratversicherern untersucht. Die Studien basieren auf 1.462 (Firmen) beziehungsweise 3.042 (Hausrat) Kundenurteilen.

Diese wurden im August und September im Rahmen einer Onlineumfrage eingeholt. Bewertet werden konnten nur solche Gesellschaften, bei denen die Teilnehmer in den letzten zwölf Monaten Kunden waren.

Details zur Methodik

Um das subjektive Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde in den Studien die empfundene Fairness zu den jeweiligen Versicherern den Angaben zufolge durch Teildimensionen und etliche Leistungskriterien parametrisiert. Das Bewertungsraster bestand aus sechs (Firmen: fünf) Fairness-Dimensionen.

In beiden Untersuchungen standen die Fairness in den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenservice sowie in der Kundenberatung und -kommunikation auf dem Prüfstand. Die Hausratkunden hatten auch die Fairness hinsichtlich der Schadenregulierung und der Tarifleistung zu beurteilen. Im Gewerbebereich stand ferner die Dimension Schutz und Vorsorge auf dem Prüfstand.

In der Gewerbeversicherung gab es insgesamt 19 Bewertungskriterien, in Hausrat standen 24 Servicemerkmale zur Beurteilung. Zur Bewertung der einzelnen Kriterien stand eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung (von 1 = „ausgezeichnet“ über 2 = „sehr gut“, 3 = „gut“ und 4 = „mittelmäßig“ bis 5 = „schlecht“).

So kommen die Noten zustande

Für die Bewertung mit „sehr gut“ oder „gut“ wurde in der Studie die Regelung getroffen, dass alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, ein „gut“ bekamen. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.

Dabei berechnet sich das Gesamtergebnis als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen, während die Teildimensionen sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien ergeben.

Firmen: Zwei Versicherer in allen Dimensionen „sehr gut“

Bei den Firmenversicherern gab es insgesamt acht Mal ein „sehr gut“. Zur Spitzengruppe gehören in alphabetischer Reihenfolge die Allianz Versicherungs-AG, die Debeka Allgemeine Versicherung AG, die Huk-Coburg Versicherungen, der LVM Landwirtschaftliche Versicherungsverein Münster a.G., die Provinzial Versicherungen, die SV Sparkassenversicherung Gebäudeversicherung AG, die Württembergische Versicherung AG und die Zurich Insurance plc, Niederlassung für Deutschland.

Nur noch ein „gut“ erhielten die Axa Versicherung AG und die Continentale Sachversicherung AG, die in den beiden Vorjahren noch die Bestnote erreicht hatten (VersicherungsJournal 1.10.2018). Neuerdings zu den Spitzenreitern gehören die Huk-Coburg und die Zurich.

Bewertung Firmenversicherer (Bild: Servicevalue)
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(Bild: Servicevalue)

Dabei gelang es nur der Provinzial und der Zurich, in allen fünf Dimensionen ein „sehr gut“ zu erzielen. Immerhin vier Mal zu den Top-Anbietern gehört die Württembergische (bis auf Schutz und Vorsorge).

Nach Angaben der Studienautoren verdienten sich die Anbieter insbesondere hinsichtlich der Merkmale „Fachkompetenz der Mitarbeiter“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Qualität der Produkte und Leistungen“ Bestnoten. Hier lägen die Zufriedenheitswerte jeweils bei rund 90 Prozent. Den größten Nachholbedarf habe die Branche bei der „Eigeninitiative der Mitarbeiter“ und in Kulanzfragen.

Hausrat: 13 Mal „sehr gut“

Bei den Hausratversicherern erhielt ein gutes Dutzend Unternehmen eine „sehr gute“ Gesamtnote. Hierzu zählen neben

Dabei ging es nach einem „gut“ im Vorjahr (17.10.2018) für Concordia, Ergo, LVM und Provinzial Rheinland um jeweils eine Notenstufe nach oben. Aus der Spitzengruppe herausgefallen ist die Medien-Versicherung a.G.

Bewertung Hausrat (Bild: Servicevalue)
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(Bild: Servicevalue)

Lediglich die DEVK und die Huk-Coburg konnten in allen sechs Dimensionen die Bestnote einfahren. Jeweils fünf Mal gelang dies der Allianz (bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis) sowie der Provinzial Nord (bis auf Tarifleistung).

Servicevalue hebt hervor, dass sich die Anbieter in vier der sechs Kategorien spürbar verbessert hätten. Als besondere Stärke zeige sich die Dimension „Faire Kundenberatung“, in der von den Kunden insbesondere die Fachkompetenz der Angestellten gelobt werde.

Weitere Studiendetails und Bezugsmöglichkeiten

Weitere Details zu der 205-seitigen Dokumentation der Studie „Kundenurteil: Fairness von Firmenversicherern 2019“ und Informationen zur kostenpflichtigen Bestellung finden sich auf dieser Servicevalue-Internetseite.

Entsprechende Informationen zur 367-seitigen Studie „Kundenurteil: Fairness von Hausratversicherern 2019“ gibt es unter diesem Link.

 
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