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Die fairsten Firmenversicherer aus Kundensicht

21.9.2020 – In der Firmenversicherung behandeln Allianz, Debeka, Inter, LVM, Provinzial, Signal Iduna, SV und Württembergische ihre Kunden am fairsten (Gesamtnote „sehr gut“). Dies zeigt eine Untersuchung von Servicevalue im Auftrag der Redaktion der Zeitschrift Focus-Money. Aus der Spitzengruppe herausgefallen sind Huk-Coburg und Zurich. In diese aufgestiegen sind Inter und Signal Iduna.

Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit Focus-Money um fünften Mal ermittelt, von welchen Firmenversicherern sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen. Die Studie basiert auf einer zwischen Juli und August durchgeführten Onlinebefragung. In deren Rahmen kamen 2.130 Kundenurteile zu 29 Anbietern zusammen.

So wurde die Fairness ermittelt

Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde der Begriff den Angaben zufolge durch die folgenden fünf Teildimensionen mit insgesamt 19 Leistungsmerkmalen parametrisiert:

  • Faire Kundenberatung (Fachkompetenz, Sozialkompetenz, Eigeninitiative und Beratungsqualität Eigeninitiative der Mitarbeiter);
  • Faire Kundenkommunikation (Verbindlichkeit der Aussagen, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, angemessener Informationsumfang);
  • Fairer Kundenservice (leichter Mitarbeiterkontakt, kurze Reaktionszeit auf Anfragen, Qualität der Anliegenbearbeitung, Kulanz bei Beschwerden und Reklamationen, branchenspezifische Risikoanalyse);
  • Fairer Schutz und Vorsorge (Qualität der Produkte und Leistungen, Flexibilität der Produkte, Gefühl der Sicherheit);
  • Faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz, regelmäßige Anpassung von Umfang und Beiträgen, attraktive Bündelpolicen).

Vierstufige Bewertungsskala

Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine vierstufige Skala zur Verfügung („trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) „trifft überhaupt nicht zu“ (4)). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].

Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

Die fairsten Firmenversicherer aus Kundensicht

In der Gesamtwertung, in die die fünf Dimensionen zu gleichen Teilen eingingen, erzielten unverändert acht Gesellschaften die Höchstnote „sehr gut“. Hierzu gehören (in alphabetischer Reihenfolge)

Im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 11.10.2019) haben sich die die Huk-Coburg Versicherungen und die Zurich Gruppe Deutschland aus der Spitzengruppe verabschiedet. Neu unter den Topanbietern finden sich Inter und Signal Iduna wieder.

In allen fünf Segmenten zur Spitzengruppe zählen die Allianz, die Inter, die Provinzial und die Württembergische. Jeweils vier Mal ein „sehr gut“ bekamen die Debeka (bis auf Kundenkommunikation) sowie der LVM und die SV (jeweils bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis).

Besonders wichtig ist die branchenspezifische Risikoanalyse

Im Rahmen einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) wurden zudem die wichtigsten Kundenbindungstreiber ermittelt. Hier stellte sich das Merkmal „Fachkompetenz der Mitarbeiter“ als am wenigsten wichtig heraus.

Besonders wichtig ist neben den Kriterien „angemessener Informationsumfang“, „Qualität der Anliegenberatung“ und „Kulanz bei Beschwerden und Reklamationen“ vor allem die branchenspezifische Risikoanalyse.

In dieser Hinsicht erhielten die Firmenversicherer mit die schlechtesten (durchschnittlicher Mittelwert: 1,88). Den Spitzenplatz sicherte sich die VGH (1,74). Knapp dahinter folgen gleichauf mit Mittelwerten von 1,76 die SV und die Allianz. Rang vier teilen sich die Versicherungskammer Bayern (VKV) und die Württembergische (jeweils 1,77).

Fairness Firmenversicherungen - Risikoanalyse (Bild: Wichert)

Firmenversicherer schneiden bei Fachkompetenz am besten ab

Die besten Noten erhielten die Anbieter hinsichtlich der Fachkompetenz der Mitarbeiter (durchschnittlicher Mittelwert: 1,70). Hier überzeugten vor allem Inter und LVM, die sich mit 1,50 die Spitzenposition teilen. Den Bronzerang sicherte sich die Debeka (1,54).

Fairness Firmenversicherungen - Fachkompetenz (Bild: Wichert)

Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 358-seitigen Berichtsbands zur Studie „Kundenurteil: Fairness von Firmenversicherern 2020“ können in diesem Studienflyer (PDF, 472 KB) nachgelesen werden.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Beschwerde · Marktforschung · Mitarbeiter · Preis-Leistungs-Verhältnis
 
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