Beim Abschluss bleibt noch der Vermittler Favorit

25.6.2019 – Trotz der Möglichkeiten, die neue digitale Offerten bieten, bleibt die Mehrheit der Deutschen den etablierten Vertriebswegen für Versicherungen treu. Auch einfache Policen wie Kfz oder Hausrat schließen sie am liebsten über die Websites etablierter Gesellschaften ab. Das zeigte der aktuelle „Trendmonitor Deutschland“.

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Die Akzeptanz und das Interesse für neue digitale Vertriebswege, Services und Anbieter nehmen bei den Kunden durchaus zu. Beim konkreten Abschluss von Finanzprodukten oder Versicherungen bleiben die Verbraucher allerdings weiterhin konservativ und nutzen in der Mehrheit die klassischen Wege.

Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle „Trendmonitor Deutschland“ mit dem Schwerpunktthema „Banking & Insurance Trends“ des Marktforschungs-Instituts Nordlight Research GmbH. Für die aktuelle Ausgabe befragten die Marktforscher im April und Mai über 1.000 Bundesbürger ab 16 Jahren in privaten Haushalten mit Internetanschluss.

Bank- und Versicherungskunden setzen sich vermehrt mit neuen digitalen Angeboten auseinander, probieren diese schrittweise auch aus.

Thomas Donath, Geschäftsführer der Nordlight Research GmbH

Kunden kaufen Policen analog

„Bank- und Versicherungskunden setzen sich vermehrt mit neuen digitalen Angeboten auseinander, probieren diese schrittweise auch aus", sagt Nordlight-Geschäftsführer Thomas Donath. „Dies bedeutet jedoch nicht zwangsläufig, dass diese sich auch in breiter Form bei allen Kundentypen durchsetzen werden."

Aktuell werden die meisten Bank- und Versicherungsprodukte von den Verbrauchern immer noch am liebsten und am häufigsten im persönlichen Gespräch mit Vermittlern und Kundenbetreuern abgeschlossen. Begleitet werde der Kauf von der Informationssuche und Nutzung von Vergleichsportalen im Internet, so die Studienautoren.

Bei vermeintlich einfachen Produkten wie Kfz- oder Hausrat-Policen nutzen die Verbraucher zunehmend die Angebote und Abschluss-Möglichkeiten direkt über die Websites etablierter Versicherer. Hier bevorzugen die Kunden die Angebote der bekannten Gesellschaften: Dazu zählen für die Befragten die Huk-Coburg Versicherungen, der Allianz-Konzern, die R+V Versicherungen, die Ergo-Gruppe und der Axa-Konzern (VersicherungsJournal 21.6.2019).

Neue digitale Vertriebswege überzeugen noch nicht

Andere digitale Abschlusswege wie zum Beispiel Video-Beratung, automatisierte Sprachauswahlmenüs oder Sprachassistenten spielen bisher nur Nebenrollen. Diese Vertriebskanäle könnten in speziellen Zielgruppen zukünftig aber durchaus attraktiven Nischencharakter gewinnen, meinen die Autoren des Trendmonitors.

Derzeit ergibt die Auswertung noch ein anderes Bild: Beim Abschluss von Versicherungen lehnen 65 Prozent einen Betreuer via Video-Telefonie ab. Für 34 Prozent der Befragten „ist es grundsätzlich denkbar“.

Noch eindeutiger lehnen die Verbraucher mit 83 Prozent einen Versicherungskauf über digitale Sprachassistenten wie Alexa oder Siri ab. Für 15 Prozent wäre dieser Weg möglich. Ähnlich sieht es beim Abschluss über einen digitalen Assistenten als Text-Chat aus: 75 Prozent lehnen das ab, für 23 Prozent wäre dieser Weg denkbar.

Trendmonitor 1/19 (Bild: Nordlight Research)

Die Mehrheit bevorzugt persönliche Beratung

Zum Vergleich fragten die Marktforscher auch die Kauf-Bereitschaft der Verbraucher über die klassischen Vertriebswege ab. Über einen Betreuer in einer Filiale würden 42 Prozent bevorzugt eine Versicherung abschließen. Für 40 Prozent ist dieser Weg grundsätzlich denkbar und 18 Prozent lehnen ihn ab.

Über einen Vermittler, der zuhause oder am Arbeitsplatz vorbeikommt, würden 20 Prozent der Befragten bevorzugt notwendige Policen erwerben. Für 42 Prozent wäre das grundsätzlich in Ordnung und 37 Prozent lehnen das ab.

Über die Website etablierter Versicherer würden 20 Prozent der Verbraucher bevorzugt einfache Versicherungen abschließen. Für 49 Prozent ist das grundsätzlich eine Möglichkeit, 31 Prozent der Befragten lehnen diesen Weg aber ab.

Wenig Akzeptanz von personalisierter Werbung

Personalisierte Werbung über Social-Media-Kanäle zu Versicherungen findet die Mehrheit der Verbraucher negativ. Dazu stellten die Marktforscher folgende Frage: „Wie finden Sie Folgendes: Ihre Versicherung, bei der Sie Kunde sind, schlägt Ihnen auf Basis Ihrer Interessen und Social-Media-Aktivitäten zu Ihnen passende Versicherungsprodukte vor?“

34 Prozent der Befragten antworteten mit „sehr negativ, ich will das nicht“ und 21 Prozent fänden diese Form der Werbung „eher negativ“. 31 Prozent geben sich unentschlossen. Elf Prozent der Kunden finden diese Ansprache „eher positiv“ und drei Prozent meinen „das bietet mir Vorteile“.

„Mit Blick auf unterschiedliche Zielgruppen und deren Vorlieben gilt es für die Anbieter, entlang ihrer eigenen Marke und Positionierung den für sich jeweils besten Weg und dazu passende Geschäftsmodelle zu finden“, bewertet Donath die Ergebnisse des Trendmonitors. „Ein allgemeingültiges Erfolgsrezept gibt es dafür nicht.“

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