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Allianz rückt näher an ihre Kunden

24.5.2019 – In Sachen Digitalisierung machen die Versicherer offensichtlich ihre Hausaufgaben. In einem Ranking der Unternehmensberatung McKinsey haben sie sich deshalb verbessert. Allianz-Vorstand Jochen Haug berichtete auf einer Fachveranstaltung über die eigenen Anstrengungen und Grenzen.

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Die Unternehmensberatung McKinsey & Company hat ein Ranking für den „Reifegrad von Branchen“ entwickelt. Bewertet werden dafür die Strategie, die Organisation, die Kultur und die Fähigkeit der Mitarbeiter. Von 100 möglichen Punkten erreicht die Assekuranz 36.

„Der Reifegrad hat sich verbessert, was nicht heißt, dass er bereits richtig gut ist“, sagte Nadine Methner von McKinsey am Donnerstag auf der MCC-Konferenz „Insurance Today and Tomorrow“ in Köln. Die gesamte Wertschöpfungskette sei digitaler geworden und die Verkaufsprozesse hätten sich weiter entwickelt.

„Die Branche hat verstanden und bewegt sich – und das ist im Vergleich nicht schlecht.“ Insbesondere gegenüber den Banken, die finanziell deutlich weniger Luft für Investitionen in die Digitalisierung hätten.

Nadine Methner (Bild: Lier)
Nadine Methner (Bild: Lier)

Viele Stellschrauben

Gleichwohl ermahnten sie und ihr Kollege Dr. Jörg Mußhoff die Konferenzteilnehmer zu weiteren Anstrengungen: „Die Produktivität bleibt ein riesiges Thema.“ Zwischen 2006 und 2016 habe die Produktivität der Versicherer in Europa sogar um sechs Prozent abgenommen.

Es dürfe nicht nur um Kostensenkungsmaßnahmen gehen, sondern auch um die Frage nach zusätzlichen Geschäften und Erträgen. Beobachtbar sei der Trend: „The Winner takes it all.“ Die Top drei vereinigten immer mehr Geschäft auf sich. Die übrigen müssten ihr Geschäftsmodell überdenken und Nischen finden.

Zur Kundenschnittstelle hieß es, dass die Gruppe der rein digitalen Kunden bröckele, während die Zahl der hybriden Kunden über alle Sparten zunehme. Ein echter Wachstumsmotor seien Leads, weshalb man weiter positiv für die Aggregatoren und Vergleicher gestimmt sei.

Dramatische Veränderungen

Im Hinblick auf geänderte Kundenerwartungen rechnen die Unternehmensberater vor allem mit deutlichen Veränderungen in der Schadenbearbeitung. Hier müsse mehr vom Kunden her gedacht werden, um komplette Dienste rund um den Schaden anzubieten – dies auch in Form sogenannter Ökosysteme (VersicherungsJournal 21.5.2019).

Mehr als drei Viertel der Schäden ließen sich künftig digital regulieren und 50 Prozent der Prozesse dunkel verarbeiten.

Dass die Schadenquote von Start-ups laut McKinsey fünf Prozentpunkte besser ist als die tradierter Versicherer, führt Jochen Haug, Vorstand der Allianz Versicherungs-AG, auf deren besseren Umgang mit Daten zurück. Dabei gehe es nicht nur um einzelne Informationen, sondern um die Korrelation von Daten und Schaden-Wahrscheinlichkeiten. Diese würden dann für die Risikoselektion und das Pricing genutzt.

Die Strategie der Allianz

„Auch wir versuchen, dichter an den Kunden zu kommen, um schneller nachsteuern zu können“, sagte er. Sich nur mit den direkten Wettbewerbern zu messen, funktioniere nicht mehr. „Die Erwartungshaltung der Kunden ist deutlich gestiegen.“ Dem Kunden reiche die reine Funktion des Zahlmeisters im Schadenfall heute nicht mehr, sondern er erwarte Information, Beratung, Assistance-Dienstleistungen und die Koordination.

Sorgen bereiteten Haug die großen Internetfirmen. „Wenn Amazon mit seinem Kundenwissen und der Kundenzufriedenheit wirklich in den Versicherungsmarkt hereingehen würde – das machen die nur nicht, weil er reguliert ist [...] – sind Sie relativ schnell weg. Und da nehme ich uns nicht aus“, sagte Haug zu den Anwesenden.

Seit drei Jahren arbeitet die Allianz in der Kraftfahrtversicherung unter anderem mit der App „Schadenassistent“, mit der der Schaden über Fotos festgestellt und binnen drei Stunden reguliert werden kann. Für die Kunden ist die Annahme der vorgeschlagenen Schadenssumme unverbindlich. Spätere Reparaturrechnungen können nachgereicht werden. Im Zeitablauf wurde diese App um Push-up-Meldungen und die Möglichkeit, den Status der Regulierung abzufragen, ergänzt.

Jochen Haug (Bild: Allianz)
Jochen Haug (Bild: Lier)

Keine Frage des Alters

„Der Kunden will zudem in vielem die Option haben, selbst zu wählen, ob er den Versicherer online kontaktiert, eine App nutzt oder das persönliche Gespräch sucht. Den typischen Onlinekunden gibt es unseren Studien zufolge nicht. Das Verhalten ist auch nicht altersabhängig“, so Haug.

Auf keinen Fall wolle der Kunde „auf der Strecke hängenbleiben“. Wenn online nicht funktioniert, wolle der Kunde problemlos wechseln – am besten durch Anklicken eines Buttons. „Es gibt im Markt und auch bei uns coole Tools, die aber nicht funktionieren, weil sie allgemein nicht bekannt sind oder der Kunde sie nicht mag. Die Digitalisierung ist kein Selbstzweck“, so Haug.

Es gebe typische Fälle, in denen der Kunde das Gespräch vorziehen würde wie etwa bei Schadenmeldungen zu Wohnungseinbrüchen. Während der Video-Livestream bei der Schadenerfassung in der Autowerkstatt beim Kunden gut ankomme, lehne er ähnliche Schadenerfassungen im privaten Umfeld ab.

Überschätzt

Nach Einschätzung von Dr. Martin Moryson, Chefvolkswirt Europa der DWS International GmbH, wird die Digitalisierung als Faktor für die wirtschaftliche Entwicklung überschätzt. „Die Digitalisierung ist nicht die erste, sondern die vierte industrielle Revolution und die Effekte aus diesen werden immer überschätzt.“ Die Dampfmaschine habe beispielsweise nur 0,5 Prozentpunkte zum Wachstum beigetragen.

Dass bahnbrechende Neuerungen wenig Einfluss auf die Wirtschaft haben, führt Moryson auf die langen Anlaufzeiten zurück, bis diese sich allgemein durchsetzen. In dieser Phase gebe es dann zudem Anpassungsprozesse.

Den Anwesenden machte der Volkswirt wenig Hoffnung auf Zinssteigerungen. Eine Rezession drohe nicht, vielmehr setze sich der Aufschwung dank des Produktivitätswachstums fort. Die Inflation sei unter Kontrolle, damit würden die Zentralbanken in der EU und den USA die Zinsen nicht erhöhen.

 
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