25.5.2007 – Leider musste ich feststellen, dass der Themenbereich „Onlineabschluss" oder „telefonische Beratung" bislang praktisch überhaupt nicht diskutiert wurde (zumindest nicht im Internet).
Die Verwirrung ist scheinbar sehr groß! Es gibt keine Protokollierungspflicht, sondern eine Dokumentationspflicht! Das heißt, nicht das einzelne Gespräch wird protokolliert, sondern der gesamte Beratungsprozess! So äußert sich jedenfalls der Pool „blau direkt“ (und ich stimme dem zu).
Insofern ist das beschriebene „Beratungsprotokoll" der Pecumax nur ein Teil der Dokumentation. Dazu zählen auch alle weiteren Korrespondenzen/Kontakte, Aushändigung von Merkblättern, Pflichtinformationen und die Zusendung von Unterlagen. All das muss ein Onlineberater (und ein Onlineberatungssystem) berücksichtigen und erfassen.
Bezüglich des Beratungsverzichts stimme ich dem voll zu: Ein Beratungsverzicht ist nicht möglich! Unklar ist mir nur, wann die Beratungspflicht eines Onlinesystems erfüllt ist? Kann ein automatisches System das überhaupt erfüllen (siehe auch die Merkwürdigkeiten des Pecumax-Systems). Blau direkt sagt, dass ihr System dem Kunden die Möglichkeit bietet, den Berater über seine Homepage zu kontaktieren und somit die Beratung zu vertiefen. Jedoch reicht das?
Und was ist mit der telefonischen Beratung, wenn man den Datensatz über einen Datensatzanbieter im Internet bezieht? Wie erfülle ich meine Pflicht der Information beim Erstkontakt? Und was ist, wenn der Kunde keine Beratung wünscht? Muss ich erst seine schriftliche Erklärung abwarten (per E-Mail/Post), bevor ich ihm ein Produkt empfehle?
Das Gesetz scheint in einigen Punkten an der Beratungsrealität vorbeizugehen. Andererseits wäre es nur zu wünschen, wenn die Kunden ihre häufig anzutreffende Beratungsresistenz endlich aufgeben würden.
Nicht der Berater verweigert sich der Beratung, sondern der Kunde, weil er befürchtet, dass seine Absicherungssituation schlimmer ist als er denkt. Er verschließt seine Augen vor dem drohenden Chaos und schließt sich dem dummen Satz an, dass Versicherungsvertreter einem doch nur überflüssigen Quatsch verkaufen wollen!
Wie gesagt: Zumindest die Hoffnung besteht, dass die Kunden durch die neuen Regelungen einsichtiger werden.
Peter Lukasiewicz
zum Artikel: „Die Tücken des Direktabschlusses im Internet”.
