Weichen müssen wieder auf Service gestellt werden

22.9.2017 – Die Zahlen spiegeln genau das wider, was die Folgen der zunehmenden Digitalisierung sind. Als Makler machen wir dieselben Erfahrungen, wie die gezeigten Auswertungen es darstellen.

Für die Telefonie und die Beantwortung von E-Mails und für die Bereitstellung wichtiger Informationen sind nun einmal Menschen verantwortlich. Das können Maschinen nicht leisten. Dass der Druck und damit der Frust unter den Mitarbeitern bei zunehmender Digitalisierung zunimmt und damit der Service abnimmt, ist doch ganz logisch.

Ich verstehe nur nicht, warum Entscheider derartige Banalitäten nicht begreifen können. Was bringen pfiffige Internetauftritte an die Allgemeinheit und (oftmals nicht funktionierende) Kundenportale, wenn der einzelne Kunde nicht individuell zufriedenstellend bedient wird?

Nach einer erst kürzlich im VersicherungsJournal veröffentlichten Statistik ist die Digitalisierung für den Verbraucher nahezu irrelevant. Dagegen legt die Branche das Hauptaugenmerk auf dieses Thema und baut mittels Stellenabbau gleichzeitig beim wichtigsten Thema, nämlich Service ab. Die Weichen müssen wieder auf die Geradeaus-Spur Richtung Service und persönlicher Betreuung zurückgestellt werden. Ansonsten geht die Fahrt einiger Kfz-Versicherer ins sichere Aus.

Nicola Kerler

kerlerversmakler@t-online.de

zum Artikel: „Massive Servicedefizite bei den Autoversicherern”.

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