Kosteneinsparungen sind immer mit schlechtem Service verbunden

22.10.2017 – Die Einsparungen beim Personal werden die Versicherer teuer zu stehen kommen. Hier spart man – Digitalisierung hin oder her – am völlig falschen Platz.

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Wenn ich mit Versicherern telefonieren muss, hänge ich teilweise über zehn Minuten in der Warteschleife. Dann meldet sich ein angelernter und wahrscheinlich mies bezahlter Call-Center-Agent, der mich zum Sachbearbeiter weiterleiten muss, weil er selbst kein Fachwissen hat. Dann muss ich mir nochmal zehn Minuten meiner kostbaren Zeit verstaubte Behördenmusik im Hintergrund oder eine Computerstimme mit platter Produktwerbung anhören.

Wenn das die Zukunft der Branche ist, dann mein Beileid. Kosteneinsparungen sind immer mit schlechtem Service verbunden. Schlechter Servie führt zur Kundenunzufriedenheit und nicht zuletzt zu Kündigungen.

Liest man regelmäßig die Beiträge im VersicherungsJournal, stellt man fest, dass umgekehrt auf den Vorstandsetagen stetig an- und aufgebaut wird. Wenn das so weitergeht, sitzen in den Versicherungs-Unternehmen bald mehr Häuptlinge als Indianer.

Recht und schön, aber wer sorgt denn dafür, dass Kunden zufriedengestellt werden? Wer macht die komplizierten Arbeiten im Bereich der Vertrags- und Leistungsverwaltung? Wer telefoniert mit Kunden und trägt zum Servicemanagement bei? In Zukunft etwa die Vorstände? Vielleicht keine schlechte Idee, dass sich die Damen und Herren Vorstände Versicherungswissen aneignen, an dem es hinten und vorne fehlt. Vielleicht kommt es dann künftig zu klügeren Entscheidungen.

Nicola Kerler

kerlerversmakler@t-online.de

zum Artikel: „Beschäftigung: Versicherungsbranche behält rote Laterne”.