Keine Luft mehr für das, was der Kunde wirklich will

23.10.2019 – Das Ergebnis der Umfrage wundert mich überhaupt nicht. Sie geben mir höchstens Anlass Bedauern mit der Versicherungsbranche auszusprechen, die ganz offenbar über viele Jahre hinweg Herzblut in etwas reingesteckt hat, was völlig am Bedarf der Verbraucher vorbeigeht.

Die Zahlen belegen es ja. Die Digitalisierungs-Baustellen in den Versicherungshäusern nehmen und nahmen so viel Zeit ein, dass für die Dinge, die der Kunde wirklich will, keine Luft mehr ist.

Vor Vergleichen im Internet kann ich den Laien nur warnen. Erstens ändern sie sich ständig und zweitens vergleicht er Äpfel mit Birnen. Auf Freunde zu hören, muss nicht immer das Beste sein, vor allem dann, wenn sie schon seit vielen Jahren beim gleichen Versicherer sind. Der muss heute für Neukunden nicht mehr der ideale Partner sein.

Insgesamt hat die Branche nicht begriffen, dass ein Versicherungsprodukt etwas komplexer ist als Onlinebanking oder die Telefonie. Aber Hauptsache, mit der Zeit gehen. Ich habe einige Kunden, die genau deshalb ihren Versicherer wechseln, weil nichts mehr persönlich geht. Sie werden auf irgendwelche Kundenportale verwiesen, auf denen nichts funktioniert und der Kunde völlig überfordert wird. Mit Service hat das nichts zu tun.

Auch junge Kunden wollen in allen Versicherungsfragen persönlich beraten werden. Was also hat das ganze Digitalisierungsgetue gebracht, außer dass man mit der Zeit geht? So manche haben sich hier richtig verzettelt mit der Folge, dass sie mit der Zeit gehen!

Nicola Kerler

kerlerversmakler@t-online.de

zum Artikel: „Vertragsabschluss: Lieber online als vor Ort beim Vermittler?”.

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Digitalisierung · Marktforschung
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