E- Mail Versand wäre so einfach.

19.9.2002 – Es mutet schon recht seltsam an, wenn zwei Artikel „Was wird aus der WÜBA?" und „Versicherer könnten viel Geld sparen“, zeitgleich erscheinen, weil der Zusammenhang einem förmlich ins Gesicht springt.

Während die WÜBA nach bewährtem, modernen, phantasielosem Management am Kostenfaktor Personal ansetzt und über 3.000 Maklern den Stuhl vor die Tür stellt, machen andere konstruktive Vorschläge zur Kostendämpfung ohne schlichtweg ignoriert oder nur zaghaft, langsam, träge oder nicht konsequent genug umgesetzt werden.

Anders kann man die Beziehung der Versicherer zum Internet nicht beschreiben. Mit Homepage und teilweisem Download endet jäh der Siegeszug dieses Mediums. Ein Feedback auf eine E-Mail, sofern überhaupt eine Adresse genannt wird, erhält man maximal in 20 Prozent aller Fälle.

Alles redet von einem modernen Kommunikationssystem. Aber es kommuniziert niemand. Wozu also Hightech, wenn der Erfolg derselbe ist, wie, wenn ich gegen eine Wand rede. Kurioses Beispiel im Hause eines Versicherers:„Das Standardgeschäft lässt sich direkt aus dem Angebotsprogramm heraus ohne Unterschrift per E-Mail versenden“.

Im gewerblichen Geschäft wird eine Übermittlung des Antrags mit Unterschrift nicht akzeptiert. Der Vermittler erhält noch nicht einmal eine Nachricht, dass der Antrag auf diesem Weg nicht angenommen wird.

Das die Durchsetzung neuer Medientechnologien mithin an der Bereitschaft der Vermittler scheitern sollte, halte ich für eine reine Schutzbehauptung. Die Versicherer haben bereits in der Vergangenheit mehrfach bewiesen, dass sie technische Standards des einzelnen Vermittlers nicht interessieren.

Das begann mit der Nichtbereitstellung von Programmen für veraltete Betriebssysteme über die ausschließliche Nutzung der CD-ROM statt Disketten bis hin zum 17-Zoll-Bildschirm. Das macht auch Sinn. Und die Vermittler haben auch ohne Murren mitgespielt.

Was soll also die Ausrede der mangelnden Bereitschaft der Vermittler? Wir warten darauf und das nicht erst seit gestern! Das Gros der Versicherer nutzt noch nicht einmal die Möglichkeiten der E-Mail. Über 90 Prozent aller Rundschreiben kommen auf dem Postweg.

Kosten und Zeitverlust, weil die Informationen auch noch eingescannt werden müssen, will man nicht im Papier ersticken. Dabei wäre eine E-Mail mit einem Verweis auf eine URL so einfach und erheblich kostengünstiger.

Statt dessen kommt der Vorwurf, wie auch bei der WÜBA, mancher Makler sei zu kostenträchtig und versucht damit ihre eigene Unfähigkeit zu verschleiern. Die vorrangige Frage wäre gewesen, wie reduziere ich die Kosten im Maklervertrieb, ohne dass sich auf Maklerseite etwas verändert.

Es wäre mehr als wünschenswert, wenn der Dialog via Internet endlich den Stellenwert erhalten würde, der ihm auch zusteht. Nicht nur aus Kostengründen. Der Begriff  „efficient customer responce" hat offenbar die Räume der Consultingfirmen noch nicht verlassen.

Solange jede auch noch so simple Nachricht das Haus der Versicherer gefälligst auf einem hauseigenen Briefbogen zu verlassen hat, mindestens zweimal unterschrieben werden und auch sonstigen Formerfordernissen gerecht werden muss, solange werden die Mitarbeiter auch jede zusätzliche E-Mail als zusätzliche Belastung empfinden.

Denn ein und dieselbe Information zweifach heraus zu geben, macht nun wirklich keinen Sinn und würde die Kosten nur in die Höhe treiben. Der Zugriff auf Daten des Versicherers via Intranet könnte eine Lösung sein. Aber ohne flankierende Maßnahmen wird auch dieses keine Träume realisieren.

Yörn Grabowski

asscograbowski@compuserve.de

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