Die tägliche Kundenpraxis sagt etwas anderes

28.3.2019 – Mag ja sein, dass der online-affine Auftraggeber der Umfrage das Ergebnis so als repräsentativ ansieht. In der täglichen Kundenpraxis kann ich persönlich das bei meinen Kunden nicht erkennen.

Zu meinem größten Erstaunen haben selbst junge Leute, die mit Smartphone und Internet aufgewachsen sind, ein gewisses Faible für persönlichen Kontakt. Mein Bestreben, alltägliche Routinegeschichten mittels Online-Angebot über unsere Internetseite abzuhandeln, findet für mich überraschend wenig Resonanz.

Es findet auf jeden Fall eine Recherche im Internet statt (wie bei Autokauf, Bettwäsche und so weiter), der Online-Abschluss ist aber nur bei einem kleineren Teil der Interessenten uneingeschränkt akzeptiert. Und zu meiner weiteren Überraschung sind das oftmals Leute, die meinen, sie wüssten alles besser, aber dabei erschreckende fachliche Defizite offenbaren.

Eine weitere Besonderheit des Online-Verfahrens musste ich ebenfalls lernen: Es gibt Leute, die meinen, da müsse man es mit Risikofragen nicht so genau nehmen. Ist wie soziale Medien, da haut man auch eher rein, weil es ja vermeintlich kein reales Gegenüber gibt.

Nicht von ungefähr gibt es Auffälligkeiten in der Prozessquote bei Online-Anbietern in risikosensiblen Sparten. Richtig besorgt jedenfalls bin ich hinsichtlich der Chancen und der Sinnhaftigkeit des analogen Vertriebsmodells noch nicht beziehungsweise nicht mehr.

Nikolaus Caesar

n.caesar@bf-services.de

zum Artikel: „Zwei von drei Kunden würden Policen online kaufen”.

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