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Von den Regeln bei Zielvereinbarungs-Gesprächen

4.12.2018 – Die VersicherungsJournal-Serie „Testen Sie Ihr Versicherungswissen“ beschäftigt sich in Folge 124 mit einer Aufgabe aus dem Bereich „Vertriebsmanagement“. Angehende Versicherungsfachwirte, aus deren Abschlussprüfung diese Aufgabe stammt, müssen sich mit verschiedenen Fragen zur Thematik „Zielvereinbarung und Anreizsystem“ auskennen.

ZieIe werden zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten auf allen Hierarchieebenen vereinbart. Theoretisch soll dies zur Identifikation und Motivation beitragen. Damit daraus keine Frustration entsteht, sollte der Mitarbeiter mitbestimmen dürfen.

(Bild: Nikolae/Fotolia.com, Pieloth)
(Bild: Nikolae/Fotolia.com, Pieloth)

Welche Regeln noch einzuhalten sind, zählt die Lösung auf eine Frage für angehende Versicherungsfachwirte in ihrer Abschlussprüfung vor der Industrie- und Handelskammer mit dem dem Prüfungsschwerpunkt „Vertriebsmanagement“ auf. Die nachfolgend aufgeführte Aufgabe stammt aus dem offiziellen Fundus des Deutschen Industrie- und Handelskammertag e.V. (DIHK) aus Herbst 2014.

Ausgangssituation – Serviceorientierung

Die Proximus Versicherung AG hat erkannt, dass die reine Leistungsbearbeitung als Anforderungsprofil für Mitarbeiter der Schadenbereiche nicht mehr genügt. Vielmehr ist hier ein starker Trend zur Service- und Vertriebsorientierung im Markt erkennbar.

Um im Wettbewerb bestehen zu können, wird deswegen vom Kompositvorstand ein einjähriges Projekt in Auftrag gegeben, welches die Möglichkeiten des Service- und Vertriebsansatzes im Schadenbereich analysieren soll.

Aufgabe – Sich mit Zielvereinbarungen auskennen

Die Servicelevels in der Schadenbearbeitung sollen ab 2016 verbessert werden. Im Projekt werden Sie mit dem Arbeitspaket „Zielvereinbarung und Anreizsystem“ beauftragt, folgende Aspekte zu untersuchen:

a) Beschreiben Sie den Führungsstil „Management by Objectives“ und berücksichtigen Sie dabei auch den Einfluss der Mitarbeiter auf die Zielgestaltung.

b) Nennen Sie die Inhalte einer Zielvereinbarung anhand der S.M.A.R.T.-Formel.

c) Stellen Sie fünf Elemente dar, die bei Zielvereinbarungs-Gesprächen zu berücksichtigen sind.

d) Nennen Sie je zwei unterschiedliche Anreizsysteme

  1. des Innendienstes und
  2. des Außendienstes,

die für eine Verbesserung des Services und der Vertriebsorientierung geeignet sind.

Lösungshinweise

Fachwissen aus dem Handlungsbereich „Vertriebsmanagement“

Aufgabe

Lösung

a)

Das Führen durch Ziele geht davon aus, dass das Setzen von Zielen die Identifikation des Mitarbeiters mit seiner Tätigkeit fördert und Motivation bewirkt. Dieser behält dabei die Entscheidungsfreiheit bezüglich der Wahl der Mittel zur Umsetzung und Erreichung dieser Ziele. Es besteht Klarheit, woran der Mitarbeiter gemessen und beurteilt wird. Auch Anreize oder Vergütungen können daran geknüpft werden.

Je nach Grad der Mitarbeiterbeteiligung und Hierarchieebene, hat der Mitarbeiter mehr oder weniger Einfluss auf die Zielgestaltung. Hiervon hängt auch die Akzeptanz der Ziele ab.

b)

Zu b)

  • spezifisch
  • messbar
  • angemessen
  • realistisch
  • terminiert

c)

Zum Beispiel:

  • Vorbereitungszeit planen: dient der sorgfältigen Vorbereitung auf beiden Seiten
  • Informationsbeschaffung: Kenntnis der Unternehmens- beziehungsweise Detailziele und Rahmenbedingungen im Handlungsbereich
  • Transparenz: Vorstellung entwickeln: „welche Ziele“ und „welche Höhe“?
  • Rollenklärung: Information zu den Verantwortlichkeiten des Mitarbeiters
  • Flexibilität: keine reine Zielvorgabe; eigene Vorstellungen des Mitarbeiters
  • Unterstützung: konkrete Maßnahmen verabreden
  • Gesprächsumgebung: störungsfreies Zielvereinbarungs-Gespräch sicherstellen
  • Protokollierung: Besprechungsergebnisse dokumentieren und mit Unterschriften anerkennen
  • Zielhierarchie: Klarheit über Zielhierarchie verschaffen

d)

Zum Beispiel:

  •  Beförderung
  •  gemeinsame Off-Sites Betrieb/Vertrieb
  • Incentives
  • Vereinbarung von Servicelevels
  • Kundenzufriedenheits-Befragungen/ -Messungen
  • Lob von Mitarbeitern in Teamrunden, die im Serviceverhalten herausragen
  • Vorstellung von Best Practices durch Mitarbeiter in Teamrunden

Hinweis: Die Prüfungsteilnehmer sollten je zwei Anreizsysteme dem Innen- beziehungsweise dem Außendienst zuordnen.

Frühere Beiträge aus dieser Artikelserie finden sich im Archiv des VersicherungsJournals unter diesem Link.

 
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